Was ist die Post-Purchase Customer Journey? Alles, was Sie wissen müssen

haben ergeben, dass die meisten Verbraucher die Zeit nach dem Kauf als den emotionalsten Teil der Shopping Customer Journey empfinden. Da ist die Vorfreude auf die Ankunft des Pakets, die Sorge, dass etwas schiefgehen oder sich das Paket verzögern könnte, und dann der eigentliche Moment des Auspackens.

In Verbindung mit der Tatsache, dass Sie das Paket möglicherweise zurückgeben oder umtauschen müssen, wenn es nicht Ihren Erwartungen entspricht, ist die Zeit nach dem Kauf eine emotional aufgeladene Zeit!

Es steht viel auf dem Spiel, wenn E-Commerce-Marken in der Zeit nach dem Kauf nicht gut abschneiden. Tatsächlich gaben 69 % der Kunden an, dass sie deutlich seltener einkaufen würden, wenn ein Artikel nicht innerhalb von zwei Tagen nach dem ursprünglichen Ankunftsdatum geliefert wird, und 80 % der Kunden gaben an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice die Marke wechseln würden.

Umgekehrt ist es wahrscheinlicher, dass Ihre Marke die Kundenzufriedenheit steigert und loyale Kunden schafft, wenn die Erfahrung nach dem Kauf reibungslos und mühelos ist. Dies wiederum steigert Ihre Gesamteinnahmen durch hochwertige, wiederholte Käufe.

Aber was genau passiert, nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat? Und wie können Marken diesen wichtigen Abschnitt der Customer Journey verbessern? In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über die Post-Purchase Buyer Journey wissen müssen.

Die wichtigsten Schritte in der Post-Purchase-Reise im E-Commerce

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Reise nach dem Kauf.

Nachdem Sie nun einen Überblick über die Vorgänge während des After-Sale-Teils der Shopping Journey haben, wollen wir uns jede dieser Phasen genauer ansehen.

Auftragsabwicklung

Der Prozess beginnt in der Regel, bevor der Kunde überhaupt eine Bestellung aufgegeben hat, indem das Lager seinen Bestand aufstockt. Sobald eine Bestellung aufgegeben wurde, werden die Informationen an die Mitarbeiter oder an ein externes Fulfillment-Center weitergeleitet, das den Artikel dann aus dem Lager holt und in den Verpackungsbereich bringt. Danach wird das Paket zur Auslieferung verschickt.

In dieser Phase passiert für den Verbraucher in der Regel nicht allzu viel. Der Onlinehändler sendet in der Regel eine sofortige Bestätigung per E-Mail oder SMS, in der er mitteilt, dass die Zahlung eingegangen ist, sowie eine Bestellnummer, mit der der Kunde bei Bedarf den Kundendienst kontaktieren kann.

Lieferung

Jetzt sind wir in der kritischen Phase der angelangt, wenn das Paket in die Hände des Versandunternehmens gelegt wird. Fulfillment-Anbieter nutzen oft ein logikbasiertes intelligentes Versandsystem, um den besten Logistiker für ein Paket zu bestimmen, was zur Maximierung der Effizienz beiträgt.

Während der letzten Meile sollten die Kunden im Idealfall häufiger Updates erhalten – in der Regel per E-Mail, Push-Benachrichtigung oder über eine , die für Upselling oder Treueprogramme genutzt werden kann. Auf diese Weise wissen sie genau, wo sich ihr Paket befindet.

Hier sind einige Schlüsselmomente, zu denen die Kunden informiert werden sollten:

• Wenn die Bestellung im Lager oder beim Versandpartner eingeht
• Wenn es zur Auslieferung verschickt wird
• Wenn das Paket kurz vor der Ankunft steht (z. B. können sie eine Option für die erhalten, wenn das Paket kurz vor der Ankunft steht)

Durch eine proaktive, transparente Kommunikation wird die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden an den Kundendienst wenden müssen, erheblich verringert.

Kundenbetreuung

Dies bringt uns zu unserem letzten Punkt. Während des gesamten Prozesses der Auftragsabwicklung sollten E-Commerce-Marken ein Kundenserviceteam zur Verfügung haben, das alle Fragen und Anliegen beantwortet. Der Kundensupport ist ein entscheidender Teil der Reise des Kunden nach dem Kauf, denn wenn er eine schlechte Erfahrung macht, sinkt der Lebenszeitwert des Kunden erheblich, wenn nicht sogar vollständig.

Um sicherzustellen, dass das Team Ihrer Marke einen hervorragenden Kundensupport bieten kann, ist es wichtig, die Arbeitsbelastung zu reduzieren und die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, jedem Kunden einen individuelleren Support zu bieten.

Auch wenn nicht jeder Kunde den Kundendienst kontaktieren muss, ist es doch hilfreich zu wissen, dass er bei Bedarf jemanden erreichen kann. Wenn Verbraucher Schwierigkeiten haben, einen Händler zu kontaktieren oder nur mit einem Chatbot sprechen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie ihr Geschäft woanders tätigen.

Strategien zur Verbesserung der Kaufentscheidung der Verbraucher nach dem Kauf

Transparente und proaktive Kommunikation

Eine der besten Möglichkeiten für Marken, den Customer Lifetime Value zu erhöhen und die gesamte Customer Journey zu verbessern, ist die Bereitstellung regelmäßiger Markenkontaktpunkte durch proaktive Folgekommunikation.

