Das Post-Purchase Erlebnis ist ein oft übersehener, aber entscheidender Aspekt der Customer Journey. Laut unserer Studie betrachten 53% der Käufer dies als den emotionalsten Teil des Einkaufs. Die Art und Weise, wie Händler diese Phase der Customer Journey gestalten und umsetzen, entscheidet über die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Aber was genau gehört zu einem guten Post-Purchase Erlebnis? Was sind die einzelnen Schritte, und wie können Händler sich verbessern?
Dieser Leitfaden befasst sich mit den Besonderheiten der Post-Purchase-Experience und beantwortet Fragen warum die Post-Purchase-Experience wichtig ist und wie diese optimiert werden kann.
Was ist die Post-Purchase-Experience?
Die Post-Purchase-Expierence bezieht sich auf die Prozesse und Aktivitäten, nachdem ein Kunde beim Händler gekauft hat. Dazu gehören alle Interaktionen und Berührungspunkte, die der Kunde nach dem Kauf mit der Marke hat – einschließlich Bestellbestätigung, Lieferung, dem Auspacken und sogar Rückgabe sowie Umtausch.
Warum sollten Händler in die Post-Purchase-Experience investieren?
Bleibende Erfahrungen nach dem Kauf führen zu zufriedeneren Kunden, weniger Supportanfragen und höheren Umsätzen.
Die Customer Journey endet nicht am Point of Sale. Nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat, haben Händler die Möglichkeit, einen bleibenden Eindruck beim Kunden zu hinterlassen und ihn an sich zu binden.
Darüber hinaus können Onlinehändler sich durch eine hervorragende Post-Purchase-Experience in der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft abheben. In einer Welt, in der Produkte leicht zu Massenware werden und die Eintrittsbarrieren niedriger denn je sind, ist das Erlebnis für den Kunden nach dem Kauf ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal.
Schließlich kann ein gut gestaltetes Post-Purchase Einkaufserlebnis die Zahl der Support-Tickets und Anrufe reduzieren. Werden Kunden über ihre Bestellungen auf dem Laufenden gehalten, rufen diese nicht im Kundencenter an und fragen „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO). Dadurch wird der Kundensupport entlastet und das Team kann effizienter arbeiten.
Granit Parts, einer der führenden europäischen Großhändler für landwirtschaftliche Produkte und Zubehör, wollte bei der Versendung von Auftragsaktualisierungen proaktiv vorgehen und wandte sich daher an parcelLab, um detaillierte & zeitnahe Nachrichten an seine Kunden zu versenden.
Die Bemühungen führten zu einem deutlichen Rückgang der Kundendienstanfragen. Nach der Einführung von parcelLab verzeichnete Granit 20 % weniger Anrufe und 15 % weniger E-Mail-Anfragen zum Versand.
Wie schaffen Händler eine perfekte Post-Purchase-Experience?
Nachdem wir uns nun mit dem „Was“ und dem „Warum“ einer exzellenten Post-Purchase-Experience beschäftigt haben, wollen wir nun erörtern, wie Sie eine solide Post-Purchase-Journey für Kunden gestalten können.
1. Die Customer Journey definieren
Der erste Schritt zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses besteht darin, zu verstehen, was im Backend passiert, nachdem der Kunde den Checkout-Prozess abgeschlossen hat.
Wohin gehen die Bestellinformationen, sobald ein Kauf bestätigt wurde? Wie lange dauert es, die Ware zu kommissionieren, zu verpacken und zu versenden? Welcher Logistiker ist für welche Bestellungen zuständig?
Die Antworten auf diese Fragen helfen bei der Entscheidung, welche Nachrichten Sie versenden wollen und welche Inhalte in die Nachrichten integriert werden.
Wenn eine Bestellung zum Beispiel direkt in das Lager zum Verpacken geht, kann dies in der Bestellbestätigung genannt werden. Zusätzlich bietet es sich an, einen Zeitrahmen für die Dauer bis zum Versand anzugeben.
Verkaufen Sie individualisierte Produkte (Veredelung), sieht die Kommunikation nach dem Kauf etwas anders aus. Die Bestellbestätigung sollte den Kunden darüber informieren, dass sein Produkt in den Produktionsprozess geht und innerhalb einer angegebenen Zeitspann von x-Tagen an den Logistiker übergeben wird.
