Es ist verständlich, dass Marken Wiederholungskäufe anstreben und ihren Customer lifetime value erhöhen wollen, denn treue Kunden sind oft Markenbotschafter, die Händlern helfen können, ihr Geschäft weiter auszubauen. Laut Branchendaten liegt die durchschnittliche Kundenbindungsrate im E-Commerce jedoch nur bei 28,2 %. Wenn man bedenkt, dass die durchschnittliche Rückgabequote im E-Commerce bis zu 43 % betragen kann, ist es kein Wunder, dass Onlinehändler ihre Kunden langfristig an sich binden wollen.
Um dies effektiv zu tun, müssen E-Commerce-Unternehmen das Verhalten der Verbraucher nach dem Kauf verstehen. Auf diese Weise können Marken ihre Kunden dazu bewegen, ihre Produkte zu behalten, eine reibungslose zu ermöglichen und einen echten Mehrwert zu bieten, der aus einmaligen Käufern loyale, wiederkehrende Kunden macht.
In diesem Leitfaden werfen wir einen Blick darauf, was genau Post-Purchase-Verhalten ist und was Marken darüber wissen müssen, um langfristig erfolgreich zu sein.
Was ist Post-Purchase Verhalten?
Das Post-Purchase Verhalten ist alles, was ein Kunde im Zusammenhang mit seinem E-Commerce-Kauf tut, denkt oder fühlt, und zwar ab dem Moment, in dem er den Kauf tätigt. Es dauert bis zum Ende der Rückgabefrist an, kann sich aber auch darüber hinaus erstrecken, z. B. wenn Kunden nach diesem Zeitraum eine Bewertung hinterlassen.
Verhalten vor dem Kauf vs. Verhalten nach dem Kauf: Was ist der Unterschied?
Obwohl sie ähnlich aussehen und sich ähnlich anhören, haben diese beiden Verhaltensweisen nicht viel Überschneidungen! Man kann es folgendermaßen betrachten: Das Verhalten vor dem Kauf bezieht sich auf die Kundenakquise, während sich E-Commerce-Unternehmen auf das Verhalten nach dem Kauf konzentrieren, um die Kundenbindung zu gewährleisten.
Lassen Sie uns das noch ein wenig weiter aufschlüsseln.
Das Verhalten vor dem Kauf ist das, was ein potenzieller Kunde tut, bevor er einen Kauf tätigt, oder der Entscheidungsprozess. Dazu gehört, sich mit der Marke vertraut zu machen, verschiedene Optionen in Betracht zu ziehen, Bewertungen zu lesen, Freunde und Familie nach ihren persönlichen Erfahrungen zu fragen und vieles mehr. Wie wir schon sagten, widmen die meisten E-Commerce-Unternehmen diesem Bereich einen Großteil ihrer Ressourcen, da ihr Hauptziel darin besteht, einen Kunden zu gewinnen und ihn zum Kauf zu bewegen.
Sobald das Produkt gekauft ist, verlieren viele Marken das Interesse an ihren Kunden. Schließlich ist der Kauf ja schon getätigt, oder?
Das sollte jedoch das Letzte sein, was E-Commerce-Unternehmen tun.
Vier von fünf Kunden wechseln die Marke aufgrund schlechter Kundenerfahrungen. Daher ist die Zeit nach dem Kauf für die Verbraucher eine kritische, oft . Hier steht viel auf dem Spiel. Deshalb müssen Marken genau verstehen, was ihre Kunden tun, nachdem sie auf „Kaufen“ gedrückt haben, wenn sie wirklich langfristigen finanziellen Erfolg sicherstellen und Wiederholungskäufe fördern wollen.
Was sind Beispiele für das Verhalten von Verbrauchern nach dem Kauf?
| Post-Purchase Verhalten | Beschreibung |
|---|---|
| Sendungsverfolgung | Aktive Überwachung des Paketstatus und des Standorts während der gesamten Zeit nach dem Kauf. |
| Verbraucher kommunizieren mit Marken | Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst zur Unterstützung bei Fragen und Problemen nach dem Kauf. |
| Wiederholtes Kaufverhalten | Die nachfolgenden Käufe basieren auf Faktoren wie Preis, Personalisierung und einer positiven Erfahrung. |
| Dissonanz nach dem Kauf | Sie sind mit dem Kauf unzufrieden und erwägen eine Rückgabe oder einen Umtausch. |
| Produktprüfungen und -bewertungen | Austausch von Feedback und Meinungen in Form von Rezensionen und Bewertungen über das gekaufte Produkt. |
| Markenwechsel | Wechsel zu einer anderen Marke aufgrund einer negativen Erfahrung nach dem Kauf oder Unzufriedenheit. |
| Markenbotschafter | Sie werden zu einem treuen und engagierten Kunden, der die Marke weiterempfiehlt. |
Nachdem wir nun die Grundlagen des Post-Purchase-Verhaltens und die Unterschiede zur Pre-Purchase-Phase erläutert haben, folgen nun die wichtigsten Kundenverhaltensmuster, auf die Sie achten sollten, wenn Sie treue Kunden gewinnen möchten.
- Nachverfolgung der Sendung: Mit 91 % der Kunden, die ihre Pakete aktiv verfolgen (und fast 20 % überprüfen sie mehrmals täglich), ist die ein wichtiger Bestandteil der Kundenreise nach dem Kauf. Mit einer gebrandeten können Kunden rund um die Uhr verfolgen, wo sich ihre Bestellung befindet.
