Lieferverfolgung: Wo befindet sich mein Paket?

Im E-Commerce bezeichnet der Lieferstatus eine wichtige Information, die den gegenwärtigen Fortschritt einer Kundenbestellung im gesamten Lieferprozess widerspiegelt. Diese Angabe informiert über den aktuellen physischen und geografischen Standort des Artikels sowie über dessen Position im Ablauf der Auftragsabwicklung.

Der Lieferstatus bildet die gesamte Reise einer Bestellung ab – angefangen beim Bestellvorgang bis hin zur finalen Übergabe in die Hände des Kunden. Diese Transparenz im Lieferprozess ist nicht nur für die Kunden von großer Bedeutung, da sie dadurch den Zeitpunkt der Ankunft ihrer Ware abschätzen und entsprechend Vorkehrungen treffen können, sondern auch für die Händler selbst. Durch das Monitoring des Lieferstatus können Händler effizient auf mögliche Herausforderungen oder Verzögerungen reagieren und somit einen reibungslosen Ablauf gewährleisten.

Vom Lager bis zur Haustür: Die verschiedenen Phasen des Lieferstatus erklärt

Status der Lieferung	Beschreibung
Bestellung aufgegeben	Nach dem erfolgreichen Abschluss des Kaufprozesses wird die Bestellung im Händlersystem erfasst, womit die Kundenreise nach dem Kauf beginnt.
Bestellung bestätigt	Der Händler überprüft und bestätigt den Zahlungseingang, um die Rechtmäßigkeit der Bestellung zu gewährleisten.
Bestellung bearbeitet	Die Bestellung wird versandfertig gemacht, inklusive der Auswahl, Verpackung und Etikettierung der Produkte.
Versendet/Verschickt	Der Versanddienstleister übernimmt die Bestellung, und der Kunde erhält meist eine Sendungsverfolgungsnummer.
Im Transit	Das Paket befindet sich auf dem Transportweg zum Kunden, was bei Fernlieferungen oft den größten Zeitanteil beansprucht.
Zur Auslieferung unterwegs	Die Bestellung ist auf dem letzten Abschnitt ihrer Reise und wird bald beim Kunden eintreffen.
Geliefert	Die Lieferung ist erfolgreich an der Kundenadresse eingetroffen.
Versuchte Lieferung	Ein Zustellversuch wurde unternommen, konnte jedoch aufgrund bestimmter Umstände nicht abgeschlossen werden.
Storniert	Aus Gründen wie Lagerproblemen oder Zahlungsunstimmigkeiten wird die Bestellung nicht ausgeführt.
Beim Zoll zurückgehalten	Bei internationalen Sendungen kann es vorkommen, dass der Zoll die Freigabe des Pakets verzögert.
Warten auf Abholung	Die Bestellung kann vom Kunden direkt beim Onlinehändler oder einem Kurierdienst abgeholt werden.
Verspätet	Lieferverzögerungen aufgrund externer Einflüsse wie Wetterbedingungen oder logistische Herausforderungen.
Verloren	Das Paket ist im Zustellnetzwerk nicht auffindbar und gilt als verloren.

Die Auftragsabwicklung im E-Commerce, ein integraler Bestandteil der gesamten Post-Purchase Customer Journey, durchläuft zahlreiche Schritte und Phasen. Daher existieren unterschiedliche Arten von Lieferstatus, die variieren können, da Händler und Logistiker individuelle Prozesse verfolgen.

Hier präsentieren wir Ihnen eine umfassende Übersicht der verschiedenen Lieferstatus im E-Commerce:

Bestellung aufgegeben

Dies markiert den Startpunkt, sobald der Kunde den Kaufvorgang abgeschlossen hat und die Bestellung im System erfasst wird. Hier beginnt die Post-Purchase Journey des Kunden, wobei der Händler über die neue Bestellung informiert wird und mit den Vorbereitungen für deren Abwicklung beginnt.

Bestellung bestätigt

In dieser Phase bestätigt der Händler die Bestellung und den Zahlungseingang, was dem Kunden die Sicherheit gibt, dass seine Transaktion erfolgreich war. Für den Händler ist es der Moment, die Produktverfügbarkeit zu prüfen.

Bearbeitung der Bestellung

Hier wird die Bestellung für den Versand vorbereitet, was je nach Lagerprozess das Herausnehmen, Verpacken und Etikettieren des Produkts beinhalten kann. Eine Qualitätskontrolle ist empfehlenswert, um die Einhaltung der Standards zu garantieren.

Versendet/Versandt

Die Bestellung wurde an den Logistikdienstleister übergeben und ist nun unterwegs zum Kunden. Dieser Status ist oft mit einer Sendungsverfolgungsnummer verknüpft, damit Kunden den Weg ihres Pakets nachverfolgen können.

