Leitfaden zur Auswahl einer Post-Purchase-Experience Software

Was ist die Definition einer Post-Purchase Softwarelösung?

Softwarelösungen für das Post-Purchase-Erlebnis sollen Unternehmen dabei helfen, die Customer Journey nach dem Kauf zu verbessern, können aber auch Liefervorhersagen auf der Produktdetailseite oder im Warenkorb beinhalten. Diese Lösungen bieten Kunden Echtzeit-Updates über den Status ihrer Bestellungen, Informationen zur Sendungsverfolgung und personalisierte Versandkommunikation, die sie während des gesamten Post-Purchase-Prozesses auf dem Laufenden hält.

Diese Lösungen bieten eine Reihe von Funktionen, mit denen Unternehmen ihre Kundenerfahrung nach dem Kauf verbessern können. Dazu können gehören:

• Liefervorhersage: Mit dieser Funktion können Kunden genaue und aktuelle Informationen über die Zustellzeit ihrer Pakete erhalten. Die Vorhersage basiert auf verschiedenen Faktoren, einschließlich der Entfernung zwischen dem Lager und der Lieferadresse, dem Verkehr, den Wetterbedingungen und der Auslastung der Zusteller.
• Sendungsverfolgung und : Kunden können in Echtzeit Informationen über den Status ihrer Bestellung erhalten, einschließlich der voraussichtlichen Lieferdaten und -zeiten, Informationen über den Versanddienstleister und die Tracking-Nummern.
• Versandkommunikation und Engagement: Unternehmen können personalisierte Nachrichten an Kunden senden, z. B. Versandbestätigungs-E-Mails oder SMS-Nachrichten, um sie während der gesamten Post-Purchase-Phase auf dem Laufenden zu halten und einzubinden.
• : Kunden können Rücksendungen online einleiten und verwalten, einschließlich der Erstellung von Rücksendeetiketten, der Planung von Abholungen und dem Erhalt von Status-Updates für ihre Rücksendungen.
• Analysen und Berichte: Unternehmen können auf detaillierte Analysen und Berichte zum Kundenverhalten und zu den Bestelldaten zugreifen und so Trends erkennen und ihre Prozesse nach dem Kauf verbessern.

Insgesamt hilft Post-Purchase-Software den Unternehmen, eine nahtlose und positive Kundenerfahrung zu schaffen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt. Indem sie ihren Kunden während des gesamten Post-Purchase-Phase die benötigten Informationen und Unterstützung bieten, können Unternehmen engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und ihr Betriebsergebnis verbessern.

Warum sollten Sie diese 5 Fragen stellen?

Die Wahl einer Post-Purchase-Lösung ist kompliziert, weil so viele verschiedene Teams daran beteiligt sind. Ihre digitalen und E-Commerce-Teams sind besessen vom Kauferlebnis. Wie werden die Kunden mit Ihnen interagieren? Wie können sie neue Produkte entdecken? Wie können Sie ihnen persönliche Unterstützung und Aufmerksamkeit bieten? In der Zwischenzeit konzentriert sich Ihr Lager auf die Bereitstellung, Lieferung und den Bestand. Wie schnell können wir diese Bestellung erfüllen? Wann wird sie ausgeliefert? Können wir schneller liefern, wenn wir die Bestellung aufteilen?

Die von Ihnen gewählte Post-Purchase-Experience-Plattform muss all diese Teams mit all ihren Zielen unterstützen. Und sie muss flexibel genug sein, um mit Ihrem einzigartigen Unternehmen zu arbeiten. Deshalb bieten wir Ihnen nicht nur eine einfache Checkliste mit allgemeinen Funktionen, nach denen Sie suchen sollten. Stattdessen sollen diese Fragen dazu dienen, herauszufinden, ob ein Anbieter wirklich über die Technologie, die Kapazität und die Erfahrung verfügt, um Ihrem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.

Wenn Sie eine neue Lösung für die Post-Purchase-Experience evaluieren, sollten Sie immer fragen:

1. Wie geht der Anbieter mit Komplexität um?
2. Kann der Anbieter mit Ihrer vorhandenen Technologie arbeiten?
3. Wird Ihr Ansatz für den Kundenservice unterstützt?
4. Ist der Anbieter zukunftssicher?

