In den meisten Fällen sind Luxusmarken fantastisch darin, ein hochwertiges Erlebnis in einem Ladengeschäft zu schaffen. Das Verkaufspersonal ist geschickt darin, Beziehungen aufzubauen, und die Merchandising-Teams in den Geschäften leisten hervorragende Arbeit bei der Präsentation der Produkte in den Regalen.
Es ist jedoch keine leichte Aufgabe, dieses hochwertige Erlebnis erfolgreich auf die Online-Welt zu übertragen. Es erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen, außergewöhnliche Aufmerksamkeit für Details und den Einsatz kundenorientierter Technologien.
In diesem Leitfaden gehen wir auf die wichtigsten Strategien und Maßnahmen ein, die Luxus-E-Commerce-Marken ergreifen können, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Legen wir los.
E-Commerce-Strategien von Luxusmarken: 7 Tipps für den Erfolg
| E-Commerce-Strategien für Luxusmarken | Wie wird es umsetzt |
|---|---|
| Storytelling in die Kundenreise im Luxus-E-Commerce einbauen | Erstellen Sie eine starke Erzählung, um das Erbe, die Werte und die Handwerkskunst Ihrer Marke zu vermitteln. |
| Personalisieren Sie das Luxus-E-Commerce-Erlebnis | Kunden die Möglichkeit geben, ihre Einkäufe zu personalisieren |
| Verknappung und Exklusivität vermitteln | Kollektionen in limitierter Auflage anbieten |
| Bieten Sie einen hervorragenden Kundensupport | Bieten Sie einen schnellen Kundenservice über mehrere Kanäle an; seien Sie in jeder Phase des E-Commerce für Ihre Kunden da - vom Pre-Checkout bis zur Nachbearbeitung des Kaufs. |
| Behalten Sie den Überblick über den internationalen Versand im Luxus-E-Commerce | Berücksichtigen Sie Zollbestimmungen, Einfuhrzölle und Steuern, da diese den Versand und die Gesamtkosten erheblich beeinflussen können. |
| Erkennen, dass Tracking und Transparenz für Luxuskäufer wichtig sind | Aktualisierungen der Sendungsverfolgung in Echtzeit, um sicherzustellen, dass die Kunden umfassend über die Sicherheit und das rechtzeitige Eintreffen ihrer hochwertigen Einkäufe informiert sind |
| Vergessen Sie nicht, dass die Erfahrung mit Rückgabe und Umtausch wichtig ist | Bieten Sie kostenlose Online- und In-Store-Rücksendungen an; erwägen Sie die Einrichtung eines Concierge-Service für die planmäßige Abholung beim Kunden zu Hause |
Storytelling in die Reise des Kunden im Luxus-E-Commerce einbauen
Luxusmarken sind stolz auf ihr Erbe, ihre Werte und ihre Handwerkskunst. In vielen Fällen werden diese Elemente durch wirkungsvolles Storytelling vermittelt.
Wenn Sie also hochwertige Waren verkaufen, ist es hilfreich, eine Geschichte rund um Ihre Marke zu entwickeln. Auf diese Weise können Sie mit Ihren Kunden auf einer emotionalen Ebene in Kontakt treten und ihnen ein reichhaltiges, intensives Online-Einkaufserlebnis bieten, das über reine Transaktionen hinausgeht.
Wir können diese Technik in Aktion sehen, wenn Dior die kultige Lady Dior Tasche präsentiert. Das Modehaus hat eine ganze Seite der Geschichte von Lady Dior gewidmet, die die Geschichte und den kulturellen Einfluss des Produkts beleuchtet.
Die Seite enthält nicht nur hochauflösende und detaillierte Fotos des Produkts, sondern auch eine Bildergalerie und ein Video, das die Herstellung der Tasche zeigt.
Personalisieren Sie das Luxus-E-Commerce-Erlebnis
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihren eigenen Luxus zu kreieren, indem Sie Personalisierungsoptionen für Ihre Produkte anbieten. Durch die Integration von anpassbaren Funktionen wie Farbauswahl, Monogrammierung oder maßgeschneiderte Designs können Luxusmarken ein wirklich individuelles und intensives E-Commerce-Erlebnis bieten, das die Kundenbindung erhöht und den Wert des Kaufs steigert.
Der französische Koffer- und Lederwarenhersteller Goyard bietet seinen Kunden die Möglichkeit, ihre Taschen individuell zu gestalten. Die Kunden können aus verschiedenen Farben und Monogramm-Optionen (Schriftarten, Stile, Abstände usw.) wählen und so ein einzigartiges und maßgeschneidertes Accessoire kreieren, das zu ihrem individuellen Stil und ihren Vorlieben passt.
