Optimaler Versand: Klare Kommunikation

Nach dem Klick auf „Kaufen“ fängt die wahre Kundenbindung erst an. Post-Purchase-Kommunikation bezeichnet den Dialog zwischen Marke und Kunde nach der Bestellung. Hierzu zählen Bestätigungen, Updates und Gespräche über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS, Chatbots und soziale Netzwerke. Vom ersten „Ihre Bestellung wurde aufgenommen“ bis zum „Paket erfolgreich zugestellt“ – jeder Schritt wird kommuniziert. Diese Interaktionen schaffen Vertrauen und steigern die Kundenzufriedenheit.

Onlinehändler stehen vor neuen Herausforderungen: Eine mögliche Rezession in den USA und Europa kündigt sich an, die Effizienz digitaler Werbung sinkt durch Datenschutzneuerungen, und schrumpfende Margen treffen auf steigende Logistikkosten.

In diesem Klima werden bestehende Kundenbeziehungen zum Ankerpunkt des Erfolgs. Die Kundenerwartungen sind hoch, und oft liegen Teile des Lieferprozesses außerhalb der Einflussmöglichkeiten des Händlers. Hier kommt die proaktive Kommunikation ins Spiel – sie ist das Rettungsnetz, das Kundenzufriedenheit auch bei Turbulenzen sichert.

Proaktive Kommunikation erlaubt es, Probleme anzugehen, bevor sie entstehen, und schafft die Chance, das Kundenerlebnis aktiv zu verbessern. Soziale Medien bieten die Bühne, um Gemeinschaft zu fördern, durch gezielte Produktempfehlungen die Vorfreude zu steigern und die Erzählung rund um den neuen Kauf zu entfalten. Dieser Dialog kann nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch die Retourenquote senken. Ein strategischer Ansatz, der die Treue belohnt und den Händler durch schwierige Zeiten steuert.

Eine herausragende Kundenbetreuung nach dem Kauf beginnt mit der Antizipation von Kundenfragen. Marken, die in vorausschauende Customer Journey Maps investieren und ihre Versandkommunikation gezielt darauf ausrichten, haben die Nase vorn. Durch die Bereitstellung entscheidender Informationen über bevorzugte Kanäle wie E-Mails, Tracking-Portale, Chatbots, SMS oder Push-Benachrichtigungen schaffen sie ein umfassendes Self-Service-Erlebnis.

Dennoch bleibt der persönliche Kontakt unersetzlich – sei es via Chat, SMS oder Telefon – für all die Momente, in denen Kunden den direkten Austausch suchen. Ein effizienter Kundendienst benötigt daher uneingeschränkten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten – von der Bestellhistorie bis hin zu Versand- und Retourendetails.

Ideal ist die Integration dieser Informationen in die bestehende Ticketing-Plattform der Service-Mitarbeiter, um nahtlose Abläufe zu gewährleisten. Für Onlinehändler ohne eigene Ticketing-Lösung sollte die Post-Purchase-Plattform eine schnelle und umfassende Einsicht ermöglichen. Diese Praxis verkürzt die Bearbeitungszeit von Anfragen und verbessert gleichzeitig das Erlebnis für Agent und Kunde.