Und das Wichtigste von allem…

5. Liegt dem Anbieter Ihr Unternehmen am Herzen?

1. Wie geht der Anbieter mit Komplexität um?

In einer idealen Welt würden Ihre Kunden alle in der gleichen Postleitzahl wohnen, nur einen Tagesausflug von Ihrem Lager entfernt. Bestellungen wären einfach, das Leben wäre leicht, und der Posteingang des Kundenservice wäre immer leer. Aber so funktioniert der digitale Onlinehandel nicht.

Sie arbeiten mit Split-Orders, großen Auftragsvolumen, mehreren Logistikern und komplexen Lieferketten. Sie senden Aktualisierungen an Kunden für mehrere Auftragspositionen, manchmal in mehreren Sprachen. Das ist kompliziert! Diese Komplexität müssen Sie bei der Wahl Ihres Anbieters berücksichtigen. Dies ist besonders wichtig für Onlinehändler, die international tätig sind oder schnell skalieren wollen.

Globale Onlinehändler nutzen zum Beispiel oft Drittanbieter, um Aufträge für Kunden in Europa zu erfüllen. 3PLs arbeiten mit ihren eigenen Logistikern in jedem Markt, was eine ganz neue Ebene der Komplexität und des Datenzugriffs mit sich bringt. Selbst wenn internationale Bestellungen nur einen kleinen Prozentsatz des Umsatzes ausmachen, können sie Ihnen dennoch viel Kopfzerbrechen bereiten.

Bevor Sie sich für einen Anbieter von Post-Purchase-Experience entscheiden, sollten Sie ehrlich und gründlich herausfinden, wie komplex Ihr Betriebsablauf wirklich ist. Stellen Sie dann einige schwierige und technische Fragen dazu, was Ihr neuer Anbieter bewältigen kann…

• Wie handhaben Sie die Sprachauswahl bei grenzüberschreitenden Sendungen?
• Wie verfolgen Sie die Erfüllung von die Übergabe an unterschiedliche Logistiker (z.B. bei Landesgrenzen)? Was ist mit Direkteinspeisung? Was ist, wenn die Strecke „dunkel“ ist und keine Lieferupdates verfügbar sind?
• Wie verwalten Sie den Zugang zu den Daten der Logistiker, wenn die 3PL ihre Beziehungen zu den Logistikern selbst verwalten und ihre API-Anmeldeinformationen nicht mit Ihnen teilen wollen?
• Wenn nach einer globalen Implementierung ein lokaler Touch hinzugefügt werden soll, wie viel Flexibilität werden unsere lokalen Teams haben?
• Wie arbeiten Sie mit unserer Flotte zusätzlich zu den Paketzustellern zusammen? Wie werden Sie die Erfahrung für unsere Kunden verbessern, wenn Aufträge von Speditionen oder 2-Mann-Handling bearbeitet werden?

2. Wie arbeitet der Anbieter mit Ihrem Tech-Stack zusammen?  

Wenn Sie sich für einen neuen Anbieter von Post-Purchase-Experience entscheiden, haben Sie wahrscheinlich bereits erhebliche Investitionen in Ihre Technologie getätigt. Anstatt eine weitere Plattform hinzuzufügen, die die bereits vorhandene Technologie dupliziert – allerdings innerhalb der Post-Purchase-Landschaft – möchten Sie eine Lösung hinzufügen, die Ihre vorhandene Software unterstützt.

Da sich Onlinehändler in Richtung Composable und Headless E-Commerce bewegen, liegt die Messlatte für Integration und Kompatibilität höher denn je. Als Branche haben wir hart dafür gekämpft, von monolithischen Softwarelösungen wegzukommen, die zwar leistungsstark, aber unflexibel sind. Es ist nicht mehr wettbewerbsfähig, eine Lösung zu haben, die alles auf einem durchschnittlichen Standard erledigt, wenn man spezialisierte Anbieter kombinieren kann, die bessere Ergebnisse erzielen. Ein Ansatz für Ihre Architektur bedeutet anpassbare Technologie, die genau das tut, was Sie brauchen.

Sie brauchen einen Anbieter von Post-Purchase-Experience, der Ihr ideales, integriertes System schafft – und nicht eine Punktlösung, die dagegen ankämpft. Die Software sollte sich flexibel in Ihre bestehende Technologie integrieren lassen und nahtlos über verschiedene Kanäle funktionieren.

