Bewerten Sie Ihre Post-Purchase-Experience
Ein guter Anfang ist es, Ihr Post-Purchase Erlebnis zu untersuchen. Das Post-Purchase Erlebnis bezieht sich auf die Aktivitäten, die stattfinden, nachdem ein Kunde etwas in Ihrem Geschäft gekauft hat. Dazu gehört alles von der Bestellbestätigung bis zum Öffnen des Pakets. Dies ist ein übersehener und wichtiger Teil Ihrer Customer Journey. Ihre Customer Journey endet nicht an der Verkaufsstelle! Tatsächlich betrachten 53% der Kunden diesen Teil als den emotionalsten Teil des Einkaufserlebnisses.
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden nach dem Kauf behandeln, ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, und Luxuskunden haben hohe Erwartungen an digitale Erlebnisse, Merkmale und Funktionen. Dies ist Ihre Chance, sich von der Masse abzuheben, Markentreue aufzubauen und die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren, indem Sie Ihr Post-Purchase Erlebnis verbessern und optimieren.
Ein luxuriöses Erlebnis nach dem Kauf
Unabhängig davon, ob Sie bereits eine Post-Purchase-Software verwenden oder die Einführung einer solchen Software in Erwägung ziehen, gibt es einige Schritte, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihre Marke jeden Kunden als VIP behandelt. Dazu gehören:
1. Zeichnen Sie Ihre Customer Journey auf
Um sicherzustellen, dass Ihr Kunde ein nahtloses Erlebnis über mehrere Berührungspunkte und Interaktionen mit der Marke hat, müssen Sie verstehen, was im Backend passiert, nachdem ein Kunde den Bestellvorgang abgeschlossen hat. Sie müssen Antworten auf Fragen wie diese finden:
- Wohin gehen die Bestellinformationen, nachdem ein Kauf bestätigt wurde?
- Wie lange dauert es, einen Artikel zu kommissionieren, zu verpacken und zu versenden?
- Welcher Logistiker ist für welche Bestellungen zuständig?
Wenn Sie diese Fragen beantworten, können Sie die Art der Kommunikation bestimmen, die Sie an Ihre Kunden senden möchten. Auf dieser Grundlage können Sie eine übersichtliche Bestellseite gestalten, die für den Kunden informativ ist und die Konversionsrate erhöht.
2. Branding des Post-Purchase Erlebnis
Besonders für Luxusmarken im E-Commerce ist es wichtig, dass jeder Berührungspunkt mit Ihrem Kunden mit Ihrer Markenidentität übereinstimmt. Um Ihr Post-Purchase Erlebnis markenkonform zu gestalten, sollten Sie sicherstellen, dass:
- Ihre Kommunikation konsistent ist mit Ihrem Marketing vor dem Kauf.
- Alle Berührungspunkte mit dem Erscheinungsbild der Marke übereinstimmen.
- Wenn möglich, sollten Sie die Seiten zur Sendungsverfolgung auf Ihrer eigenen Webseite hosten, anstatt sich auf einen Dritten zu verlassen, der Ihnen aktuelle Informationen zum Versand liefert. Dadurch eröffnen sich mehr Möglichkeiten für zusätzliche Interaktionen mit der Marke und Verkäufe, da Sie die Kunden auf Ihre Webseite zurückführen.
3. Erkennen Sie Trends und finden Sie Verbesserungsmöglichkeiten
Um Ihr Post-Purchase Erlebnis und den Ruf Ihrer Marke weiter zu verbessern, sollten Sie Einblicke in Post-Purchase-Analysen und Logistikberichte haben, damit Ihre Marke sich kontinuierlich verbessern kann. Hier sind einige Kennzahlen, die Ihnen Hinweise auf Trends und Wachstumsmöglichkeiten geben können:
- E-Mail-Öffnungsraten und Klickraten
- Website Traffic
- Logistische Leistung
- Kunden-Support-Tickets
- Kundenbindung und Wiederholungskäufe
- Rückgabe- und Umtauschquoten
- Qualitatives Kundenfeedback
Innovativ sein, um damit einen Schritt voraus
Bieten Sie fortschrittliche Omnichannel-Dienste an
Laut boten die Marken, die am besten abschnitten, fortschrittliche Omnichannel-Dienste an. Dazu gehört zum Beispiel, dass Kunden leicht auf ihre Bestellinformationen zugreifen können, egal wo sie sich befinden. Andererseits sollten Marken dafür sorgen, dass Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal den gewünschten Kundendienst erhalten können.
Manche Kunden möchten vielleicht nicht anrufen, um ein Problem zu lösen. Indem Sie einen Live-Chat-Bot, eine E-Mail oder eine Online-Wissensdatenbank einrichten, erweitern Sie die Möglichkeiten für Ihre Kunden. Auf diese Weise bieten Sie ihnen den Luxus der Bequemlichkeit, den sie vom Ruf Ihrer Marke erwarten, insbesondere wenn sie einen großen Kauf getätigt haben oder tätigen werden.
