Was ist Post-Purchase Upselling?

Das Potenzial von Upselling nach dem Kauf im E-Commerce ist atemberaubend. Giganten wie Amazon haben mit dieser Strategie bereits ein bemerkenswertes Wachstum erzielt.

Sucharita Kodali, Vice President und Principal Analyst bei Forrester Research, hat herausgefunden, dass 10-30% der E-Commerce-Einnahmen durch Upselling und Cross-Selling erzielt werden. Kein Wunder, dass sich diese Taktik für viele Geschäftsinhaber als entscheidender Faktor erwiesen hat.

Die Idee ist ganz einfach. Diese Kunden haben bereits ihr Vertrauen in Ihre Marke gesetzt. Alles, was Sie jetzt tun müssen, ist, ihre Reise fortzusetzen.

In diesem Artikel tauchen wir in die Tiefen des Post-Purchase-Upsellings ein und zeigen Ihnen, wie Sie Ihr E-Commerce-Geschäft in ein profitables Business verwandeln und gleichzeitig Ihre Kunden begeistern können.

Upselling im E-Commerce: Die Grundlagen

Upselling bedeutet im E-Commerce-Kontext, dass Kunden bestimmte Upgrades oder zusätzliche Produkte angeboten werden, die ihren ursprünglichen Kauf ergänzen können. E-Mails, Pop-ups und Push-Benachrichtigungen können als Anreize dienen, um Kunden zum Kauf weiterer Produkte zu bewegen.

Wenn sich ein Kunde in Ihrem Online-Shop zum Beispiel ein Smartphone ansieht, können Sie ihm ein höherwertiges Modell mit größerer Speicherkapazität und fortschrittlicheren Kamerafunktionen empfehlen. Oder wenn er eine Kamera kauft, können Sie ein Paket vorschlagen, das zusätzliche Objektive, ein Stativ und eine Kameratasche enthält.

Die Idee dahinter ist, den durchschnittlichen Auftragswert (AOV) zu erhöhen und insgesamt mehr Umsatz zu generieren, indem Sie Upsells anbieten, die einen echten Mehrwert bieten und auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden abgestimmt sind. Auf diese Weise können Sie nicht nur Ihren Umsatz steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.

Upselling vs. Cross-Selling

Oft werden die Begriffe Upselling und Cross-Selling synonym verwendet. Es gibt jedoch einen gewissen Unterschied zwischen den beiden Begriffen.

Beim Upselling empfehlen Sie Ihren Kunden in der Regel teurere, bessere Versionen oder größere Mengen der gleichen Produkte. Im Grunde ermutigen Sie sie, ihre Bestellungen zu erweitern und mehr Geld bei Ihnen auszugeben.

Wenn Sie sich im H&M-Onlineshop zum Beispiel dieses Damen-Crop-Top ansehen, werden Sie auf der Seite einen Abschnitt mit der Bezeichnung „Andere haben auch gekauft“ entdecken, der weitere Empfehlungen für ähnliche Produkte enthält – von denen einige möglicherweise teurer sind als das, das Sie gerade kaufen wollen. Das ist Upselling.

Beim Cross-Selling hingegen empfehlen Sie ergänzende Artikel, die zum ursprünglichen Kauf passen. Auf der oben erwähnten Produktseite von H&M finden Sie beispielsweise einen Abschnitt mit dem Titel „Style with“, der Empfehlungen für Kleidungsstücke enthält, die zu dem von Ihnen ausgewählten Oberteil passen könnten. Es geht darum, Produkte zu empfehlen, die den ursprünglichen Kauf aufwerten.

 

Auch wenn die beiden Taktiken auf den ersten Blick ähnlich erscheinen mögen, gibt es einen grundlegenden Unterschied in ihrer Funktionsweise. Upselling veranlasst den Kunden, ein höherwertiges Produkt derselben Produktlinie zu kaufen, während Cross-Selling-Techniken ihn zu einem horizontalen Kauf bewegen.

