Leider haben die Erwartungen der Kunden an einen reibungslosen Rückgabeprozess dazu geführt, dass es für Händler schwierig ist, diese einzuschränken, ohne dass es zu mehr Kaufabbrüchen kommt. Tatsächlich zeigen , dass 92 % der Kunden sagen, dass die Rückgabepolitik eines Händlers ihre Kaufentscheidung beeinflusst, und 62 % gaben an, dass sie wahrscheinlich nicht weiter bei einem Händler einkaufen, der eine schlechte Rückgabepraxis bietet.
Wie können Sie also die Zahl der Rückgaben reduzieren, ohne die Kundenbindung zu beeinträchtigen?
Die Antwort liegt in der Beibehaltung eines großzügigen Rückgaberechts bei gleichzeitiger , um die Kundenerfahrung online zu optimieren. In diesem Artikel stellen wir Ihnen eine Handvoll Strategien vor, mit denen Sie die Zahl der Rücksendungen im E-Commerce reduzieren und Ihren Gewinn steigern können.
1. Erstellen Sie eine faire Richtlinie für den Umgang mit Retouren im E-Commerce
Eine konsequente Retourenpolitik ist der erste Schritt, um Retouren im E-Commerce von vornherein zu reduzieren. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Fairness und der Verhinderung der Rückgabe von Waren, die nicht weiterverkauft werden können, zu finden.
Gängige Ausschlüsse beinhalten:
| Produkttyp | Gründe für das Verbot von Retouren |
|---|---|
| Produkte im Ausverkauf | Produkte im Ausverkauf sind stark rabattiert. Durch das Verbot der Rückgabe dieser Produkte wird sichergestellt, dass die Kunden über das Angebot informiert sind. |
| Produkte ohne Originalverpackung/Etiketten | Produkte ohne Originalverpackung oder Etikett können nicht als neu verkauft werden und es kann schwierig sein, ihre Echtheit, Qualität und ihren Zustand zu überprüfen. |
| Produkte, die aus hygienischen Gründen nicht zurückgegeben werden können (z.B. Bademode) | Produkte, die aus hygienischen Gründen nicht zurückgegeben werden können, wie z.B. Bademode, Unterwäsche und Körperpflegeartikel, können ein Gesundheitsrisiko darstellen, wenn sie zurückgegeben und weiterverkauft werden. |
| Produkte, die auf Bestellung hergestellt werden | Diese Produkte werden auf Bestellung hergestellt und sind auf die speziellen Anforderungen des Kunden zugeschnitten. Es kann schwierig oder unmöglich sein, sie an einen anderen Kunden weiterzuverkaufen, da sie nicht für Standardgrößen oder -spezifikationen ausgelegt sind. |
Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Rückgaberichtlinien klar formuliert und an mehreren Stellen Ihrer Website zugänglich sind, z. B. in der Fußzeile oder im Checkout.
2. Nutzen Sie den Kundenservice, um Bedenken auszuräumen
Wenn Händler sich fragen, wie sie die Zahl der Rücksendungen reduzieren können, ist der Kundenservice einer der besten Ausgangspunkte. Wenn Kunden Probleme damit haben, dass ihr Kauf nicht funktioniert oder nicht ihren Bedürfnissen entspricht, ist Ihr Kundenservice die erste Anlaufstelle. Die Art und Weise, wie Ihr Team in solchen Situationen reagiert, kann den Unterschied ausmachen, ob Sie einen Kunden halten oder verlieren.
Wenn sich beispielsweise ein Kunde meldet, der einen Artikel zurückgeben möchte, weil er die falsche Größe hat, ist dies eine Gelegenheit für einen Mitarbeiter, den Umtausch gegen die richtige Größe vorzuschlagen. Dies sichert nicht nur den Umsatz, sondern trägt auch dazu bei, die Kundenbindung durch aufmerksamen Service zu stärken.
3. Verbessern Sie Produktbeschreibungen und Bildmaterial
Online-Käufer müssen sich oft auf Bilder und Beschreibungen verlassen, um zu entscheiden, ob ein Produkt das Richtige für sie ist. Wenn Ihre Bilder und Beschreibungen ungenau oder von schlechter Qualität sind, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Produkte zurückgeben möchten.