Bei einem großartigen Post-Purchase-Erlebnis geht es nicht nur darum, die Erfahrung des Kunden zu verbessern. Es sollte auch Ihre Arbeit leichter machen!

„Alles, was mit unserem System zu tun hat, seien es Bestände, Inventar oder die Anbindung an Marktplätze, läuft über 4Sellers. Das gilt auch für unser Shopsystem, wo 4Sellers uns mit parcelLab verbunden hat. Die Post-Purchase-Experience war etwas, das wir schon immer machen wollten, für das uns aber die Möglichkeiten fehlten. Deshalb haben wir uns für die Zusammenarbeit mit parcelLab entschieden – und ich bin begeistert.“ – Marco Hörmann, IT-Leiter

3. Liegt dem Anbieter die Erfahrung Ihrer Kunden am Herzen?

Die Zeit nach dem Kauf ist der emotionalste Teil der Customer Journey. Hier ist kein Platz für generische Eins-zu-eins-Kommunikation – wir müssen authentisch mit den Kunden in Kontakt treten, die richtigen Emotionen wecken und schnell reagieren, wenn etwas schief läuft.

Jemand hat sich gerade entschlossen, Ihr Kunde zu sein. Er hat für etwas bezahlt und wartet nun sehnsüchtig darauf, dass es geliefert wird. Und jeder Schritt auf dem Weg zur Lieferung bringt weitere Emotionen mit sich: das Warten auf den Versand der Bestellung, Updates auf dem Weg zum Kunden, der Empfang des Pakets und schließlich das Auspacken des lang ersehnten Artikels.

Aber diese Gefühle haben auch eine Kehrseite. Wenn die Kommunikation fehlt oder die Lieferung verspätet eintrifft, wenn der Artikel beschädigt ist oder die Nachricht nicht richtig ankommt, dann kann sich die ganze Aufregung in Sorgen, Frustration und Enttäuschung verwandeln.

Ihr Anbieter von Post-Purchase-Experience sollte sich auf die emotionale Reise des Kunden einstellen. Er muss auch über die Technologie verfügen, die ein personalisiertes und kontextbezogenes Erlebnis für jeden Kunden ermöglicht.

Sind sie bereit, Ihre Kunden durch die zu begleiten, indem sie einwandfreie Logistik und Aktualisierungen mit relevanter, persönlicher Ansprache kombinieren? Verstehen sie Ihre Markensprache und wie Sie Ihre Kunden ansprechen wollen? Sind sie in der Lage, jedem Kunden kundenspezifische Inhalte zu senden, die auf dem gekauften Produkt basieren? Wissen sie, wie sie die Erwartungen eines Kunden, dessen Bestellung das Lager verspätet verlässt, anpassen können, ohne Panik auszulösen, oder wie sie das Erlebnis, eine Bestellung in mehreren Paketen zu unterschiedlichen Zeiten zu erhalten, mühelos gestalten können?

„parcelLab verschafft allen Beteiligten mehr Transparenz in dem sonst undurchsichtigen Versandprozess. Die Kunden kennen den aktuellen Status ihrer Bestellung und wir wissen, ob mit unseren Logistikpartnern alles reibungslos läuft. Außerdem erfahren wir jetzt viel mehr darüber, was unsere Kunden über uns denken. Das ist eine echte Win-Win-Situation für alle.“ -Robin Jakoby, E-Commerce Produktverantwortlicher, GRAVIS 

4. Ist der Anbieter eine zukunftssichere Lösung?

Wir haben bereits darüber gesprochen, dass sich der Onlinehandel auf eine andere Art von technischer Landschaft zubewegt: Best-in-Breed-Software, die auf Ihre spezifischen Anforderungen zugeschnitten ist. Onlinehändler überlegen, wie sie ihre Technologieinvestitionen zukunftssicher machen können. Zukunftssicherheit bedeutet, Fragen zu stellen wie…

