Was ist Post-Purchase-Marketing?
Post-Purchase-Marketing bezieht sich auf die Strategien und Taktiken, die Unternehmen einsetzen, um mit ihren Kunden nach dem Kauf in Kontakt zu treten. Dazu gehört die Nutzung von Marketingkanälen, um Kunden zu informieren, zu begeistern und an die Marke zu binden.
Post-Purchase-Marketing kann viele Formen annehmen. Sie können Ihre Bestellbestätigungs-E-Mails, personalisierte Dankesnachrichten, Produktempfehlungen und Empfehlungsprogramme sein.
Das Ziel des Post-Purchase-Marketings ist es, eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Letztlich geht es darum, Wiederholungskäufe zu fördern und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.
Was sind Aktivitäten nach dem Kauf?
Post-Purchase-Aktivitäten sind die Maßnahmen, die Ihr Unternehmen ergreifen kann, um mit den Kunden nach einem Kauf in Kontakt zu treten. Sie sind darauf ausgerichtet, den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, und bestärken die Kunden in ihrer Entscheidung, bei Ihnen zu kaufen, und ermutigen sie zu weiteren Käufen.
Zu den üblichen Aktivitäten nach dem Kauf gehören:
| Aktivität nach dem Kauf | Zweck |
|---|---|
| Auftragsbestätigung | Bestätigen Sie den Kauf des Kunden und informieren Sie ihn über die Einzelheiten seiner Bestellung. |
| Versandbenachrichtigungen: | Senden Sie Benachrichtigungen an Kunden, um sie über den Versand ihrer Bestellung zu informieren und ihnen Informationen zur Sendungsverfolgung zu geben. |
| Empfehlungen zum Produkt | Bieten Sie personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage der bisherigen Kaufhistorie eines Kunden an. |
| Anfragen zum Kundenfeedback | Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback zu ihrem Einkaufserlebnis und nutzen Sie dieses Feedback, um zukünftige Angebote zu verbessern. |
| Loyalitätsprogramme | Geben Sie Ihren Kunden Anreize für wiederholte Käufe, z. B. Rabatte oder exklusiven Zugang zu neuen Produkten. |
Ausarbeitung einer Marketingstrategie für die Zeit nach dem Kauf
Um eine hervorragende Marketingstrategie für die Zeit nach dem Kauf (auch bekannt als After-Sale-Marketing) umzusetzen, ist es wichtig zu verstehen, was das Verhalten nach dem Kauf bedeutet. Einfach ausgedrückt, ist es die Art und Weise, wie ein Kunde fühlt, denkt und handelt, nachdem er einen Kauf getätigt hat. Zu diesem Zeitpunkt analysieren sie, ob sie mit dem gekauften Produkt zufrieden oder unzufrieden sind.
Diese Bewertung wird darüber entscheiden, ob sie wieder bei Ihrer Marke kaufen werden und was sie anderen über Ihre Marke erzählen werden. Offensichtlich gibt es hier zwei wichtige Ergebnisse:
- Positives Verhalten nach dem Kauf: Positive Bewertungen, Wiederholungskäufe, Befürwortung der Marke.
- Negatives Verhalten nach dem Kauf – Negative Bewertungen, einmalige Geschäfte, Rückgaben und Rückerstattungen.
Als E-Commerce-Unternehmen sollte Ihre Priorität darin bestehen, den Kunden so zu beeinflussen, dass er sich nach dem Kauf positiv verhält. Genau das ist das Post-Purchase-Marketing. Es ist Ihre Chance, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass sie mit ihren Käufen zufrieden und zufrieden sind, so dass sie nicht in „Kaufreue“ verfallen. Mit anderen Worten: Beim Post-Purchase-Marketing geht es darum, das des Kunden zu verbessern.
Vorteile einer Post-Purchase-Marketing-Strategie
Wenn es richtig gemacht wird, regt Post-Purchase-Marketing zu Wiederholungskäufen an und fördert so die Loyalität und Kundenbindung.
Es kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre zufriedenen Kunden in Markenbotschafter zu verwandeln, die positive Mundpropaganda über Ihr Unternehmen verbreiten – und Sie wissen, was das bedeutet. Wie Dharmesh Shah, Gründer und CTO von HubSpot, sagt: „Je mehr Fürsprecher Sie haben, desto weniger Anzeigen müssen Sie kaufen.“
Schauen wir uns einige der Vorteile des Post-Purchase-Marketings genauer an.
Erhöhung der Kundentreue
Wenn Sie mit Ihren Kunden auch nach dem Kauf in Kontakt bleiben, können Sie eine Beziehung zu ihnen aufbauen und sie ermutigen, wieder bei Ihnen einzukaufen. Athletic Greens verschickt zum Beispiel regelmäßig informative E-Mails, um seinen Kunden zu helfen, einen gesünderen Lebensstil zu führen. Außerdem stellt die Marke Athletic Greens-Nutzer immer wieder in den Mittelpunkt. Dies trägt nicht nur dazu bei, die Kunden zu begeistern, sondern schafft auch ein Gefühl der Gemeinschaft und stärkt die Markentreue.