Daher sollten Ihre Produktbeschreibungen und Fotos zusammenarbeiten, um den Kunden so viele Informationen wie möglich zu geben. Wenn Sie zum Beispiel ein Bild eines Models mit einer Bluse zeigen, sollten Sie darunter angeben, welche Größe das Model trägt und wie groß es ist. Zusammen machen es die Beschreibung und die Bilder dem Käufer viel einfacher, sich ein Bild davon zu machen, wie das Kleid wahrscheinlich an ihm aussehen wird.
ASOS macht das wirklich gut. Auf den Produktseiten werden die Größe des Models und die Größe, die es trägt, angezeigt, wodurch die Kunden mehr Informationen über die Größe und Passform des Produkts erhalten.
4. Vereinfachen Sie den Checkout-Prozess
Die Kaufabwicklung im E-Commerce hat vielleicht nichts mit Rücksendungen zu tun, aber ein langwieriger und komplizierter Kaufprozess kann zu Ihrer Rücksendequote beitragen. Und wie? Indem Sie den Kunden das Gefühl geben, nervös und ängstlich zu sein, was passiert.
Wenn sich der Bestellvorgang über mehrere Seiten erstreckt und nur wenige Informationen über Versand und Lieferung enthält, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass ein Kunde seine Bestellung storniert, bevor sie versandt wird. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kaufabwicklung Informationen wie Ihre Rückgaberichtlinien enthält, damit die Kunden wissen, dass sie nicht auf ungewollter Ware sitzen bleiben werden.
5. Stellen Sie detaillierte Größenangaben zur Verfügung
Falsche Größenangaben sind einer der häufigsten Gründe für Rücksendungen im E-Commerce. Das liegt daran, dass die gängigen Größensysteme, wie klein, mittel und groß, je nach Marke und Kleidungsstil sehr unterschiedlich sind.
Der einfachste Weg, diese Rücksendungen zu vermeiden, ist, detaillierte Größentabellen anzubieten, die jede Konfektionsgröße in spezifische Maße aufschlüsseln, z.B. Taille, Oberweite oder Hüfte. Es ist auch eine gute Idee, einen Link zu einem Online-Leitfaden zu setzen, der Ihre Produktmaße anzeigt und Tipps gibt, wie Kunden die richtige Größe auswählen können.
Ein gutes Beispiel dafür ist die Größentabelle auf der Seite von Klassy Network, die detaillierte Tabellen zu den verschiedenen Größen enthält.
6. Vermeiden Sie den Versand von beschädigten oder defekten Produkten
Beschädigte Produkte führen nicht nur zu Rücksendungen, sondern schaden auch dem Ruf eines E-Commerce-Händlers – und das ist unglaublich schwer zu reparieren. Wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie diese Art von Kundenrücksendungen reduzieren können, sollten Sie robuste Qualitätskontrollmaßnahmen einführen. Stellen Sie sicher, dass alle Produkte bei ihrer Ankunft in Ihrem Lager auf Mängel oder Schäden untersucht werden.
Da Schäden auch während des Versands auftreten können, sollten Sie dafür sorgen, dass alle Bestellungen sicher verpackt werden. Für zerbrechliche Artikel, wie Keramik oder Glaswaren, sollten Sie eigene Verpackungsanweisungen haben, um Enttäuschungen bei der Ankunft zu vermeiden.
7. Bieten Sie virtuelle Anprobeoptionen an
Die Technologie der virtuellen Anprobe hat sich für E-Commerce-Händler zu einem leistungsstarken Instrument entwickelt, das Kunden hilft, bessere Kaufentscheidungen zu treffen. Virtuelle Anprobe-Tools verwenden Augmented-Reality-Filter, die es den Kunden ermöglichen, Kleidung oder Kosmetika zu „tragen“ oder Artikel in ihrer Wohnung zu „platzieren“, um deren Eignung zu beurteilen, anstatt sich nur auf Fotos oder Größenangaben zu verlassen.
Warby Parker zum Beispiel bietet auf seiner Website eine virtuelle Anprobefunktion an. Kunden können ihre Webcam benutzen, um zu sehen, wie verschiedene Brillengestelle auf ihrem Gesicht aussehen.
Branchendaten zeigen, dass 58% der Verbraucher, die virtuelle Anprobe-Tools verwenden, glauben, dass dies sie von einer Rückgabe abhält. Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, „zu probieren, bevor sie kaufen“, können Sie Retouren aus Gründen wie der falschen Farbe oder dem falschen Stil reduzieren.