Auf dem Transportweg

Das Paket befindet sich auf der Reise zwischen verschiedenen Verteilzentren oder auf dem Weg zum Bestimmungsort. Besonders bei Langstrecken- oder internationalen Sendungen verbringt das Paket hier viel Zeit.

Auszuliefern

Die Bestellung nähert sich ihrem Ziel und ist auf einem Zustellfahrzeug, was in der Regel bedeutet, dass die Lieferung am selben Tag erfolgt. Dies ist die kritische Phase der letzten Meile.

Ausgeliefert

Das Paket wurde erfolgreich beim Kunden abgeliefert. Händler sollten Kunden umgehend über die erfolgte Zustellung informieren.

Auf diese Weise können sie das Paket sofort nach Erhalt auf eventuelle Schäden oder Unstimmigkeiten überprüfen. Mit einer erfolgreichen Lieferung ist der Lebenszyklus der Bestellung in der Regel abgeschlossen, es sei denn, es treten nach der Lieferung Probleme auf. (Das kann Ihr Retourenmanagement auslösen.)

Versuchte Zustellung

Wird angezeigt, wenn der Zustellversuch scheitert, z.B. wegen Abwesenheit des Empfängers. In diesem Fall werden oft Hinweise für eine erneute Zustellung oder Abholung hinterlassen.

Storniert

Die Bestellung wurde aus verschiedenen Gründen storniert, sei es durch den Kunden oder den Verkäufer. Kunden können hier eine Rückerstattung erwarten.

Beim Zoll zurückgehalten (für internationale Sendungen)

Dies tritt auf, wenn das Paket auf die Freigabe für internationale Sendungen durch den Zoll wartet. Verzögerungen können durch Probleme mit der Dokumentation oder Zollgebühren entstehen.

Warten auf die Abholung

Zeigt an, dass die Bestellung zur Abholung bereitsteht, falls dieser Service angeboten wird.

Verspätet

Hier liegen Verzögerungen vor, die durch Wetterbedingungen oder Betriebsrückstände verursacht werden können. Händler sollten über die voraussichtliche Dauer der Verzögerung informieren.

Verloren

Ein seltener Status, der anzeigt, dass das Paket verloren gegangen ist. Kunden erhalten in solchen Fällen meist eine Rückerstattung oder Ersatzlieferung.

Wie sollten Händler ihren Kunden den Lieferstatus mitteilen?

Für Händler ist es entscheidend, ihren Kunden den Lieferstatus ihrer Bestellungen auf eine proaktive und kundenfreundliche Weise mitzuteilen. Die Nutzung einer Sendungsverfolgungssoftware ist dabei ideal. Hier sind einige effektive Methoden, um Kunden über den Lieferstatus zu informieren:

Online-Bestellportale

Erstellen Sie eine gebrandete Sendungsverfolgung auf Ihrer eigenen Website, wo Kunden ihre Bestellungen zentral verfolgen können. Dies stärkt die Markenbindung, indem Kunden auf Ihrer Seite bleiben und möglicherweise weitere Einkäufe tätigen. Laut einer Studie des Baynard Instituts schätzen 64% der Verbraucher die Möglichkeit, den Lieferstatus direkt auf der Händler-Webseite einzusehen. Viele E-Commerce-Websites verlassen sich jedoch auf Drittanbieter-Seiten, was zu einem Bruch in der Kundenerfahrung führen kann.

E-Mail-Benachrichtigungen

E-Mails sind eine gängige und vielseitige Methode, um Bestell- und Lieferinformationen zu teilen. Sie können detaillierte Bestellinformationen, Tracking-Nummern und geschätzte Lieferdaten enthalten, und lassen sich an das Markendesign anpassen.

SMS-Benachrichtigungen für Bestellungen

Direkte und knappe Updates per SMS halten Kunden auf dem Laufenden. Sie eignen sich besonders für zeitkritische Informationen und haben eine hohe Öffnungsrate. Laut Tatango werden 90% der SMS-Marketingnachrichten innerhalb von drei Minuten geöffnet. Achten Sie dabei auf die Einhaltung von Verbraucherschutzgesetzen und Best Practices, um nicht als Spam wahrgenommen zu werden.

Achten Sie dennoch darauf, dass Sie die Verbraucherschutzgesetze und die Best Practices für SMS befolgen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Textnachrichten als Spam (oder noch schlimmer – als SMS-Betrug) wahrgenommen werden.

Instant Messaging-Anwendungen

Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger bieten die Möglichkeit zur Echtzeitkommunikation und können mit Chatbots für automatische Updates und Antworten auf häufig gestellte Fragen integriert werden.

Mobile App-Benachrichtigungen

Falls Sie eine mobile App haben, sind Push-Benachrichtigungen eine effektive Methode, um Kunden über den Lieferstatus zu informieren. Diese halten die Kunden in Ihrer App, was das Engagement und den Umsatz steigern kann. Zudem bieten sie die Möglichkeit, personalisierte Empfehlungen und Werbeaktionen anzubieten.