Dies sollte nicht überraschen, wenn man bedenkt, dass der Gesamtwert der zurückgegebenen Handelswaren im Jahr 2022 die schwindelerregende Summe von 816 Milliarden Dollar erreicht (einschließlich zurückgegebener Online-Käufe im Wert von 212 Milliarden Dollar).
Obwohl das Konzept relativ neu sein mag, haben die meisten größeren Marken – von Zara bis Target – bereits erfolgreiche Retourenmanagement-Strategien eingeführt, um sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu verschaffen. Wie Sciarrotta es ausdrückt: „Niemand hat jemals über Retouren nachgedacht, bis Amerika eine Kultur der Zufriedenheitsgarantie eingeführt hat, die von großen Handelsgeschäften vorangetrieben wird, die die Retourenpolitik als Wettbewerbsvorteil nutzen.“
All dies bedeutet, dass Online-Händler, ob groß oder klein, das Retourenmanagement als Chance und nicht als Problem betrachten müssen, wenn sie der Konkurrenz voraus sein wollen. In diesem Artikel gehen wir auf das Retourenmanagement und seine Bedeutung ein und zeigen Beispiele aus der Praxis von einigen der erfolgreichsten Online-Marken, die es zu ihrem Vorteil nutzen.
Was ist Retourenmanagement?
Das Retourenmanagement (oder die Rücknahmelogistik) bezieht sich auf den gesamten Prozess der Bearbeitung von von Kunden, einschließlich der Abholung, Sortierung, Prüfung, Wiederaufstockung oder Entsorgung der zurückgegebenen Artikel.
Bedeutung von Retourenmanagementstrategien für Unternehmen
Während das Retourenmanagement ein relativ neues Konzept sein mag, ist die Idee der „Risikoübertragung“ vom Käufer auf den Verkäufer schon lange bekannt. Die „einfache und effektive Rückgabe“ gewann daher schnell an Popularität in einer „Kultur des Anspruchs“, wie es manche nennen, um die Kunden zufrieden zu stellen und zu binden.
Wenn ein begehrter E-Commerce-Kauf enttäuschend ist – sei es zu klein, zu groß, die falsche Passform, die falsche Farbe oder einfach ein Spontankauf, den sie nun bereuen -, haben die Kunden die Möglichkeit, ihn zurückzugeben. Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen, dass zumindest manchmal von den Rückgaberichtlinien einer Marke beeinflusst werden.
Die Vorteile eines guten Retourenmanagementprozesses
Werfen wir einen Blick auf einige der Vorteile eines soliden Produktrückgabeprozesses:
Steigert die Kundenzufriedenheit
Ein erfolgreicher Prozess für die Rückgabe von Produkten, der schnell, effizient und problemlos für die Kunden ist, trägt wesentlich zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei.
Wenn Kunden hingegen nicht wissen, wie sie eine Rücksendung einleiten können, lange auf ihre Rückerstattung warten müssen oder keine Klarheit über den Status ihrer Rücksendung haben, werden sie wahrscheinlich frustriert sein. Unsere Untersuchung ergab, dass 62 % der Verbraucher nicht bei einer Marke einkaufen würden, mit der sie schlechte Erfahrungen bei der Rückgabe gemacht haben.
Reduziert die Kosten
Als Teil Ihres Retourenprozesses möchten Sie nicht, dass die zurückgegebenen Produkte lange herumliegen. Jede Minute, die sie nicht im Regal stehen, bedeutet eine weitere Minute, in der der Artikel nicht an einen neuen Kunden verkauft wird. Außerdem dauert die Bearbeitung der Rückerstattung länger.
Die gute Nachricht: Ein effizientes Rücksendungsmanagement reduziert die negativen Auswirkungen zurückgesandter Produkte durch eine schnelle Bearbeitung und Wiederauffüllung der Bestände, was wiederum zu einer Senkung der Rücksendekosten beiträgt.
Hilft, Qualitätsprobleme zu erkennen
Die Bearbeitung von Kundenrücksendungen und die Analyse der Gründe für Ihre Produktrücksendungen kann Ihnen helfen, Probleme mit der Produktqualität, der Verpackung oder dem Versand aufzudecken. Wenn beispielsweise eine große Anzahl Ihrer Rücksendungen darauf zurückzuführen ist, dass Produkte kaputt oder beschädigt geliefert wurden, müssen Sie möglicherweise die Qualität Ihrer Verpackung oder Handhabung überprüfen. Diese Erkenntnisse können Sie dann nutzen, um Ihr Produktdesign, die Qualität, die Verpackung oder die Versandprozesse zu verbessern.
Wie Sie Ihr Retourenmanagement verbessern können
Wie sieht ein guter Prozess für Produktrückgaben aus? Wenn Sie Rücksendungen effizient und kundenfreundlich abwickeln wollen, sollten Sie eine Plattform nutzen, die Ihre Prozesse erleichtert.
parcelLab zum Beispiel kann Ihren Kunden über unser , das vollständig in Ihre Website integriert werden kann, ein geführtes, digitales Rücksendeerlebnis bieten, das den Rücksendeprozess nahtlos gestaltet.
Kunden können ganz einfach eine Rückgabe einleiten, indem sie ihre Bestellnummer angeben und das/die Produkt(e), das/die sie zurückgeben möchten, die Menge und den Grund für ihre Rückgabe auswählen. Sie können auch wählen:
- ihre bevorzugte Erstattungsmethode (z. B. Kreditkarte, Bankkonto, Gutschein usw.)