Vorteile des Upselling

Upselling bietet mehrere Vorteile für Ihr E-Commerce-Geschäft. Hier sind die wichtigsten davon:

• Steigert den Umsatz. Upselling hilft Ihnen, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen und dadurch mehr Umsatz zu erzielen. Dies ist auch unter Kostengesichtspunkten von Vorteil, da Sie ohne zusätzlichen Marketingaufwand mehr verkaufen können.
• Verbessert die Konversionsraten. Indem Sie Ihren Kunden zusätzliche, relevante und ergänzende Produkte anbieten, machen Sie ihnen das Leben leichter. Außerdem bieten Sie ihnen ein besseres Einkaufserlebnis und damit eine bessere Chance auf Konversion.
• Baut großartige Kundenbeziehungen auf. Indem Sie zeigen, dass Sie Ihre Kunden besser verstehen, können Sie großartige Kundenbeziehungen aufbauen, die über Jahre hinweg Bestand haben.

Wichtige Überlegungen für erfolgreiches Upselling

Auch wenn Upselling seine Vorteile hat, sollten Sie die folgenden Tipps beachten, um diese Strategie noch effektiver zu gestalten.

1. Stellen Sie sicher, dass das Angebot nützlich und relevant ist. Nur ein relevantes Angebot wird die gewünschten Ergebnisse bringen. Ein Kunde, der einen Anzug in seinen Einkaufswagen gelegt hat, ist vielleicht daran interessiert, eine Krawatte, Manschettenknöpfe oder ein Einstecktuch dazu zu kaufen. Wenn Sie für ein relevantes Zusatzangebot werben, können Sie mit größeren Kaufchancen rechnen.

2. Schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit. Weisen Sie Ihre Kunden darauf hin, dass das Angebot nicht ewig gültig ist, und machen Sie das Geschäft dringlich. Verwenden Sie Slogans wie „Das Angebot gilt nur heute“ oder platzieren Sie einen tickenden Timer, der einen Countdown für das Angebot anzeigt.

3. Setzen Sie Ihre Signale richtig. Der Zeitpunkt und die Platzierung von Upselling-Angeboten sind entscheidend. Präsentieren Sie den Hinweis zum richtigen Zeitpunkt, z. B. während des Bestellvorgangs oder unmittelbar nach dem Kauf, wenn die Kunden bereits beschäftigt und aufnahmebereit sind. Stellen Sie sicher, dass das Upselling-Angebot gut sichtbar und leicht zugänglich ist, ohne aufdringlich zu wirken.

Definition von Upselling nach dem Kauf

Traditionelles Upselling	Upselling nach dem Kauf
Findet vor oder während der Kaufentscheidung statt	Tritt ein, nachdem der Kauf abgeschlossen ist
Implementiert im Geschäft oder auf Produkt- und Warenkorb-Seiten	Umsetzung über Post-Purchase-Kommunikation, wie z. B. Bestellbenachrichtigungen oder gebrandete Tracking-Seiten

Upselling nach dem Kauf bezieht sich im E-Commerce-Kontext auf das Angebot zusätzlicher Produkte, Upgrades oder Dienstleistungen an einen Kunden, nachdem dieser einen Kauf getätigt hat.

Im Gegensatz zum traditionellen Upselling, das vor der Kaufentscheidung erfolgt, findet das Post-Purchase-Upselling statt, nachdem sich der Kunde bereits zum Kauf eines Produkts verpflichtet hat.

Upselling nach dem Kauf erfolgt in der Regel durch gezielte Empfehlungen per E-Mail oder sogar auf einer . Um effektiv zu sein, müssen die Angebote auf die Kaufhistorie des Kunden, seine Vorlieben oder das spezifische Produkt, das er gerade gekauft hat, abgestimmt sein.

nutzt beispielsweise die von parcelLab, um automatisierte Versand-Updates, Verspätungsbenachrichtigungen usw. sowie personalisierte Produktempfehlungen zu versenden, mit dem Ziel, Upselling-Produkte zu verkaufen, die die gerade gekauften Artikel ergänzen könnten.

Ziel ist es, einen zusätzlichen Nutzen zu bieten, das Kundenerlebnis zu verbessern und möglicherweise den Gesamtwert der Transaktion zu erhöhen. Denken Sie daran, dass Upselling oft als Oberbegriff verwendet wird, der auch Techniken wie Cross-Selling und Bundling umfasst.

Beste Upselling-Strategien und -Taktiken

Upselling kann sich für Sie lohnen, wenn Sie die richtige Taktik anwenden. Hier sind einige der effektivsten Upselling-Methoden, die Sie für Ihr E-Commerce-Geschäft nutzen können.