8. Informieren Sie Ihre Kunden über die Einrichtung und Verwendung der Produkte
Produkte, die eingerichtet oder zusammengebaut werden müssen, wie z.B. Haushaltsgeräte oder elektronische Geräte, können zurückgegeben werden, weil der Kunde Schwierigkeiten hat, das Produkt zu benutzen. Das Gleiche kann für bestimmte Körperpflegeprodukte gelten, die eine besondere Handhabung oder Lagerung erfordern (z.B. Vitamin C-Seren).
Zum Glück stehen den Marken viele Kanäle zur Verfügung, um den Kunden zu helfen. Online-Anleitungen, Video-Tutorials und Packungsbeilagen sind großartige Hilfsmittel, um Kunden dabei zu helfen, mit ihrem neuen Produkt zurechtzukommen und die Wahrscheinlichkeit von Rückgaben zu verringern.
Nehmen Sie sich ein Beispiel an dem Haarpflegeunternehmen Harklinikken, das ausführliche Anleitungen und Videos zur Anwendung und Verwendung seiner Produkte anbietet.
Auf der Website von Harklinikken gibt es einen eigenen Bereich mit Anleitungsvideos, in denen die Kunden durch die Anwendung der Produkte geführt werden, z. B. wie viel sie verwenden müssen, wie sie in die Kopfhaut einmassiert werden müssen und wie lange sie einwirken müssen. Harklinikken stellt auf seinen Produktseiten und in seinen E-Mails auch detaillierte schriftliche Anleitungen zur Verfügung, einschließlich Tipps und Tricks, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
9. Bieten Sie Anreize, um Produkte zu behalten
Eine Kombination aus Anreizen und Abschreckung ist eine großartige langfristige Strategie, um die Rückgabequote zu senken. Wenn kostenlose Rücksendungen angeboten werden, sind die Kunden beim Kauf weniger wählerisch, als wenn eine Rücknahmegebühr erhoben wird.
Wenn Sie Ihre Kunden jedoch einfach nur bestrafen, könnte dies dazu führen, dass sie den Einkaufsvorgang häufiger abbrechen. Bieten Sie stattdessen Anreize für Kunden, die Ware zu behalten. Sie könnten zum Beispiel anbieten, die Rücksendekosten zu übernehmen, wenn ein Kunde bereit ist, ein Produkt umzutauschen. Andere Anreize für den Umtausch sind längere Rückgabefristen oder zusätzliche VIP-Treuepunkte.
10. Sammeln und analysieren Sie Feedback, um Ihre Probleme mit der Rückgabequote zu ermitteln
Indem Sie Ihre Kunden fragen, warum sie Produkte zurückgeben, können Sie wiederkehrende Probleme identifizieren, die Ihre E-Commerce-Rückgabequote in die Höhe treiben. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, die Kunden während des Rückgabeprozesses nach dem Grund für die Rückgabe eines Produkts zu fragen. Sie können auch auf jeder Produktseite einen Bewertungsbereich einrichten, in dem die Kunden unabhängig voneinander Feedback geben können.
11. Nutzen Sie E-Commerce-Retourenlösungen
Viele der oben genannten Tipps lassen sich mit einer Post-Purchase-Plattform mit integrierter E-Commerce-Retourenlösungen optimieren und verbessern. parcelLab bietet zum Beispiel eine zentrale Plattform für die Verwaltung des Retourenprozesses.
Mit der Plattform können Sie ein anpassbares einrichten, das es den Käufern ermöglicht, Retouren auf Ihrer Seite einzuleiten und zu verfolgen.
Darüber hinaus können Sie mit den Daten- und Analysefunktionen von parcelLab ein tieferes Verständnis dafür gewinnen, warum Kunden Artikel zurückschicken und effektive Lösungen zur Verbesserung des Retourenprozesses finden. .
Abschließende Gedanken zum Retourenmanagement im E-Commerce
Die Verwaltung von Retouren ist eine Tatsache im E-Commerce, aber Ihre Marke kann Maßnahmen ergreifen, um sie zu reduzieren.
Wir von parcelLab helfen Ihnen, die Retourenabwicklung mit unserer robusten Post-Purchase-Software zu verbessern, mit der Sie Ihre Betriebskosten senken und das Kundenerlebnis optimieren können. Buchen Sie eine Demo und entdecken Sie, wie parcelLab Ihre Post-Purchase-Initiativen streamlinen und verbessern kann.
Lesen Sie alle Kapitel des Retourenmanagement-Playbooks:
- Kapitel 1 – Was ist Retourenmanagement?