- Verbraucher kommunizieren mit Marken nach dem Kauf: Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Verbraucher irgendwann den Kundendienst kontaktieren müssen, um ein fehlendes Paket zu finden, um Unterstützung bei der Rückgabe eines Artikels zu erhalten oder irgendetwas dazwischen. Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Updates und die Investition in die Kommunikation nach dem Kauf können Unternehmen ihre Anfragequote erheblich senken, wie wir es getan haben.
- Wiederholtes Kaufverhalten: Dies ist das Verhalten nach dem Kauf, das jede E-Commerce-Marke anstrebt. Eine Vielzahl von Faktoren spielt eine Rolle bei der Förderung wiederkehrender Käufe, einschließlich Preis, Personalisierung, Treueprogramme und mehr. Ein wichtiger Faktor, den Sie jedoch nicht vergessen sollten, ist das allgemeine Kauferlebnis: Ist es für die Kunden einfach, ein Produkt bei Bedarf zurückzugeben? Bieten Sie eine umfassende Post-Purchase Kommunikation an, damit Ihre Kunden über ihr Paket auf dem Laufenden sind? Wenn nicht, entgehen Ihnen möglicherweise erhebliche Einnahmen.
- Dissonanz nach dem Kauf: Das ist eine schicke Umschreibung dafür, dass der Kunde mit seinem Kauf nicht zufrieden war oder dass er Reue empfindet. Es besteht die Möglichkeit, dass der Kunde das Paket behält, aber die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass er entweder eine Rückgabe oder einen Umtausch veranlasst.
- Produktrezensionen und -bewertungen: Eine Bewertung kann sowohl positiv als auch negativ ausfallen, aber in jedem Fall ist der soziale Beweis wichtig, denn 92 % der Kunden vertrauen verdienten Empfehlungen weit mehr als bezahlten oder eigenen Medien. Hören Sie auf das, was Ihre Kunden sagen!
- Markenwechsel: Wenn die Customer Journey mit Enttäuschungen, Unklarheiten oder Verzögerungen behaftet ist, werden die Verbraucher im Handumdrehen die Marke wechseln. Daten aus der britischen Industrie zeigen, dass mehr als jeder dritte Kunde die Marke im Grunde ohne Grund wechselt. Wenn Marken also eine schlechte Customer Journey bieten und nicht in die Post-Purchase Experience investieren, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Markenwechsels sofort in die Höhe.
- Befürwortung der Marke: Umgekehrt ist es sehr viel wahrscheinlicher, dass ein hervorragendes Markenerlebnis, das einen echten Mehrwert bietet, in Verbindung mit einem Treueprogramm einen einmaligen Käufer in einen treuen, engagierten Kunden verwandelt. Mit Markenbotschaftern wird Ihr Unternehmen für neue Zielgruppen sichtbar, und Sie steigern Ihre allgemeine Markenbekanntheit (wie
E-Commerce Post-Purchase Verhalten: Ist es irgendwie anders?
Ja und nein. Zwar haben wir in den obigen Beispielen nicht ausdrücklich zwischen Offline- und Online-Verhalten nach dem Kauf unterschieden, aber es gibt viele Ähnlichkeiten. Am wichtigsten ist, dass alle Verhaltensweisen, über die wir geschrieben haben, sowohl in einem Ladengeschäft als auch online gezeigt werden. Der Unterschied liegt jedoch in der Häufigkeit.
So neigen die Verbraucher beispielsweise eher zu Impulskäufen in physischen Läden. Und die Rückgaberate liegt in physischen Geschäften bei unter 9 %, im E-Commerce dagegen bei 30 %. Das ist ein gewaltiger Unterschied.
Es gibt zwar Muster und allgemeine Trends, die Sie beachten sollten, aber Ihr Kilometerstand hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, darunter Ihr Standort, Ihre Zielgruppe, Ihre Markenpositionierung und vieles mehr. Grundsätzlich ist es wichtig, die Verhaltensmuster Ihrer (potenziellen) Kunden während der gesamten Customer Journey genau im Auge zu behalten, um wertvolle Erkenntnisse daraus zu gewinnen und Ihre Kundenbindungsrate zu verbessern.
Abschließende Worte
Das Spielfeld des E-Commerce wird definitiv immer wettbewerbsintensiver. Wenn Sie Ihrer Marke eine Chance geben wollen, müssen Sie in die Post-Purchase Customer Journey investieren und das Verhalten nach dem Kauf verstehen, um eine Basis von loyalen Markenvertretern aufzubauen.
Da immer mehr Marken erkennen, wie wichtig es ist, ein umfassendes Kundenerlebnis zu bieten, gibt es immer weniger Platz für mittelmäßige E-Commerce-Unternehmen, die sich über Wasser halten und nachhaltig erfolgreich sein können. Während Automatisierung und KI wahrscheinlich eine entscheidende Rolle bei der Umgestaltung der Post-Purchase-Landschaft spielen werden (z. B. durch vorausschauenden, KI-gestützten Kundenservice für einfachere Anfragen oder automatisierte Logistik), wird ein menschlicher Touch, der ein einfühlsames Verständnis für das Verhalten nach dem Kauf bietet, in naher Zukunft wahrscheinlich weiterhin notwendig sein.
Die Zukunft der Post-Purchase Kommunikation und wie sie aussehen wird, ist noch ungewiss, aber eines ist sicher: Wenn Sie wirklich mit Ihren Kunden in Kontakt treten und in sie investieren, können Sie das gesamte Kundenerlebnis verbessern und einen echten Mehrwert bieten.
Nutzen Sie noch heute die leistungsstarke und von parcelLab, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
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