Viele Onlineshops bieten ihren Kunden vor sowie während der Bestellung ein herausragendes Einkaufserlebnis. Doch nach dem Absenden der Bestellung hören sie einfach damit auf und überlassen sie dem Logistikdienstleister.
Der Versand ist einer der emotionalsten Phasen der Customer Journey
Vielen Händlern sind sich nicht bewusst darüber, dass für den Kunden das Warten auf ihr Paket sehr emotional sein kann. Sie stellen sich Fragen wie „Wann kommt mein Paket an?“ oder „Gibt es Schwierigkeiten bei der Zustellung?“. Werden diese Fragen nicht proaktiv durch den Händler beantwortet, wenden sich diese an den Kundenservice. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass Kunden jederzeit proaktiv und zuverlässig über Liefer-Updates und Änderungen informiert werden. Die Customer Journey hört nicht mit dem Klicken auf den Kaufen-Button auf, sondern stellt bestenfalls einen nie endenden Kreislauf dar.
Mehr Operations Experience in der Zustellung
Nicht nur die Kundenzufriedenheit, auch effiziente Prozesse auf Händlerseite stehen und fallen mit der operativen Auftragsabwicklung, der Operations Experience (OX). Dieses beginnt beim Service und schlängelt sich durch die Lagerabwicklung bis hin zum Versand und den Retouren. Doch haben Unternehmen nach wie vor kaum Transparenz und wenig bis gar keine Kontrolle über die OX. Wichtige Kontaktpunkte wie zum Beispiel die Kommunikation mit den Onlineshoppern nach der Bestellung überlassen viele Händler noch immer dem Logistikdienstleister. Ein großer Fehler, der dazu führt, dass nicht nur aufschlussreiche Konsumentendaten sondern auch Upselling-Möglichkeiten verloren gehen. Kunden wiederum erhalten nur kryptische Nachrichten, die sie weiterhin im Dunkeln des Bestellstatus tappen lassen.
Daher ist es elementar, dass Händler alle relevanten Prozessschritte im Fullfilment selbst kontrollieren. Nur so können Probleme frühzeitig erkannt und umgangen werden, wichtige Touchpoints genutzt und in ein Serviceplus gewandelt werden. Dies spiegelt sich letztlich in erneuten Shopbesuchen und einem Umsatzplus wider. Operations Experience Plattformen wie parcelLab bieten eine Steuerung der Workflows an allen relevanten Stellen im Prozess sowie eine individuelle, personalisierte Kundenkommunikation. Sollte sich eine Lieferung verzögern, werden Kunden automatisch darüber informiert. Gleichzeitig bietet sich die Möglichkeit über weiteren relevanten Content die Shopper zurück in den Shop zu lotsen und dort zum Neukauf zu animieren.
Vorteile des selbstgesteuerten Versandprozesses
- Mehr Umsatz
- Weniger Retouren
- Mehr Brand Experience / Customer Experience
- Weniger Kundenserviceanfragen
- Höhere Wiederkaufsrate
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