Was bedeutet WISMR?

WISMR ist ein im E-Commerce häufig verwendetes Akronym, das für „Where is My Return?“ steht. Dabei handelt es sich um Anfragen von Kunden an den Kundendienst über den Status ihrer Rücksendung.

Oftmals sind Kunden im Unklaren, sobald sie ihre Rücksendung bei einem Logistiker abgegeben haben. Sollten sie daraufhin keine Rückerstattung in ihrem Konto feststellen, müssen sie sich zwangsläufig an den Kundenservice wenden.

Die aktive Kommunikation rund um Rücksendungen ist essentiell für Marken, um das Vertrauen ihrer Kunden zu festigen und ihnen Alternativprodukte nahezulegen. Ohne diese Kommunikation bleibt wertvolles Potenzial ungenutzt.

Wie können Onlinehändler WISMR-Anfragen reduzieren?

Onlinehändler können WISMR-Anfragen reduzieren, indem sie Retourenmitteilungen versenden, wenn das Paket auf dem Weg zurück ins Lager ist und wenn die Rücksendung dem Kunden gutgeschrieben wurde. Diese Mitteilungen sollten dem Kunden über die von ihm bevorzugten Kanäle E-Mail, App-Push oder SMS geschickt werden.

Alle Onlinehändler sollten bestrebt sein, ihre Rücksendequote und WISMO-Anfragen zu senken, vor allem weil allein im Jahr 2022 Rücksendungen im Wert von 816 Milliarden Dollar zu verzeichnen waren. Das ist eine Menge entgangener Einnahmen, und ein Teil hiervon ist auf schlechte Erfahrungen mit Retouren zurückzuführen. Die gute Nachricht ist, dass es Möglichkeiten gibt, die Retourenquote eines Onlinehändlers zu senken und gleichzeitig die WISMR-Anfragen zu reduzieren, z.B. durch die Implementierung einer Retourenmanagement-Software.

Eine solide Software für das Retourenmanagement sollte die folgenden Funktionen umfassen:

• Integration mit Plattformen und Logistikern: Ein optimales Retourenmanagementsystem ermöglicht Onlinehändlern eine schnelle und nahtlose Integration, ohne ihren aktuellen Arbeitsprozess radikal zu ändern. Dabei sollte das System problemlos mit bestehenden ERP-Systemen und Logistikpartnern kooperieren, um den Versandprozess für Händler und Endkunden zu optimieren.
• Retouren-Kommunikation: Ein Onlinehändler sollte in der Lage sein, sicherzustellen, dass die gesamte Post-Purchase-Kommunikationen im Look and Feel seiner Marke gestaltet sind. Um WISMR-Anfragen effektiv zu minimieren, ist genau dies die entscheidende Kompetenz. Kunden sollten direkte Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS von der Marke über den Status ihrer Rücksendung erhalten, statt sich an Logistik-Webseiten zu orientieren oder den Kundenservice des Onlinehändlers kontaktieren zu müssen.
• Self-service-retourenportal: Eine effiziente Retourenmanagement-Lösung sollte ein integriertes Retourenportal im Stil der Marke enthalten. Für den Onlinehändler ergibt sich hierdurch die Chance, zusätzliche Verkäufe zu generieren, indem er Empfehlungen für Produkte anbietet, die für den Kunden von Interesse sein könnten. Zudem ermöglicht es dem Händler, die Rückgabegründe der Kunden zu verstehen und basierend darauf Alternativprodukte vorzuschlagen oder dem Produktentwicklungsteam wertvolle Feedbacks zu geben.
  
• Flexible Regeln und Multi-Channel-Retouren: Da Retoure nicht gleich Retoure ist, sollte das System, das ein Onlinehändler für die Retoure wählt, granulare Optionen und flexible Regeln bieten, damit ein individuelleres Retourenerlebnis geschaffen werden kann. So könnte eine Marke beispielsweise automatisch anbieten, die Rückgabefrist zu verlängern, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, oder Artikel abzulehnen, die nicht unter die Richtlinie für Rückgaben fallen.
• Reporting und Analytics: Ein effektives Framework sollte über eine solide Struktur verfügen, die das Sammeln und Analysieren von Daten erleichtert. Darüber hinaus sollte es in der Lage sein, diese Daten zu interpretieren und maßgeschneiderte, relevante Informationen bereitzustellen, mit denen ein Onlinehändler fundierte Entscheidungen treffen kann.