Die Darstellung der Post-Purchase-Journey stellt sicher, dass die Kunden ein nahtloses Erlebnis über mehrere Touchpoints und Interaktionen hinweg haben.
2. Die Post-Purchase-Experience für das Markenimage verwenden
Für das Image einer Marke nachdem der Kunde gekauft hat, bedeutet es, ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen, das mit der allgemeinen Markenidentität in Einklang steht. Hier finden Sie Ideen, um das Erlebnis nach dem Kauf markenkonform zu gestalten.
Konsistente Versandnachrichten. Post-Purchase denselben Ton und dieselben Botschaften und Sprache verwenden, die der Kunde gewohnt ist. Dies trägt dazu bei, ein Gefühl der Kontinuität und Vertrautheit für die Kunden zu schaffen.
Sicherstellen, dass alle Touchpoints im Branding der Marke sind. Die Phasen nach dem Kauf können in folgende Kategorien untergliedert werden:
- Nachrichten zur Bestellbestätigung und Aktualisierungen
- Eine Seite zur Sendungsverfolgung
- Last-Mile-Tracking Informationen für Sendungen, idealerweise über ein Logistik-Tracking-System
- Echtzeit-Aktualisierung der Lieferung
- Rückgabe- und Umtauschbestimmungen
- Verwendung oder Einrichtung des Produkts
- Gewährleistungen oder Garantien
All diese Komponenten sollten mit Ihrer Marke konform sein.
Anstatt sich bei der Bereitstellung von Versandinformationen auf einen Drittanbieter zu verlassen, sollten diese Informationen im Onlineshop verfügbar sein. Auf diese Weise wird die Kundenerfahrung geprägt und sorgt für kein konsistentes Markenerlebnis beim Kunden.
E-Mails und die Sendungsverfolgung steigern neben Website-Visits auch den Umsatz. Anstatt Kunden auf die Website eines Drittanbieters zu schicken (z. B. das Portal eines Anbieters), können Kunden auf die eigene Website geleitet werden und dort Marketingkampagnen für zusätzliche Abverkäufe angepriesen werden.
3. Die Post-Purchase-Experience messen und evaluieren
Was gemessen wird, wird auch gemanaged. Um die Post-Purchase-Experience zu verstehen und verbessern, muss ein Verständnis für die Prozesse und aktualle Performance vorhanden sein.
Hier kommen Post-Purchase-Analysen und Logistikauswertungen ins Spiel. Indem die Logistikperformance überwacht & ausgewertet wird, können Trends erkannt und Verbesserungspotentiale umgesetzt werden.
Kennzahlen, die für die Post-Purchase-Auswertung herangezogen werden:
- E-Mail-Öffnungsraten und Klickraten. Wie oft werden die Post-Purchase-Nachrichten geöffnet? Auf welche Links klicken Kunden?
- Website-Traffic. Den Traffic auf Post-Purchase-Seiten messen, wie z. B. die Sendungsverfolgung, die Seite mit den Rückgabebedingungen, dem Retouren-Portal usw. Es ist auch hilfreich, zu verstehen, was Kunden auf den Seiten machen. Verlassen sie umgehend die Seite oder besuchen sie andere Unterseiten im Onlineshop?
- Logistik-Performance. Die Überwachung von Liefer- oder Transportgeschwindigkeit kann helfen, Lieferprognosen zu erstellen damit die richtige Kundenerwartung kommuniziert wird. Es ist auch hilfreich, die Leistung verschiedener Logistiker zu vergleichen, damit fundierte Entscheidungen über den Einsatz eines Logistikers getroffen werden können.
- Support-Tickets. Die Anzahl der Supportanfragen tracken. So können Themen und Trends erkannt werden, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
- Kundenbindung und Wiederholungskäufe. Verstehen, welche Kunden wiederkommen und welche Produkte sie kaufen. Diese Erkenntnisse können auf Produkte oder Bereiche des Unternehmens angewendet werden, z. B. Produktempfehlungen zur Steigerung des Umsatzes.
- Rückgabe- und Umtauschquoten. Analysieren, wie oft und warum Kunden Artikel zurückgeben oder umtauschen, kann Einblicke in die Produktentwicklung und -information (z. B. Größenangaben) sowie in die Markenbotschaft und -positionierung geben.