Verknappung und Exklusivität vermitteln
Nutzen Sie die Prinzipien von Knappheit und Exklusivität, um Ihr E-Commerce-Erlebnis zu verbessern. Durch die Hervorhebung von limitierten Kollektionen oder exklusivem Zugang für Mitglieder können Sie ein Gefühl der Dringlichkeit und Verlockung erzeugen und den wahrgenommenen Wert und die Begehrlichkeit Ihrer Produkte steigern.
Louis Vuitton ist ein hervorragendes Beispiel für eine Luxusmarke, die Kollektionen in limitierter Auflage herausbringt. Das Modehaus hat mit Künstlern oder Designern wie Takashi Murakami zusammengearbeitet, um besondere Kollektionen zu entwerfen. Aufgrund ihrer einzigartigen Designs und ihrer begrenzten Verfügbarkeit sind diese Kollektionen bei den Verbrauchern weltweit sehr begehrt.
Bieten Sie einen hervorragenden Kundensupport
Bieten Sie einen erstklassigen Kundensupport, der dem aufmerksamen Service in High-End-Boutiquen entspricht. Sie können dies erreichen, indem Sie mehrere Kommunikationskanäle, personalisierte Lösungen und einen Kundenservice nach dem Kauf anbieten.
Vor allem die Unterstützung nach dem Kauf ist für das Luxus-E-Commerce-Erlebnis entscheidend. Er erweitert die Markenbeziehung über den Verkaufsort hinaus und schafft eine höhere Kundenzufriedenheit und Möglichkeiten zur .
Die Luxusmarke hat den Wert der Kommunikation und des Kundenservice nach dem Kauf voll erkannt. Wie Olga Burfan, Head of Global Ecommerce bei Philipp Plein, es ausdrückt: „Service wird in der Luxusmode erwartet. Es ist nicht „nice to have“ oder „good to have“ – es ist ein Muss.“
Aus diesem Grund nutzt das Unternehmen parcelLab, um den Kundenservice zu optimieren. Bevor unsere Plattform zum Einsatz kam, musste das Kundenserviceteam von Philipp Plein jede Kundenanfrage manuell prüfen, was Zeit und Ressourcen kostete, die für die Betreuung und den Kontakt mit den Kunden hätten verwendet werden können.
Also entwickelte parceLab ein maßgeschneidertes Post-Purchase-Erlebnis, das die internen Systeme von Philipp Plein integrierte.
Wir erstellten personalisierte Inhalte mit der Stimme der Marke und gestalteten die Kundenkommunikation im Einklang mit dem Premium-Look und -Gefühl des Unternehmens. Unsere Lösung ebnete auch den Weg für den Multi-Channel-Kundensupport, sodass Philipp Plein seine Kunden erreichen kann, egal wo sie sich befinden.
Seit der Einführung von parcelLab konnte Philipp Plein einen Rückgang der Kundenservice-Tickets um 15-20% verzeichnen. Die Qualität des Supports hat sich ebenfalls verbessert, da sich die Teammitglieder darauf konzentrieren können, den Kunden einen maßgeschneiderten Kundenservice zu bieten.
„Unsere Kundendienstteams unterstützen unsere Kunden bei jedem Schritt ihres Einkaufserlebnisses, und parcelLab ist ein großer Fortschritt“, erklärt Burfan.
„Anstatt sich um bereits abgeschlossene Aufträge zu kümmern, werden die Ressourcen unserer Teams frei, um loyale Kundenbeziehungen aufzubauen und die persönliche Note zu vermitteln, die man von unserer Luxusmarke erwartet.“
Behalten Sie den Überblick über den internationalen Versand im Luxus-E-Commerce
Da die meisten Marken einen globalen Kundenstamm haben, ist es im Luxus-E-Commerce von entscheidender Bedeutung, mit den internationalen Versandbedingungen Schritt zu halten.
Versand- und Lieferkettenmanagement ist ein komplexes Thema, und die Dinge werden noch brenzliger, wenn man internationale Bestimmungsorte hinzuzieht. Daher gibt es kein Patentrezept, das für alle Marken anwendbar ist.
Dennoch sollten Sie bei der Ausarbeitung Ihrer internationalen Versandstrategie die Zollbestimmungen, Einfuhrzölle und Steuern berücksichtigen, da diese die Versandbedingungen und die Gesamtkosten erheblich beeinflussen können.
Außerdem ist es wichtig, den Kunden weltweit einen nahtlosen und transparenten Lieferprozess zu bieten. Kommunizieren Sie Ihre Richtlinien klar und proaktiv. Informieren Sie Ihre Kunden über den Status ihrer Bestellung, mögliche Verzögerungen und eventuell anfallende Zusatzkosten.
. Als Marktplatz für Luxusmode, der Kunden in über 190 Ländern bedient, sind die Lieferkettenabläufe von FARFETCH recht komplex. Um ein einfaches und reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, nutzt das Unternehmen parcelLab, um seine Workflows nach dem Kauf zu unterstützen.