Anstatt darauf zu warten, dass Kunden fragen: „Wo ist mein Paket?“ oder „Wie kann ich eine Rücksendung veranlassen?“, können Marken die Belastung ihres Kundenserviceteams verringern, indem sie regelmäßig Aktualisierungen zum Bestellstatus senden.

So konnten wir beispielsweise unserem Kunden Bergzeit helfen, , indem wir informative Echtzeit-Updates bereitstellten, so dass die Kunden jederzeit schnell den Status ihres Pakets überprüfen konnten – ob es nun versandt wurde, sich verzögerte oder irgendetwas dazwischen lag.

Auch bei unserem Kunden Weltbild haben wir festgestellt, dass dies zu geführt hat – ein Beweis dafür, wie sehr es sich lohnt, in die Post-Purchase-Kommunikation zu investieren.

Effiziente und zuverlässige Lieferung

Auch wenn es unmöglich ist, eine fehlgeschlagene Zustellung vollständig zu verhindern, können Sie die Wahrscheinlichkeit eines solchen Ereignisses dennoch verringern. Sie sollten mit einem Partner zusammenarbeiten, der die Ungewissheit in Bezug auf die Paketzustellzeiten verringert, indem er datengestützte Prognosen verwendet und eine geschätzte Ankunftszeit (auch als Lieferterminversprechen bezeichnet) anstelle der Versandgeschwindigkeit angibt.

Und schließlich können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser erfüllen, indem Sie eine Reihe maßgeschneiderter White-Label-E-Mails nach dem Kauf erstellen, um sie auf dem Laufenden zu halten. Genau das haben wir für Bose getan, was zu einer Öffnungsrate von satten 78,5 % bei allen Post-Purchase-Comms führte.

Wenn sich das Paket Ihres Kunden trotz Ihrer Bemühungen verzögert, bieten Sie Anreize wie kostenlosen Versand oder einen Rabattcode für den nächsten Einkauf an und achten Sie darauf, dass Ihre Kommunikation einfühlsam und verständnisvoll ist.

Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung der Post-Purchase Buyer’s Journey

Wenn es eine Sache gibt, die Ihre Marke tun sollte, dann ist es die ständige Verbesserung der E-Commerce-Reise. Wenn Sie beginnen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten – über Wiederholungskäufe, soziale Medien oder andere Formen von Earned Media – sollten Sie zuhören und aus ihren Erfahrungen lernen, um den bestmöglichen Service zu bieten.

Sind Sie bereit, sich zu engagieren, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Hier finden Sie einige Hinweise, die Sie auf den richtigen Weg bringen.

Kennzahlen

Es gibt verschiedene Leistungsindikatoren, mit denen Sie Ihre Gesamtleistung messen und optimieren können, um die Kundenbindung zu verbessern.

Zu den wichtigsten KPIs, die Sie nach dem Kauf verfolgen sollten, gehören die Kundenbindungsrate, die Wiederkaufrate, der Customer Lifetime Value und natürlich das Kundenfeedback.

Sammeln von Kundenfeedback

Das Sammeln von Kundenfeedback ist eine großartige Möglichkeit, um mehr darüber zu erfahren, warum sich Kunden mit Ihrer Marke beschäftigen, welche Probleme sie haben, was sie fast davon abgehalten hätte zu konvertieren, und vieles mehr. Eine der einfachsten Möglichkeiten ist eine schnelle Umfrage, aber es gibt auch andere Methoden der Datenerfassung wie Fokusgruppen oder Markentracking-Software.

So oder so sollten alle E-Commerce-Marken echte Einblicke in die Customer Journey ihrer Kunden gewinnen: Nur so können sie einen echten und tiefgreifenden Mehrwert bieten und einen nachhaltigen, langfristigen Erfolg sicherstellen.

Abschließende Worte zur Post-Purchase Customer Journey

In der heutigen Welt ist es unbestreitbar, dass Marken viel Zeit und Ressourcen in die Post-Purchase Customer Journey im E-Commerce investieren sollten, wenn sie loyale Kunden und ein starkes Markenimage sicherstellen wollen.

Mit unserer sind wir bei parcelLab der einzige wirklich globale Anbieter von Post-Purchase-Software für Unternehmen. Wir haben Marken dabei geholfen, das Einkaufserlebnis ihrer Kunden durch proaktive Kommunikation, nahtlose Integration von Logistikern, Logistikberichte und Retouren, und vieles mehr zu optimieren.

Entdecken Sie, wie Sie das Kundenerlebnis mit parcelLab noch heute verbessern können, indem Sie uns für eine Demo kontaktieren.

Written by

Anton Eder

CoS

Anton gained extensive experience in the industry and is passionate about helping businesses create a seamless and engaging customer journey. As a marketing expert, Anton has helped many leading brands improve their customer experience through innovative marketing strategies. He is committed to staying up-to-date with the latest trends and technologies in the field and sharing his insights with others. In addition to his work at parcelLab, Anton is an avid sports enthusiast and enjoys playing tennis, soccer, skiing, and cycling. He believes that staying active and engaged in physical activities is crucial for maintaining a healthy lifestyle and staying focused on his goals.