• Wie wird Ihr Fulfillment-Betrieb komplexer? Ist Ihr Tech-Stack bereit, diese Komplexität zu bewältigen (z. B. Versand von mehreren Standorten, einschließlich Filialen, Ausweitung auf mehrere Regionen oder Einführung von grenzüberschreitendem Versand mit Multi-Leg-Fulfillment)?
• Welche Barrieren gibt es zwischen den verschiedenen Teams? Gibt es Datensilos, die Sie behindern (z. B. hat das Marketing keine Daten darüber, wie die Kunden auf die Kommunikation nach dem Kauf reagieren; die Logistik kann die Erfüllung der SLA oder des Kundenversprechens nicht ohne weiteres ermitteln und weitergeben)? Wie können Sie Informationen besser austauschen? Wird Ihr zukünftiger Post-Purchase-Experience-Anbieter es Ihnen ermöglichen, auf einfache Weise Daten zur Verwendung in internen BI-Tools und Data Lakes zu extrahieren?
• Wie flexibel ist Ihr potenzieller Anbieter, wenn geschäftliche Herausforderungen ohne Vorwarnung auftreten? Die Covid-19-Pandemie hat uns gezeigt, dass manchmal das Undenkbare passieren kann… das Verbraucherverhalten, Lieferketten und Liefermodelle über Nacht verändern – ist Ihre Post-Purchase-Lösung so flink und flexibel, wie sie sein muss, um Sie durch diese turbulenten und herausfordernden Anpassungen zu unterstützen, wenn sie ohne Vorwarnung auftauchen? Ist Ihr Team in dem Moment zur Stelle, in dem Sie es brauchen?
• Passt Ihr potenzieller Post-Purchase-Provider zu Ihrer gewünschten zukünftigen Architektur? Haben Sie die Flexibilität, Daten auf die für Sie geeignete Weise mit ihm auszutauschen, sei es über eine schlanke Dateiintegration, flexible APIs oder sogar Ihre Traum-Eventbus-Integration?

Softwarelösungen – auch für das Einkaufserlebnis nach dem Kauf – stellen für Onlinehändler eine große Investition dar. Sie müssen sich darauf verlassen können, dass Sie von Ihrem Post-Purchase-Experience-Anbieter auch in Zukunft einen Mehrwert erhalten, um zu vermeiden, dass Sie schnell über die Kapazitäten Ihres Anbieters hinauswachsen und bereits in ein oder zwei Jahren weitere Investitionen tätigen müssen. Zukunftssichere Software ist flexibel, anpassungsfähig und anpassbar. Sie muss mit Ihrem Unternehmen mitwachsen und widerstandsfähig sein.

5. Liegt dem Anbieter Ihr Unternehmen am Herzen?

Wenn Sie sich intensiv mit der Bewertung Ihres Anbieters für das Post-Purchase-Erlebnis beschäftigen, ist es einfach, sich auf die technischen Aspekte zu konzentrieren. Sie können eine Liste von Funktionen abhaken, die Sie benötigen, und haben das Gefühl, eine gute Entscheidung getroffen zu haben.

Aber das ist nicht die ganze Geschichte. Post-Purchase-Plattformen sind nicht einfach „Plug-and-Play“. Sie müssen in Ihre Systemlandschaft integriert werden und erfordern unter Umständen Konfigurationen und Anpassungen, um mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Sie suchen einen Anbieter von Post-Purchase-Experience, der sich um Ihr Unternehmen kümmert und eine sinnvolle Partnerschaft zu Ihnen aufbaut.

Ihr Anbieter sollte auf Ihrer Seite stehen. Er sollte sich genauso für Ihre Unternehmensziele einsetzen wie Sie selbst.

Wenn Sie in eine Lösung investieren, haben Sie die Rendite dieser Investition berechnet: Eine verbesserte Erfahrung nach dem Kauf kann mehr Kunden an sich binden und zu mehr Folgeaufträgen führen. Fragen Sie Ihren neuen Anbieter, wie er diese Rendite messen will. Weiß er, was Sie erreichen wollen? Ist es ihm wichtig?

„Dies war eine der Hauptentscheidungen, mit parcelLab zu arbeiten. Uns gefiel zum Beispiel die Idee, verschiedene Vorlagen zu testen… Diese Tests würden intern viel länger dauern… aber ein großes Lob an das Team von parcelLab hier – sie waren super flexibel und alles ist wirklich schnell erledigt!“ – Tim Volkmann, Manager – Digital Consumer Direct Europe, Bose  

Ihr Unternehmen – und Ihre Kunden – verdienen einen Anbieter, der kompetent, flexibel und serviceorientiert ist, der für die Zukunft gerüstet ist und der wirklich in Ihren Erfolg investiert. Stellen Sie diese fünf Schlüsselfragen, und geben Sie sich nicht mit weniger zufrieden.