- bevorzugter Logistiker
- ein Etikett erstellen oder papierlos arbeiten
- wählen, ob Sie den Artikel abgeben oder abholen lassen
Sobald der Vorgang eingeleitet wurde, können Kunden den Fortschritt ihrer Anfrage in Echtzeit über eine eigene Tracking-Seite verfolgen – vom Erhalt der Artikel bis zur Bearbeitung der Rückerstattung. parcelLab sendet ihnen außerdem bei jedem Schritt des Prozesses automatische E-Mails, um sie über den Status ihrer Rücksendung zu informieren.
Sie können unser Retouren- oder Bestellstatusportal an Ihr Branding anpassen (z. B. durch Hinzufügen Ihres Logos und Ihrer Markenfarben usw.) und Ihre Rückgaberichtlinien einrichten, wie z. B. die Festlegung von Rückgabezeiträumen, Ansprüchen, Garantiefällen, Umtausch und vieles mehr.
Hier erfahren Sie, wie sein Kundenerlebnis nach dem Kauf mit der Lösung von parcelLab verbessert hat.
Das Unternehmen wollte seinen Kunden einen schlankeren und effizienteren Rückgabeprozess mit größerer Sichtbarkeit und Transparenz bieten. Außerdem wollte es ihnen nach dem Kauf eine hochgradig personalisierte und markenbezogene Kommunikation zukommen lassen.
Durch die Nutzung des Retourenportals von parcelLab war H&M in der Lage, seinen Kunden eine benutzerfreundliche Möglichkeit zu bieten, Rücksendungen einzuleiten und deren Fortschritt zu verfolgen, was die Kundenerfahrung erheblich verbesserte. Dies trug auch zur Senkung der Retourenkosten bei, da H&M keine zusätzlichen Papierbeilagen mehr zu seinen Bestellungen beifügen musste und in der Lage war, seinen Bestand besser zu verwalten (ausgestattet mit verbesserten Daten und Einblicken in seinen Retourenprozess).
Abschließende Worte
Im modernen Zeitalter des bequemen Online-Shoppings und wankelmütiger Verbraucher sind Rücksendungen unvermeidlich. Aber sie bieten auch eine ungenutzte Chance, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Zufriedenheit und Loyalität zu steigern.
Kontaktieren Sie parcelLab noch heute, um herauszufinden, wie Sie diese Best Practices für Rücksendungen in Ihrem Unternehmen umsetzen können.
Lesen Sie alle Kapitel des Retourenmanagement-Playbooks:
- Kapitel 1 – Was ist Retourenmanagement? 👈 Sie sind hier
- Kapitel 2 – Retourenmanagement: Herausforderungen und Best Practices 👉 Nächstes Kapitel lesen
- Kapitel 3 – Retourenquote senken: 11 Tipps für weniger Retouren
- Kapitel 4 – Was ist Self-Service-Rückgabe?
- Kapitel 5 – Leitfaden für das Retourenmanagement
- Kapitel 6 – Die beste Software für das Retourenmanagement
- Kapitel 7 – B2C-Retouren in Europa verstehen
- Kapitel 8 – Der vollständige Leitfaden für das Retourenmarketing
FAQ
Ganz einfach: Sie wollen Ihren Kunden und Ihrem Team die Rückgabe erleichtern.
Beginnen Sie mit einer klaren Rückgaberichtlinie, die das Verfahren für die Rückgabe von Artikeln erklärt, einschließlich Fristen, Anforderungen an den Zustand und Informationen zum Rückversand. Außerdem sollten Sie über ein System verfügen, mit dem Ihre Kunden problemlos eine Rücksendung einleiten können. Dies könnte über ein Self-Service-Portal erfolgen, wie es beispielsweise von parcelLab angeboten wird.
Führen Sie dann ein Retourenmanagementsystem ein, um sicherzustellen, dass Retouren und Rückerstattungen effizient verfolgt und bearbeitet werden.
Im Jahr 2023 ist es am besten, einen Retourenmanagement-Service zu haben, der die Digitalisierung und Automatisierung in den Vordergrund stellt. Anstatt Rücksendungen manuell per E-Mail oder telefonisch zu bearbeiten, sollten Sie eine Plattform einrichten, die es Kunden ermöglicht, Rücksendungen online zu veranlassen.
Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie ein System verwenden, das Benachrichtigungen und Aktualisierungen rund um Rückgaben und Rückerstattungen automatisiert, so dass die Kunden jederzeit auf dem Laufenden sind.
Es gibt eine Reihe von Herausforderungen, die Marken im Umgang mit Retouren bewältigen müssen.
Zunächst einmal sind da die Kosten. Die Gebühren für Rücksendungen können für Onlinehändler teuer sein, da sie die Kosten für den Rückversand, die Bearbeitung, die Wiederauffüllung der Lagerbestände und den potenziellen Verlust des Lagerbestands übernehmen müssen. Außerdem können komplexe oder unklare Rückgaberichtlinien zur Unzufriedenheit der Kunden führen.
Und wenn Sie eine lebenslange Garantie anbieten, kann die Verwaltung von Rücksendungen schwierig sein, da die Artikel während ihres gesamten Lebenszyklus in den Händen verschiedener Kunden sein können.
Einer der ersten Schritte, um Rücksendungen auf ein Minimum zu beschränken, besteht darin, detaillierte und genaue Produktbeschreibungen zu erstellen. Geben Sie alle relevanten Informationen an, einschließlich Angaben zu Größe und Passform, sowie Details zur Verwendung des Produkts. Der Schlüssel liegt darin, bei den Käufern die richtigen Erwartungen zu wecken.
Qualitativ hochwertige Produktbilder aus verschiedenen Blickwinkeln können den Kunden helfen, sich ein Bild von dem Produkt zu machen und die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen aufgrund von Unterschieden im Aussehen zu verringern.
Darüber hinaus können Sie auch den Anreiz für Rücksendungen verringern, indem Sie die Versandkosten in Rechnung stellen oder die Kunden zum Umtausch der Produkte ermutigen.
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