- Kapitel 2 – Retourenmanagement: Herausforderungen und Best Practices
- Kapitel 3 – Retourenquote senken: 11 Tipps für weniger Retouren 👈 Sie sind hier
- Kapitel 4 – Was ist Self-Service-Rückgabe? 👉 Nächstes Kapitel lesen
- Kapitel 5 – Leitfaden für das Retourenmanagement
- Kapitel 6 – Die
beste Software für das Retourenmanagement - Kapitel 7 – B2C-Retouren
in Europa verstehen - Kapitel 8 – Der
vollständige Leitfaden für das Retourenmarketing
FAQ
Die Rückgabequote für E-Commerce-Einkäufe kann je nach Branche, Produkttyp und Geschäftsmodell variieren. Branchenweit zeigen die Daten der National Retail Federation (NRF), dass die durchschnittliche Rückgabequote bei Online-Käufen bei etwa 20% liegt. Eine „gute“ Rückgabequote liegt demnach unter 20%.
| Category | Percentage of Returns |
|---|---|
| Clothing | 26% |
| Bags and Accessories | 19% |
| Shoes | 19% |
| Accessories | 13% |
| Electronics | 11% |
| Cosmetics and Body Care | 9% |
| Food and Beverage | 9% |
| Books, Movies, Music, & Games | 6% |
| Sports and Outdoor Products | 6% |
| DIY and Garden | 5% |
| Pet Products | 5% |
| Stationery and Hobby Supplies | 5% |
| Furniture | 6% |
Source: Statista
Einer der wichtigsten Schritte ist ein klares und leicht verständliches Rückgaberecht, das Informationen darüber enthält, wie eine Rückgabe eingeleitet werden kann, den Zeitrahmen für die Rückgabe und alle geltenden Bedingungen oder Einschränkungen.
Sie sollten auch einen guten Kundenservice bieten, wenn es um Retouren geht. Dazu gehört, dass Sie den Retourenantrag bestätigen, dem Kunden einen Retoureaufkleber aushändigen und ihn über den Status seiner Retoure auf dem Laufenden halten.
Oder noch besser: Automatisieren Sie Ihre Retourenprozesse, indem Sie ein Self-Service-Portal anbieten, über das Kunden Retouren einleiten und verfolgen können. Profi-Tipp: parcelLab unterstützt Sie dabei mit integrierten Funktionen für das Retourenmanagement.
Ja, Onlinehändler können durch Retouren Geld verlieren, vor allem wenn sie keine effektiven Prozesse zur Verwaltung von Retouren und zur Minimierung der damit verbundenen Kosten haben. Wenn ein Kunde ein Produkt zurückgibt, müssen Sie möglicherweise die Kosten für den Versand, die Wiedereinlagerung und die Überprüfung des zurückgegebenen Artikels sowie die Kosten für die Aufarbeitung oder Neuverpackung des Produkts übernehmen, wenn es nicht als neu verkauft werden kann.
Auch Betrug kann ein Faktor sein. Nach Angaben der NRF erleiden Onlinehändler pro 100 Dollar Warenwert, den sie zurücknehmen, einen Verlust von 10,30 Dollar durch Betrug.
Bekleidungshändler haben eine durchschnittliche Rückgabequote von 26%.
Enterprise-Unternehmen haben aufgrund des hohen Rückgabeaufkommens robustere und komplexere Rückgabeprozesse. Sie haben eigene Teams oder externe Logistikpartner, die den Rückgabeprozess verwalten.
Kleine Unternehmen hingegen haben in der Regel einfachere Rückgaberichtlinien und -prozesse und wickeln die Rückgaben möglicherweise intern oder mit einem kleineren Team ab. Sie verfügen möglicherweise nicht über die Ressourcen, um in ausgefeilte Software für das Retourenmanagement zu investieren oder externe Logistikpartner mit der Verwaltung von Retouren zu beauftragen.
Wenn Bekleidungsgeschäfte zurückgegebene Ware erhalten, folgen sie normalerweise einem Prozess, um zu bestimmen, ob der Artikel weiterverkauft, an den Hersteller zurückgegeben oder entsorgt werden kann. Die richtige Vorgehensweise hängt vom Zustand des Artikels ab.
Wenn sich der Artikel in einem verkaufsfähigen Zustand befindet, kann das Bekleidungsgeschäft ihn wieder in Umlauf bringen. Ist der Artikel nicht mehr verkaufsfähig, kann der Onlinehändler die Produkte entsorgen oder spenden. Und im Falle von beschädigten Waren kann das Geschäft die Produkte an den Hersteller zurückgeben.
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