Unser Team von parcelLab hat in Zusammenarbeit mit FARTECH einen Kommunikationsworkflow entwickelt, der den Weg für ein optimales ebnet. Jeder Touchpoint ist vollständig anpassbar, personalisiert und wird über das Ökosystem von FARFETCH versendet.
Dank parcelLab kann FARFETCH mehrere Bestellungen und Tracking-Links auf einer einzigen Kommunikations- und Tracking-Seite zusammenfassen. Dies verwandelt komplexe Betriebsdaten in eine einfache, ansprechende und konsistente Kundenerfahrung.
„Eine der Herausforderungen des bahnbrechenden Geschäftsmodells von FARFETCH in Verbindung mit einer komplizierten Erfüllungskette besteht darin, diese Komplexität unseren Kunden zu vermitteln“, erklärt Stuart Hill, SVP of Logistics bei FARFETCH.
Deshalb ist es wichtig, dass die Marke FARFETCH bei unseren Kunden präsent ist, und das können wir mit parcelLab erreichen.“
Erkennen, dass Tracking und Transparenz für Luxuskäufer wichtig sind
Für Luxuskonsumenten sind Nachverfolgung und Transparenz wichtige Bestandteile des E-Commerce-Erlebnisses. Deshalb müssen Sie in Echtzeit aktualisieren und sicherstellen, dass die Kunden über die Sicherheit und die rechtzeitige Ankunft ihrer hochwertigen Einkäufe informiert sind.
Die High-End-Elektronikmarke Bose macht das unglaublich gut. Mit Hilfe von parcelLab implementiert Bose eine , die alle Tracking- und Bestellinformationen klar und deutlich an die Kunden kommuniziert.
Auf diese Weise erhöht Bose nicht nur die Transparenz des Versandprozesses, sondern stärkt auch seine Markenidentität und das Vertrauen der Kunden während des gesamten Liefervorgangs. Die gebrandete Tracking-Seite wird zu einer Erweiterung des Kundendienstes und stellt sicher, dass die Käufer Zugang zu zeitnahen und genauen Informationen über ihre Luxuskäufe haben.
Vergessen Sie nicht, dass die Erfahrung mit Rückgabe und Umtausch wichtig sind
Die Rückgabe und der Umtausch von Waren sind ein wesentlicher Bestandteil des Onlinehandels mit Luxusgütern, da sie die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden erheblich beeinflussen können.
Stellen Sie daher sicher, dass dieser Prozess so reibungslos und problemlos wie möglich abläuft, indem Sie klare Anweisungen, vorausbezahlte Rücksendeetiketten und schnelle Lösungen bereitstellen, um den Kunden zu zeigen, dass sie geschätzt werden, auch wenn die Dinge nicht wie geplant laufen.
Denken Sie an die Rückgabepolitik von Louis Vuitton. Die Luxusmarke bietet kostenlose Rücksendungen online und in den Filialen an, um den Prozess so bequem wie möglich zu gestalten.
Louis Vuitton liefert im Voraus bezahlte Etiketten für die einfache Rücksendung von Paketen mit und bietet sogar einen persönlichen Concierge-Service für die Abholung von der Wohnung des Kunden an.
Prüfen Sie, ob Sie ähnliche Praktiken in Ihre Retourenstrategie für den einbinden können.
Abschließende Worte zur Verbesserung der E-Commerce-Erfahrung Ihrer Luxusmarke
Sich in der Welt des Luxus-E-Commerce zurechtzufinden, kann eine Herausforderung sein, aber mit den richtigen Strategien können Sie hochwertige, personalisierte Erlebnisse schaffen, die die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.
Von der Nutzung der Macht des Geschichtenerzählens bis hin zur Beherrschung der Kunst des Kundensupports und der Erfahrungen nach dem Kauf werden Sie in der Lage sein, Ihre Kunden auf Schritt und Tritt zu binden.
Denken Sie immer daran: Beim Luxus-E-Commerce geht es nicht nur um den Verkauf von Waren, sondern um ein Erlebnis, das die Investition wert ist.
Und wenn Sie Hilfe bei der Implementierung eines luxuriösen E-Commerce-Erlebnisses in der Nachkaufphase benötigen, sollten Sie eine Partnerschaft mit parcelLab in Betracht ziehen.
Unsere Plattform unterstützt Sie bei der nahtlosen Verwaltung der Erfahrung nach dem Kauf durch leistungsstarke Marken-Tools. Von der Auftragsverfolgung in Echtzeit bis hin zur Automatisierung von Rücksendevorgängen sind unsere Lösungen darauf ausgelegt, Ihren Kunden ein Luxus-Erlebnis zu bieten, das über den ersten Kauf hinausgeht. Buchen Sie eine Demo und sehen Sie, wie parcelLab Ihr Luxus-Shopping-Erlebnis auf ein neues Niveau heben kann.
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