Wiederholte Verkäufe generieren
Post-Purchase-Marketing kann auch zu Folgekäufen führen. Redbubble beispielsweise bietet in seinen Post-Purchase-E-Mails Produktempfehlungen an, die denen ähneln, die der Kunde gerade gekauft hat, und die es dem Kunden leicht machen, neue Produkte zu entdecken. Diese einfache Funktion kann E-Commerce-Marken dabei helfen, die Kundenbindung zu erhöhen, mehr Folgekäufe zu generieren und ein persönlicheres Einkaufserlebnis zu bieten.
Kunden weiter empfehlen
Sie können das Post-Purchase-Marketing nutzen, um Ihre Kunden zur Weiterempfehlung aufzufordern. Der Mode-E-Tailer Stitch Fix beispielsweise ermutigt bestehende Kunden, ihre Freunde zu empfehlen. Sowohl der Kunde als auch die von ihm geworbene Person erhalten 25 $ Rabatt auf ihren nächsten „Fix“.
Kundenfeedback einholen
Post-Purchase-Marketing kann auch dazu genutzt werden, Kundenfeedback zu sammeln, das zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen beitragen kann. Die Hautpflegemarke Maelove beispielsweise versendet nach dem Kauf E-Mails, in denen sie ihre Kunden um Bewertungen und Rezensionen zu ihren letzten Einkäufen bittet. Dies hilft der Marke nicht nur, ihr Angebot zu verbessern, sondern zeigt den Kunden auch, dass ihre Meinung geschätzt wird.
Wie binden Sie Kunden nach dem Kauf ein?
Wie Sie sehen, hilft das Post-Purchase-Marketing E-Commerce-Marken dabei, engere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, mehr Umsatz zu generieren und ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Je nach Ihren Zielen gibt es verschiedene Post-Purchase-Marketing-Strategien, die Sie wählen können. Werfen wir einen Blick auf einige davon.
1. Nachrichten zur Auftragsbestätigung
Dies mag wie eine Selbstverständlichkeit erscheinen, aber Sie werden überrascht sein, wie wirkungsvoll eine einfache E-Mail zur Auftragsbestätigung sein kann.
Jeff Miller, Senior E-Commerce Customer Success Manager bei Gorgias, sagt: „Die meisten Marken verbringen viel zu viel Zeit mit sich wiederholenden Kundensupport-Tickets. Das muss nicht so sein. Unsere Daten zeigen, dass in der Regel mindestens 30 % der Fragen für Marken eine Version von „Wo ist meine Bestellung“ (WISMO) sind. Diese Fragen müssen beantwortet werden, ja, aber sie brauchen keine menschliche Note. Und Ihre Mitarbeiter haben Besseres zu tun.“
Eine einfache, aber wirksame Möglichkeit, , besteht darin, den Kunden nach dem Kauf eindeutige Bestell- und Versandbestätigungen zu schicken, die Links zur Sendungsverfolgung enthalten. Bei dieser Gelegenheit sollten Sie auch Erwartungen bezüglich der Lieferzeiten usw. äußern.
nutzt beispielsweise die Post-Purchase-Plattform von parcelLab, um Kunden proaktiv über Lieferzeiten, mögliche Verzögerungen und andere Versand-Updates zu informieren. Außerdem bietet es den Kunden eine Echtzeit-Bestellstatus-Seite und einen Net Promoter Score, um Feedback zu sammeln. Alle diese Berührungspunkte sind im Brand von Gravis (white-label). Darüber hinaus kann GRAVIS die Leistung seiner Logistiker überprüfen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen ergreifen.
2. Teilen Sie einzigartige Inhalte mit Mehrwert
Eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden zu beeindrucken und die Erfahrung nach dem Kauf zu verbessern, besteht darin, ihnen Inhalte mit Mehrwert zu senden. Dabei kann es sich um Tipps zur Pflege oder Wartung der gekauften Artikel handeln, um bewährte Verfahren zur Verwendung der Produkte oder um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu diesen Produkten.
Angenommen, ein Kunde bestellt ein Fahrrad in Ihrem Online-Shop. Nach erfolgreicher Lieferung könnten Sie ihm eine Versandmitteilung schicken, die eine Montageanleitung in Form eines Videos enthält. Der Screenshot unten zeigt ein Beispiel für eine E-Mail nach dem Kauf (die nach erfolgreicher Lieferung versendet wird) von IKEA, die eine Videoanleitung zum schnellen Aufbau der SYMFONISK-Lampe enthält.
Sie können diese E-Mails auch nutzen, um personalisierte Empfehlungen für verwandte Produkte zu geben, die das gerade gekaufte Produkt ergänzen. Wenn jemand z. B. ein Fahrrad gekauft hat, können Sie ihm Empfehlungen für einen Helm, Fahrradbeleuchtung, Trinkflaschen usw. geben. Dies kann eine hervorragende Gelegenheit sein, zusätzliche Verkäufe zu tätigen.