1. Bündelung sich ergänzender Produkte oder Dienstleistungen

Sie können Upselling einsetzen, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, ein Bündel verwandter Produkte zu einem ermäßigten Preis zu erwerben. Dies wird von Marken wie Dollar Shave Club meisterhaft umgesetzt. Sie bieten ihren Kunden Rasierschaum, Rasierkartuschen, Rasierer usw. im Paket mit ihrem ursprünglichen Kauf an.

Quelle

2. Angebot von Upgrades oder Premium-Versionen

Eine weitere wirksame Upselling-Strategie nach dem Kauf besteht darin, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, ein Upgrade auf eine Premium- oder erweiterte Version des gekauften Produkts vorzunehmen. Je mehr Wert Sie in diesen Premium-Optionen präsentieren können, desto größer sind Ihre Chancen auf eine Konversion in höhere Stufen.

ProFlowers ermöglicht es seinen Kunden beispielsweise, zwischen fünf verschiedenen Straußgrößen zu wählen (wobei die zweitniedrigste automatisch ausgewählt wird), um die Chancen auf Upselling zu erhöhen.

3. Übermittlung von personalisierten Empfehlungen

Nutzen Sie datengesteuerte Algorithmen, um personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage des Surf- und Kaufverhaltens des Kunden anzubieten. Dies kann Artikel umfassen, die häufig zusammen gekauft werden, oder Artikel, die zu früheren Einkäufen passen.

Der Damenmodehändler beispielsweise nutzt parcelLab, um relevante und personalisierte Touchpoints in seiner gesamten Post-Purchase-Kommunikation zu versenden. Diese E-Mails enthalten nicht nur Versand- und Lieferinformationen, sondern auch personalisierte Produktempfehlungen für den Kunden.

4. Zeitlich begrenzte Werbeaktionen und Rabatte anbieten

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden verstehen, dass sie diese Angebote nicht später oder separat in Anspruch nehmen können. Durch die Bereitstellung eines zeitlich begrenzten Rabatts schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit, das die Konversionsrate erhöht.

Chubbies zum Beispiel bietet einen Rabatt auf das folgende Produkt, wenn ein Kunde zwei Mengen davon kauft. Darüber hinaus können Kunden für einen kostenlosen Versand in Frage kommen, wenn sie ihre Bestellung innerhalb eines bestimmten Zeitraums aufgeben. Wenn man bedenkt, dass zusätzliche Kosten wie Versandkosten der häufigste Grund sind, warum Kunden ihren Einkaufswagen verlassen, kann dies ein starker Anreiz sein.

5. Nutzung von Social Proof und Erfahrungsberichten von Kunden

Social Proof (Kundenrezensionen und -bewertungen) ist eine großartige Möglichkeit, Conversions durch Upselling zu fördern. Indem Sie mitteilen, was andere über Ihre Produkte oder Dienstleistungen sagen, können Sie das Vertrauen des Kunden gewinnen und ihm einen sanften Anstoß zum Upselling geben.

Dies wird häufig von E-Commerce-Giganten wie Amazon genutzt, um Kunden zum Kauf des teureren Produkts (das hervorragende Bewertungen hat) zu bewegen. Hier ist ein Beispiel von Home Depot, das darauf abzielt, mit einer Vergleichstabelle, die Produktbewertungen anzeigt, Produkte zu verkaufen.

Steigerung des durchschnittlichen Auftragswerts durch Upselling

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden einen Grund geben können, mehr in Ihrem Online-Shop auszugeben. Die folgenden Taktiken können Ihnen dabei helfen, dies zu erreichen:

• Weiterleitung zu einer Upselling-Seite. Anstatt Ihre Kunden auf eine einfache „Danke“- oder Bestellbestätigungsseite zu leiten, können Sie sie auf eine Upselling-Seite weiterleiten. Diese muss eine aussagekräftige Handlungsaufforderung enthalten, z. B. „Kaufen Sie eine zusätzliche Packung mit 20 % Rabatt“.
• Bieten Sie kostenlosen Versand an. Legen Sie einen Mindestbestellwert fest, bei dessen Überschreitung Kunden automatisch für den kostenlosen Versand qualifiziert sind. Manchmal lohnt es sich für Kunden, ein zusätzliches Produkt zu kaufen, um Versandkosten zu vermeiden.
• Machen Sie Ihre Hausaufgaben zur Produktverwendung. Gehen Sie analytisch vor und stellen Sie einige grundlegende Fragen, bevor Sie eine Upselling-Strategie wählen. Warum kaufen die Kunden ein bestimmtes Produkt? Wie verwenden sie es? Wie kann ihre Nutzungserfahrung verbessert werden? Denken Sie aus dem Blickwinkel des Kunden und entwickeln Sie dann Ihre Pakete und höherwertigen Produkte weiter.
• Nutzen Sie Ihren E-Mail-Verkehr mit Bedacht. Seien Sie in Ihren E-Mails nach dem Kauf nicht zu aufdringlich, aber stellen Sie auch sicher, dass Sie den Zug nicht verpassen. Anstatt den Kunden mit zu vielen unnötigen E-Mails zu überhäufen, fügen Sie Ihre Werbebotschaft in dieselbe E-Mail ein. Etwas Einfaches wie dieses kann funktionieren: „Vielen Dank, dass Sie Ihr GAP-Shirt bei uns gekauft haben. Wir denken, dass es Ihnen gefallen könnte, wenn Sie es mit dieser Levi Strauss Jeans kombinieren.“
• Vertrauen aufbauen. Der wohl wichtigste Faktor beim Upselling ist, ob Ihre Kunden Ihnen vertrauen. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Bewertungen und Beurteilungen Dritter nutzen oder eine reaktionsschnelle und persönliche Kommunikation sicherstellen.

Was ist personalisiertes Upselling?

Personalisiertes Upselling bezieht sich einfach auf die Erstellung von Hinweisen, die für einen bestimmten Kunden maßgeschneidert sind, im Gegensatz zur Erstellung von Standardangeboten für alle.

Da eine Vielzahl von Daten über das frühere Verhalten, die demografischen Daten und die Vorlieben Ihrer Kunden zur Verfügung stehen, kann personalisiertes Upselling sehr effektiv sein. So geben 86 % der Verbraucher an, dass die Personalisierung zumindest in gewissem Maße Einfluss auf ihre Einkäufe hat.

Upselling über den Erstkauf hinaus

Sobald der erste Kauf stattgefunden hat, können Sie Ihren Kunden weiterhin Marketingmitteilungen per E-Mail zusenden. So bleiben Sie auch dann im Gedächtnis, wenn die Kunden nach Erhalt Ihrer E-Mails nicht sofort aktiv werden.

Informieren Sie Ihre Kunden über saisonale Rabatte, Schlussverkäufe, Wettbewerbe und Veranstaltungen. Gezielte Newsletter sind eine weitere gute Möglichkeit, Ihre Kunden über die Neuigkeiten Ihrer Marke auf dem Laufenden zu halten.

Messung und Analyse des Upselling-Erfolgs

Anhand verschiedener Kennzahlen können Sie feststellen, ob Ihre Upselling-Bemühungen erfolgreich waren oder nicht:

• Durchschnittlicher Auftragswert. Dies ist einfach der Gesamtumsatz geteilt durch die Anzahl der Aufträge. Ein steigender durchschnittlicher Auftragswert deutet auf mehr Upselling hin.
• Reaktions- und Konversionsraten der Kunden. Die Anzahl der Besucher der Upsell-Seite, die einen Kauf getätigt haben, zeigt, wie gut Sie Ihre Kunden konvertieren konnten.
• Kundenfeedback und -zufriedenheit. Bewertungen und Beurteilungen von Kunden auf Ihrer Plattform oder in anderen Online-Foren sind weitere wichtige Indikatoren für Ihren Upselling-Erfolg.

Abschließende Worte

Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen betreiben, können Sie es sich einfach nicht leisten, die Macht des Upsellings zu ignorieren. Upselling ist nicht nur sehr effektiv, um den Umsatz zu steigern, es ist auch eine kostengünstige und praktische Marketingstrategie.

Befolgen Sie die oben genannten Tipps und Tricks, um den Kaufimpuls des Kunden zu nutzen und das Einkaufserlebnis insgesamt zu verbessern, was zu mehr Umsatz und Kundenzufriedenheit führt.