- Qualitatives Kundenfeedback. Das Sammeln und Analysieren von qualitativem Feedback in Umfragen, sozialen Medien und auf Bewertungsportalen, kann wertvolle Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit liefern und helfen, mehr Kunden zufrieden zu stellen.
Best-Practices für Post-Purchase-Experience
Bislang haben wir erörtert, wie die Post-Purchase-Experience verbessert werden kann. Schauen wir uns nun einige Unternehmen an, die Vorreiter in dem Bereich sind.
H&M
Der Modehändler H&M nutzt parcelLab, um die gesamte Post-Purchase-Kommunikation zu verwalten. Das Unternehmen nutzte zuvor einen externen Logistikanbieter für diese Aufgabe, wechselte aber zu parcelLab, weil es ein sehr persönliches Erlebnis bieten wollte.
Mit der parcelLab Plattform kann H&M gebrandete Versandnachrichten versenden, um die Kunden darüber zu informieren, wo sich ihre Bestellung befindet. Das Unternehmen nutzt Versandbenachrichtigungen für kritische Ereignisse wie die bevorstehende Lieferung und die erfolgreiche Paketübergabe.
Diese Initiativen haben es H&M ermöglicht, das Post-Purchase-Erlebnis zu verbessern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und weniger Anfragen im Call Center geführt hat.
Fashionette
Zusätzlich zu einer Sendungsverfolgung, die es den Kunden ermöglicht, ihre Bestellungen nahezu in Echtzeit zu verfolgen versendet Fashionette automatisierte und personalisierte Versandnachrichten, damit die Kunden Versandaktualisierungen direkt in ihren Posteingang erhalten.
Noch besser ist, dass die E-Mails von Fashionette relevante Produktempfehlungen enthalten, um zusätzliche Verkäufe zu fördern.
Dank dieser Initiativen konnte Fashionette 75 % seiner Kunden zurück auf die Website bringen, und der Umsatz des Unternehmens stieg um 45 %.
Conrad
Conrad Electronic macht Produktretouren schnell und einfach mit Hilfe von parcelLab. Die Marke nutzt ein Retourenportal, über das die Kunden Rücksendungen online beauftragen können. Das Portal informiert auch über Laufzeiten und voraussichtliche Rückgabedaten, so dass die Kunden nie im Unklaren über den Status ihrer Retouren sind.
Innovation in der Post-Purchase-Experience?
Die Customer Journey verbessern? Hier finden Sie Ideen, um das Einkaufserlebnis Post-Purchase zu verbessern und innovativ zu gestalten.
Gamifizieren der Post-Purchase-Experience
Gamification schafft ein Gefühl von Spaß und Spannung für Kunden und erhöht das Engagement und die Loyalität. Suchen Sie also nach Möglichkeiten, die Phase nach dem Kauf spielerisch zu gestalten. Händler können dies tun, indem Belohnungen, Badges oder Bestenlisten in das Kundenbindungsprogramm eingebaut werden.
Verbessern des Loyalty-Programms
Das Loyalty-Programm nutzen, um die Kaufhistorie der Kunden zu verfolgen und ihnen maßgeschneiderte Angebote und Anreize zu bieten. Die Marke sollte mit den Kunden in Kontakt bleiben, und ihnen einen Grund geben immer wieder zurückzukommen.
Omnichannel anbieten
Post-Purchase-Support über mehrere Kanäle und Geräte anbieten. Sicherstellen, dass Kunden ihre Bestellinformationen leicht abrufen können, egal wo sie sich befinden, indem Sie E-Mails und Websites mobil optimiert gestalten.
Der Kundenservice sollte dafür sorgen, dass die Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle wie Live-Chat, Telefonanrufe, E-Mail oder eine Wikipedia Unterstützung erhalten können.
Eine Community aufbauen
Den Menschen ein Gefühl der Zugehörigkeit zu geben, ist eine gute Möglichkeit, das Engagement zu steigern. Einige Unternehmen haben z. B. Facebook-Gruppen eingerichtet, in denen Menschen ihre Erfahrungen mit den Produkten der Marke und sich mit anderen Kunden austauschen können.
Das beste Produkterlebnis bieten
Dies können Händler tun, indem Sie Tipps und Empfehlungen geben, wie Kunden das Beste aus den Produkten herausholen können.
Hier sind einige Vorschläge zum Ausprobieren:
- Ideen für die Verwendung des Produkts (z. B. Vorschläge für Outfits, Rezepte usw.)