Der führende Modehändler nutzt die Post-Purchase-Plattform von parcelLab, um seinen Kunden zeitnahe, relevante und personalisierte Mitteilungen zu senden. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis nach dem Kauf, sondern schafft auch Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung, indem personalisierte Produktempfehlungen angeboten werden.
3. Bitte um Feedback
Das Erfragen von Bewertungen des gerade gekauften Produkts ist eine gute Möglichkeit, die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken. Es zeigt ihnen, dass Sie ihre Meinung schätzen und sie besser bedienen wollen. Hier ein Beispiel von , einer Online-Plattform für Modeaccessoires, die die parcelLab Lösung für die Kommunikation mit ihren Kunden nach dem Kauf einsetzt.
Abschließende Worte
Alle oben genannten Strategien haben eines gemeinsam: Sie tragen dazu bei, Ihren Markenwert zu steigern und . Durch proaktives Versenden der richtigen Informationen – sei es eine Bestellbestätigung, Informationen zur Sendungsverfolgung, Versandaktualisierungen, personalisierte Empfehlungen oder „How-to“-Inhalte – können Sie Ihre Marke von anderen abheben.
Um zu erfahren, wie Sie die Plattform von parcelLab nutzen können, um Ihre Marketingkommunikation nach dem Kauf zu automatisieren und zu rationalisieren, kontaktieren Sie uns noch heute.
FAQ
Eine Post-Purchase-Plattform ist eine Technologielösung, die Onlinehändlern dabei helfen soll, ihre Post-Purchase-Experience zu optimieren. Diese Lösungen bieten in der Regel eine Reihe von Tools und Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, nach dem Kauf mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, z. B. E-Mail-Automatisierung, Sendungsverfolgung, Verwaltung von Kundenfeedback und Verwaltung von Treueprogrammen.
Post-Purchase-Plattformen können auch wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Vorlieben liefern, um zukünftige Marketing- und Vertriebsstrategien zu unterstützen.
Der beste Weg, die oben genannten Tipps umzusetzen, ist die Verwendung einer Post-Purchase-Plattform. So können Sie Ihre Prozesse streamlinen, die Kundenzufriedenheit verbessern und zu mehr Folgegeschäften beitragen.
Das Marketingverhalten nach einem Kauf kann viele Formen annehmen und beinhaltet in der Regel eine kontinuierliche Kommunikation zwischen Marken und Kunden.
Beispiele für Marketingverhalten nach dem Kauf sind:
- Follow-up-E-Mails: Das Versenden von personalisierten Follow-up-E-Mails an Kunden nach einem Kauf, in denen sie sich für ihren Kauf bedanken, sie ermutigen, eine Bewertung zu hinterlassen oder eine Produktempfehlungen geben.
- Re-Engagement-Kampagnen: Senden Sie gezielte Marketingkampagnen an Kunden, die schon länger nicht mehr gekauft haben, um sie zu einem erneuten Besuch der Website zu bewegen.
- Cross-Selling und Upselling: Vorschlagen von ergänzenden oder verbesserten Produkten für Kunden auf der Grundlage ihrer früheren Käufe, um den Gesamtwert des Kaufs zu erhöhen.
- Treueprogramme: Anreize wie Rabatte oder kostenloser Versand für Kunden, die wiederholt einkaufen oder Freunde an das Unternehmen verweisen.
- Remarketing: Die gezielte Ansprache von Kunden mit relevanten Anzeigen auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie oder ihres Surfverhaltens, um sie zu weiteren Käufen zu bewegen.
Welche Vorteile Ihnen das Post-Purchase Marketing im Einzelnen bringt, hängt von den Taktiken ab, die Sie einsetzen. Im Großen und Ganzen können Sie jedoch einige Vorteile erwarten, wenn Sie Ihre Post-Purchase-Taktiken umsetzen:
- Erhöhte Kundentreue: Durch ein positives Post-Purchase-Erlebnis können Sie Ihre Kunden zu Wiederholungskäufen ermutigen, was zu einer Zunahme des Kundenwerts und des Umsatzes führt.
- Bessere Kundenbindung: Eine gute Post-Purchase-Experience kann Ihnen helfen, Ihre Kunden länger zu binden, die Kundenabwanderung zu verringern und die Gesamtrentabilität zu verbessern.
- Verbessertes Markenimage: Ein positives Post-Purchase-Erlebnis kann zu mehr positiven Bewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda führen und so den Ruf der Marke verbessern.
- Verbesserte Kundeneinblicke: Durch die Analyse von Post-Purchase-Daten und Kundenfeedback erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden und können so künftige Marketing- und Vertriebsstrategien besser planen.
- Höhere Konversionsraten: Eine gut ausgeführte Post-Purchase-Strategie kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden weitere Käufe tätigen, was zu höheren Konversionsraten und Umsatzwachstum führt.
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