Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden dauerhaft zu bewahren, und dient als Indikator für die Qualität der langfristigen Kundenbeziehungen.

Wie lässt sich die Kundenbindungsrate berechnen?

Diese Kennzahl wird in Prozent ausgedrückt. Sie berechnen sie, indem Sie die Zahl Ihrer Bestandskunden von der Zahl der Neukunden innerhalb eines festgelegten Zeitraums subtrahieren und diesen Wert durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums dividieren.

Hier ist die Formel zur Berechnung Ihrer Kundenbindungsrate:

Kundenbindungsrate = (Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der Neukunden während des Zeitraums) / Anzahl der Kunden am Anfang x 100

Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie diese Gleichung aufgebaut ist und funktioniert:

1. Startanzahl der Kunden: Diese Zahl repräsentiert die Anzahl der Kunden, mit denen Sie zu Beginn des betrachteten Zeitraums aufwarten konnten.
2. Anzahl der Kunden am Ende: Hierbei handelt es sich um die Anzahl der Kunden, die Sie am Abschluss des entsprechenden Zeitraums verzeichnen konnten.
3. Anzahl der Neukunden: In diesem Schritt ermitteln Sie die Anzahl der Kunden, die im Laufe des betrachteten Zeitraums neu hinzugewonnen wurden.

Setzen Sie diese Zahlen in die Formel ein, um Ihre Kundenbindungsrate zu ermitteln.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie möchten Ihre Kundenbindungsrate für den Monat Januar berechnen.

1. Sie haben den Januar mit 1.000 Kunden begonnen.
2. Am Ende des Monats hatten Sie 1.100 Kunden.
3. Im Januar haben Sie 150 neue Kunden gewonnen.

Sie würden Ihre Kundenbindungsrate wie folgt berechnen:

Kundenbindungsrate

= 1100 – 150 = 950

= 950 / 1000 x 100

= 95%

Das bedeutet, dass Ihre Kundenbindungsrate für Januar 95% beträgt.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Die Bedeutung der Kundenbindung lässt sich nicht hoch genug einschätzen, da sie nicht nur die Gewinne steigert, sondern auch den lebenslangen Wert Ihrer Kunden erheblich steigern kann. Eine Vielzahl von Studien unterstreicht, dass die Pflege bestehender Kundenbeziehungen erheblich kosteneffizienter ist als die Akquise von Neukunden. Investitionen in die Kundenbindung ermöglichen daher eine effizientere Allokation von Marketing- und Werbemitteln.

Die Harvard Business Review hebt hervor, dass „das Akquirieren eines neuen Kunden fünf bis 25 Mal kostspieliger ist als das Halten eines bestehenden“. Zudem belegen Branchendaten eindrücklich, dass „eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn zwischen 25 % und 95 % erhöhen kann“.

Dies untermauert, dass eine robuste Strategie zur Kundenbindung essentiell ist und zu einer verbesserten finanziellen Gesundheit sowie zu einem insgesamt stärkeren Unternehmen beiträgt.

Wie können Sie die Kundenbindung verbessern?

Eine Fülle von Möglichkeiten steht Ihnen zur Verfügung, um die Kundenbindung zu stärken. Hier sind einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Kunden enger an Ihre Marke zu binden:

1. Verstehen Sie Ihre Kunden: Nicht jede Kundenbindungsstrategie wirkt universell. Der Schlüssel liegt darin, Ihre Kunden zu verstehen. Nutzen Sie Umfragen, Social Listening und direkten Dialog, um mehr über deren Bedürfnisse, Vorlieben und Herausforderungen zu erfahren.
2. Verbessern Sie die Post-Purchase-Experience. Viel Einsatz wird betrieben, um Kunden zu gewinnen und zum ersten Kauf zu bewegen. Eine exzellente Methode, um sicherzustellen, dass sie weiterhin bei Ihnen einkaufen, besteht darin, ein herausragendes Erlebnis nach dem Kauf zu gewährleisten. Mit anderen Worten: Verstehen Sie die Post-Purchase Bewertung Ihrer Kunden und investieren Sie in eine solide Post-Purchase-Experience. Sie können dies tun, indem Sie eine gebrandete Sendungsverfolgung, fristgerechte Versandbenachrichtigungen und Omnichannel-Retouren einführen.
3. Bieten Sie herausragenden Kundenservice: Gewährleisten Sie schnelle, respektvolle und effiziente Antworten auf Kundenanfragen und -beschwerden. Bilden Sie Ihr Kundendienstteam umfassend aus und befähigen Sie es, Probleme zu bewältigen. Eine weitere effektive Methode zur Steigerung des Kundensupports? Versenden Sie proaktiv Post-Purchase-Kommunikation, um WISMO-Anfragen zu reduzieren. Dies gibt Ihrem Team mehr Zeit und Energie, um Kunden zu unterstützen, die zusätzliche Hilfe benötigen.
4. Pflegen Sie regelmäßige Kommunikation: Wie das Sprichwort sagt: „Aus den Augen, aus dem Sinn.“ Halten Sie Ihre Marke präsent, indem Sie regelmäßig mit Ihren Kunden kommunizieren. Nutzen Sie E-Mail-Marketing, Newsletter und Social Media, um Ihre Marke in Erinnerung zu rufen und über neue Angebote, Updates oder Unternehmensnachrichten zu informieren. (Profi-Tipp: Mit den richtigen Marketing-Automatisierungstools für den E-Commerce können Sie dies ganz einfach tun.)
5. Bieten Sie wertvolle Inhalte: Um Kunden zu binden, müssen Sie nicht ständig im „Verkaufsmodus“ sein. Bieten Sie Mehrwert durch Tutorials, Blogs, Webinare oder Ressourcen, die Ihren Kunden helfen, mehr aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen herauszuholen.
6. Personalisieren Sie Interaktionen: Kunden neigen dazu, sich abzuwenden, wenn sie sich wie eine Nummer in einer Liste fühlen. Nutzen Sie daher Datenanalysen, um Marketingbotschaften, Produktempfehlungen und Kommunikation basierend auf individuellen Kundenpräferenzen und Kaufgewohnheiten anzupassen. Beachten Sie dabei stets Datenschutzgesetze. (Wie immer müssen Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kunden die Gesetze zum Schutz der Privatsphäre einhalten, also stellen Sie sicher, dass Sie rechtlich auf der Hut sind).
7. Überwachen Sie Kundenabwanderung: Verfolgen Sie aktiv das Engagement Ihrer Kunden und identifizieren Sie diejenigen, die Gefahr laufen, abzuwandern. Seien Sie aufmerksam bei inaktiven Kunden oder bei solchen, die Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. Nutzen Sie Analysen, um solche Signale frühzeitig zu erkennen und umgehend zu handeln.
8. Bieten Sie wettbewerbsfähige Preise: Zwar ist der Preis nicht der einzige Faktor für die Kundenbindung, doch ist es ratsam, den Markt im Blick zu behalten und sicherzustellen, dass Ihre Preise wettbewerbsfähig sind und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Hinweis: Wenn Sie eine E-Commerce-Luxusmarke sind, trifft dies nicht unbedingt auf Sie zu.

Was ist eine gute Kundenbindungsrate?

Die beste Kundenbindungsrate ist natürlich 100%. Eine perfekte Kundenbindung ist jedoch äußerst schwierig (wenn nicht gar unmöglich) zu erreichen.

Sie können sich jedoch an Branchen-Benchmarks orientieren und erzielen, wie Ihre Kundenbindungsrate ist. Statista zeigt die folgenden Kundenbindungsquoten für verschiedene Branchen:

Industrie	Kundenbindungsrate
Automobil und Transport	83%
Bankwesen	75%
Baugewerbe und Maschinenbau	80%
Dienstleistungen für Verbraucher	67%
Finanzdienstleistungen	78%
Gesundheitswesen	77%
Gastgewerbe, Reisen und Restaurant	55%
Versicherung	83%
IT- und Software-Industrie	77%
IT-Dienstleistungen	81%
Fertigung	67%
Medienunternehmen	84%
Freiberufliche Dienstleistungen	84%
Einzelhandel	63%
Telekommunikationsindustrie	78%

Sobald Sie ein Verständnis dafür gewonnen haben, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zum Branchendurchschnitt steht, ist es ratsam, sich darauf zu konzentrieren, Ihre Kundenbeziehungen durch die zuvor erwähnten Strategien stetig zu vertiefen. Hierdurch kann Ihr Unternehmen eine Steigerung der Kundentreue und ein nachhaltiges Wachstum erleben, welches Sie langfristig gegenüber Ihren Mitbewerbern hervorhebt.