- Videos zur Einrichtung und Verwendung der Produkte.
- Geschichten von anderen Kunden und ihren Erfahrungen.
Rückgabe und Umtausch leicht gemacht
Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen, um ein Produkt zurückzusenden – das ist ein todsicherer Weg, um die Kundenbeziehung zu ruinieren. Unsere Studien bei parcelLab haben ergeben, dass 62 % der Kunden wahrscheinlich nicht wieder bei einer Marke einkaufen werden, die eine schlechte oder umständliche Retourenerfahrung beschert hat.
Sie kann das Einkaufserlebnis der Kunden verbessert werden: Rücksendungen über integriertes Retourenportal zu veranlassen. Zusätzlich mehrere Optionen anbieten, wie und wo Bestellungen zurückgeben werden können.
Was geschieht nach der Zustellung?
Je nachdem, wie Händler die Post-Purchase-Experience gestalten, kann nach dieser Phase eine Reihe von Dingen passieren. Dazu gehören:
Bewertungen einfordern. Sobald eine Bestellung ausgeliefert wurde, setzen sich einige Händler mit den Kunden in Verbindung, um Feedback und Bewertungen einzuholen. In einigen Fällen werden die Kunden in eine „Nurture“-Sequenz aufgenommen, um sie mit Updates, Werbeaktionen und mehr zu versorgen.
After-Sales Services. Unternehmen können Dienstleistungen nach dem Verkauf anbieten, wie z. B. die Einrichtung und Wartung von Produkten. Wie immer ist es wichtig, ein gutes Servicelevel zu bieten, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Rückgabe und Umtausch. Rücksendungen und Umtausch sind Teil des Geschäftslebens. Die besten Ergebnisse erzielen Händler, wenn Sie eine robuste Retouren-Plattform wie parcelLab verwenden, die ein praktisches Retourenportal bietet und die Zollabwicklung, Rückgabefristen, Umtausch und andere Formalitäten automatisieren kann.
Dennoch sollten Onlinehändler immer daran denken, dass die Zeit nach dem Kauf keine einmalige Angelegenheit ist. Es ist ein fortlaufender Prozess um proaktiv eine gute Beziehungen zu den Kunden zu pflegen.
Schlussfolgerung
Die Post-Purchase-Experience sollte für jedes E-Commerce-Unternehmen Priorität haben. Ein hervorragendes Post-Purchase-Erlebnis verbessert nicht nur die Kundenbindung und -treue, sondern hilft auch, sich auf dem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt von anderen Onlinehändlern abzuheben.
Um Post-Purchase-Initiativen voranzutreiben, bietet die Plattform von parcelLab alle Tools, für Enterprise Businesses, um ein individuelles Erlebnis zu bieten. Von der Post-Purchase-Kommunikation über die Sendungsverfolgung bis hin zu Logistikanalysen und einem Retourenportal – mit parcelLab behalten Sie den Überblick über alles post-purchase.
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FAQ
Es verbessert auch die Kundenbindung. Wenn Kunden post-purchase gut betreut werden, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen und positive Bewertungen verbreiten, viel größer.
Aus diesem Grund ist parcelLab einer der führenden Anbieter von Post-Purchase-Software auf dem Markt. Unsere Plattform ermöglicht die Verwaltung der operativen Prozess in der Phase nach dem Kauf, einschließlich Versandkommunikation, Versandtracking, Logistik und mehr.
parcelLab ermöglicht es, ein vollständig markenkonformes Erlebnis über mehrere Touchpoints hinweg zu bieten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Traffic zu steigern und Wiederholungskäufe zu generieren.
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Die Post-Purchase-Experience hingegen bezieht sich auf alle Schritte nachdem ein Kunde den Kauf abgeschlossen hat. Diese Phase umfasst u. a. Bestellbestätigung, Sendungsverfolgung und Lieferung.
Wie bereits erwähnt, sind H&M, Conrad und Fashionette einige Beispiele für Unternehmen, die eine herausragende Post-Purchase-Experience bieten. Diese Unternehmen heben die Post-Purchase-Experience auf die nächste Stufe, indem sie maßgeschneiderte Kommunikation, markenbezogene Touchpoints und nahtlose Rückgabeprozesse implementieren.
Von den Erfahrungen unsere Kunden lernen, wie diese ihre Post-Purchase-Strategien verbessern.
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