Was sind Omnichannel-Retouren?

Omnichannel-Retouren ermöglichen es Kunden zu wählen, wie sie ihre Einkäufe im Laden, online oder mobil zurückgeben möchten. Retouren und Lieferungen sind nicht alle gleich. Anstatt sich für einen „Einheitsansatz“ zu entscheiden, sollten Onlinehändler mit einer E-Commerce-Retourenmanagementlösung zusammenarbeiten, die granulare Optionen und flexible Regeln bietet. Auf diese Weise können Onlinehändler ein individuelleres Retourenerlebnis schaffen, das den Käufern die Möglichkeit gibt, selbst zu entscheiden, wie sie eine Retoure durchführen möchten.

Was sind die verschiedenen Arten von Omnichannel-Retouren?

Es gibt vier verschiedene Arten von Rückgabeoptionen, die Onlinehändler in der Regel nutzen. Dazu gehören:

• Vorgedruckte Rücksendeetiketten, die direkt beim Versand den Paketen beigefügt werden können, damit der Kunde die Möglichkeit hat, seine Bestellung bei Bedarf zurückzusenden.
• Self-Service-Retouren, die dem Kunden über ein Online-Portal ein interaktives Erlebnis bieten und ihm die Wahl lassen, wie er seine Bestellung zurücksenden möchte. Diese Option wird bei Onlinehändlern immer beliebter, da sie umweltfreundlicher und kostengünstiger ist als der Vordruck von Etiketten. Außerdem kann der Kunde begründen, warum er seine Bestellung zurückgibt, und der Onlinehändler kann die Daten nutzen, um Änderungen an seinen Produkten vorzunehmen.
• Rückgabe in der Filiale, sei es in der eigenen Filiale des Onlinehändlers oder an einer Rückgabestelle in einer anderen Filiale. Amazon bietet seinen Kunden beispielsweise die Möglichkeit, ihre Retouren bei Kohls oder Whole Foods abzugeben.
• Rücksendungen per Anruf beim Kundendienst, per E-Mail oder Chatbot, der ein per E-Mail generiertes Rücksendeetikett zum Ausdrucken bereitstellt, oder Kunden können einen QR-Code verwenden, um die Rücksendung abzuschließen.

Wie können Onlinehändler Omnichannel-Retouren umsetzen?

Onlinehändler können Omnichannel-Retouren durch eine Retourenmanagement-Software wie parcelLab umsetzen. Retourenmanagement-Software ermöglicht es Onlinehändlern, den Retourenprozess zu rationalisieren und so ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Händler sollten nach einer Software suchen, die sich flexibel an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen lässt. Die wichtigsten Funktionen, auf die Marken bei der Evaluierung von Softwareanbietern achten sollten, sind:

• Die Möglichkeit, benutzerdefinierte Gründe zu erstellen oder erweiterte Rückgabegründe für Garantie oder Reparatur zu aktivieren.
• Multichannel-Kommunikation für Rücksendungen mit Versand-, Bearbeitungs- und Erstattungsbenachrichtigungen.
• Datensicherheits- und Datenschutzfunktionen, die Daten nur 90 Tage lang speichern und die nach SOC 2 Typ 1, HIPAA und ePrivacy zertifiziert sind.
• Optionen zum Erstellen verschiedener Arten von Etiketten wie QR-Codes oder druckbare Etiketten.
• Sofortige Rückerstattungen, Geschenkkarten oder Produktumtausch über die digitale Rückgabeplattform.
• Optionen zum Hinzufügen von Fotos, Kommentaren, Angaben zum Second-Hand-Eigentümer oder Informationen zu Schadensfällen bei Käufen über Drittanbieter zur Garantie- und Schadensabwicklung.
• Produktempfehlungen, die Kunden, die eine Rücksendung vornehmen, dabei helfen, je nach Grund der Rücksendung verschiedene Größen oder Ersatzprodukte auszuwählen.
• Optionen zur Schaffung einzigartiger Erlebnisse in Ihrem Retourenmanagement-Portal für verschiedene Kundensegmente.
• Die Möglichkeit, den Zollprozess zu unterstützen und Auftragsbestätigungen, Rechnungen, Zollscheine und Rücksendeetiketten anzuhängen.
• Integrationen in den Kundenservice, die den Mitarbeitern einen Überblick über die Bestelldetails, den Versandstatus, die Kommunikation und die gesamte Kaufhistorie geben.
• Empfehlungen zu Größen oder Ersatzprodukten auf der Grundlage von Rückgabegründen