Bauen Sie eine starke digitale Präsenz auf
Ein weiteres wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das Forrester erwähnte, war die digitale Präsenz. Die in dem Bericht erwähnten Luxusmarken hatten alle eine sehr starke Präsenz in den sozialen Medien, die sich auf hochwertige Inhalte, Storytelling und emotionales Engagement konzentriert.
Ermutigen Sie Ihre Kunden, Ihre Marke in Social Media-Posts zu markieren, wenn sie ihre Bestellung erhalten oder ihre Inhalte erneut posten. Die Verknüpfung Ihrer Konten in den sozialen Medien in der Post-Purchase-Kommunikation ist eine großartige Möglichkeit, das Engagement zu erhöhen und die Markentreue zu stärken.
Luxusmarken erzielen Ergebnisse mit einem maßgeschneiderten Post-Purchase Erlebnis
Fashionette personalisiert für bessere Konversionen
Fashionette hat es sich zur Aufgabe gemacht, seinen Kunden ein unvergessliches und wertvolles Erlebnis zu bieten. Um dies zu erreichen, werden automatisierte und personalisierte Versandnachrichten direkt an die Posteingänge der Kunden gesendet. Diese E-Mails enthalten relevante Produktempfehlungen, um Wiederholungskäufe zu fördern. Zusätzlich verfügt diese Marke über eine eingebettete Sendungsverfolgung, über die Kunden ihre Bestellungen nahezu in Echtzeit verfolgen können und die sie in ihrem Ökosystem hält.
Indem Fashionette dem Post-Purchase Erlebnis seiner Kunden mehr Aufmerksamkeit schenkte, konnte das Unternehmen 75 % seiner Kunden wieder auf seine Webseite zurückbringen und seinen Umsatz um 45 % steigern.
FARFETCH steigert die Kundenzufriedenheit
Ein weiteres leuchtendes Beispiel für eine Marke, die eine deutliche Zunahme der Kundenzufriedenheit verzeichnen konnte, ist FARFETCH. Ihre komplexe Lieferkette machte es zu einer Herausforderung, eine konsistentes Post-Purchase Erlebnis zu liefern.
Durch die Zusammenarbeit mit parcelLab war FARFETCH in der Lage, mehrere Bestellungen und Links zur Sendungsverfolgung auf derselben Kommunikations- und Sendungsverfolgungsseite zusammenzufassen. Die Teams arbeiteten gemeinsam an einem Kommunikations-Workflow, der sicherstellt, dass jeder Touchpoint vollständig anpassbar und personalisiert ist und aus dem Ökosystem von FARFETCH gesendet wird.
Sie haben nun die Kontrolle über das gesamte Kundenerlebnis und haben Zugang zu wertvollen Daten, die ihnen die Möglichkeit geben, besser mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
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FAQ
Eine Post-Purchase-Plattform ist eine Technologielösung, die Onlinehändlern dabei helfen soll, ihre Post-Purchase-Experience zu optimieren. Diese Lösungen bieten in der Regel eine Reihe von Tools und Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, nach dem Kauf mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, z. B. E-Mail-Automatisierung, Sendungsverfolgung, Verwaltung von Kundenfeedback und Verwaltung von Treueprogrammen.
Post-Purchase-Plattformen können auch wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Vorlieben liefern, um zukünftige Marketing- und Vertriebsstrategien zu unterstützen.
Der beste Weg, die oben genannten Tipps umzusetzen, ist die Verwendung einer Post-Purchase-Plattform. So können Sie Ihre Prozesse streamlinen, die Kundenzufriedenheit verbessern und zu mehr Folgegeschäften beitragen.
Die Phase nach dem Kauf ist eine entscheidende Komponente der Customer Journey, da sie die Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung erheblich beeinflussen kann. Es ist die emotionalste Phase der Shopping Journey und kann oft über die Entscheidung Ihrer Kunden entscheiden, wieder bei Ihnen zu kaufen.
Die Phase nach dem Kauf bietet Ihnen außerdem die Möglichkeit:
- Feedback einholen
- Upselling und Cross-Selling von Kunden
- Verstärken Sie Ihre Markenidentifikation und Ihre Werte
- Förderung von Kundentreue und -bindung
Sie können die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf messen, indem Sie Umfragen durchführen, Net Promoter Score (NPS)-Daten sammeln und Kundenrezensionen überwachen. Unabhängig davon, für welche Methode Sie sich entscheiden, sollten Sie wissen, dass die Verfolgung der Kundenzufriedenheit in dieser Phase von entscheidender Bedeutung ist, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzudecken.
Die Hauptaufgabe von Kundenbindungsprogrammen besteht darin, die Kundenbindung zu erhöhen und Wiederholungskäufe zu fördern. Wenn sie erfolgreich implementiert sind, ermöglichen Ihnen Treueprogramme:
- Ermutigen Sie Ihre Kunden zum Wiederkommen
- Fördern Sie das Gefühl der Loyalität und Verbundenheit mit Ihrer Marke
- Steigern Sie den Lebenszeitwert Ihrer Kunden
- Förderung von Kundenempfehlungen
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