Trotz der gegenwärtigen wirtschaftlichen Unsicherheit zeigen Berichte von Salesforce, dass zwei Drittel der Konsumenten angeben, ihre finanzielle Situation habe sich stabilisiert oder sogar verbessert. Das könnte auf eine Bereitschaft hindeuten, in der bevorstehenden Peak-Season mehr auszugeben.
Ein weiterer Grund zur Zuversicht: Die Ergebnisse des diesjährigen Amazon Prime Day sind veröffentlicht. Überraschend war der erste Tag des Events der umsatzstärkste in der Unternehmensgeschichte von Amazon.
Mit diesen vielversprechenden Indikatoren im Hinterkopf möchten wir Ihnen drei praktische Tipps vorstellen, mit denen Ihre Marke in der kommenden Weihnachtssaison optimale Ergebnisse erzielen kann.
1. Der Schlüssel zum Erfolg: Personalisierung
Die Kommunikation mit Ihren Kunden sollte sowohl vor als auch nach dem Kauf individuell und gebrandet sein. Erfahrene Online-Händler wissen: Es ist effizienter (und kostengünstiger) bestehende Kunden zu einer weiteren Bestellung zu bewegen, als Neukunden zu akquirieren. Das ist besonders der Fall, wenn Ihre einen nachhaltigen Eindruck hinterlässt.
Planen Sie Sonderaktionen wie Black Friday oder Cyber Monday? Dann sollten Ihr Post-Purchase-Prozess und Ihr Retourenmanagement optimal aufeinander abgestimmt und auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sein, um Folgekäufe zu generieren. Ansonsten lassen Sie wertvolle Umsätze auf der Straße liegen. Laut parcelLab wurden im letzten Jahr allein zwischen Black Friday und Cyber Monday über 30 Millionen E-Mails zur Sendungsverfolgung versandt.
Eine wirksame Strategie, um die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen zu erhöhen, ist die Personalisierung Ihrer After-Sales-Kommunikation basierend auf segmentierten Kundendaten, die Sie im Laufe der Zeit gesammelt haben. Ist Ihre Marke mit einem Treueprogramm verbunden, sollten Ihre Post-Purchase- und Retouren-Nachrichten entsprechend dem Kundenstatus individualisiert sein. Fördern Sie Ihre Conversion-Rate durch exklusive „First Look“- oder „Nur auf Einladung“-Angebote, die Ihren Kunden das Gefühl geben, zu einem auserwählten Kreis zu gehören und animieren sie, immer wieder bei Ihnen einzukaufen.
2. Jede Chance als Gelegenheit sehen
Post-Purchase- und Retouren-Kommunikation
Nachdem Ihre Kunden ihren Einkauf getätigt haben, sind sie gespannt auf die Lieferung. Lassen Sie sie gerade in der Weihnachtszeit nicht im Unklaren über den Status ihrer Bestellung und vermeiden Sie gleichzeitig eine Überlastung Ihrer Kundendienstmitarbeiter durch teure WISMO/WISMR-Anfragen. Gewährleisten Sie eine aktive Kommunikation nach dem Kauf – von der Auftragsbestätigung bis zur Lieferung. Bereiten Sie ebenso Benachrichtigungen über mögliche Verzögerungen vor, die durch Wetterbedingungen, Personalmangel oder andere während der Weihnachtszeit auftretende Schwierigkeiten verursacht werden könnten.
Auch wenn ein Kunde eine Retoure zurückschickt, sollte mit dem Kunden offen über den Status der Retoure kommuniziert werden. Auf diese Weise kann der Kunde darauf vertrauen, dass sein Paket bei Ihnen angekommen ist und dass die Erstattung oder der Umtausch bearbeitet wurde.
Mit einer gut strukturierten Kommunikationsstrategie können Sie Ihre WISMO/WISMR-Anfragen um die Hälfte reduzieren, was zu erheblichen Einsparungen führt und die Effizienz Ihrer Kundendienstmitarbeiter erhöht.
Track & Trace Seite
Abhängig davon, wie Sie Ihre Post-Purchase-Experience handhaben, kann die Sendungsverfolgungs- oder Track & Trace Seite von einem Logistikunternehmen, einem Anbieter von Post-Purchase-Software oder auf Ihrer eigenen Website bereitgestellt werden. Optimalerweise integrieren Sie diese Seite direkt in Ihre Webseite.
Durch die Einbindung der auf Ihrer Webseite bringen Sie Ihre Kunden immer wieder zurück auf Ihre Seite und fördern so potentielle Nachkäufe. Zudem ermöglichen Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeitern die Nutzung dieser Seite für Support-Anfragen. Durch die Anwendung dieser Methode konnten einige Online-Händler eine .
Ob die Track & Trace Seite nun eingebettet ist oder nicht, sie stellt eine wichtige Gelegenheit zur Kundeninteraktion dar und bietet Ihrer Marke zusätzliche . Denken Sie daran, dass Ihre Kunden diese Seite immer wieder besuchen werden, daher ist es entscheidend, dass sie so gestaltet ist, dass sie sowohl Ihren Kunden als auch Ihrer Marke den größtmöglichen Nutzen bringt.
3. Geben Sie Ihren Kunden die Kontrolle
In einer perfekten Welt gäbe es nach den Feiertagen für Onlinehändler kaum oder keine Retouren. Leider entspricht das nicht der Realität, daher benötigen Onlinehändler eine gut durchdachte Strategie. Ihr Retourenmanagement kann entscheidend für die Kundenzufriedenheit sein. 81% der Kunden haben nach einer negativen Retourenerfahrung nicht erneut bei der gleichen Marke gekauft.
Hier sind einige Vorschläge, vor den Feiertagen optimieren können:
- Aktualisieren Sie Rückgaberichtlinien: Stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinien leicht zu finden und verständlich sind. Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen oft auf Basis Ihrer Rückgaberichtlinien. Machen Sie es sich also nicht unnötig schwer, indem Sie diese Richtlinien verbergen oder unklar formulieren.
- Bieten Sie Omnichannel-Retouren an: Wenn möglich, geben Sie Ihren Kunden die Freiheit, ihren Rückgabeort selbst zu bestimmen. Sie könnten beispielsweise die Möglichkeit anbieten, Produkte in Ihrem Store abzugeben, sie an einen Logistikpartner zu senden oder von zu Hause abholen zu lassen.
- Ermöglichen Sie : Leiten Sie Kunden zu einem Retouren-Portal (vorzugsweise auf Ihrer Website) um, wenn sie eine Rückgabe initiieren möchten. So können Ihre Kunden die Rückgabe selbst verwalten und vermeiden zusätzliche Anrufe beim Kundenservice.
- Bieten Sie Ihren Kunden Flexibilität: Verhindern Sie Rückgaben, indem Sie die Rückgabegründe in ein Self-Service-Portal einbinden. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Hemd zurücksendet, weil es zu groß ist, sollten Sie eine Größentabelle bereitstellen und die Verfügbarkeit des Artikels in anderen Größen anzeigen. Regen Sie Ihre Kunden an, eine Gutschrift als Rücksendungsalternative zu wählen, und lockern Sie das Ganze mit einem attraktiven Rabattcode auf, der den nächsten Einkauf noch reizvoller macht.
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Bei parcelLab sind wir uns der Herausforderungen bewusst, die die Vorbereitung und Strategieentwicklung für die Peak-Season mit sich bringen kann – insbesondere ohne eine anpassungsfähige und benutzerfreundliche Post-Purchase-Plattform.
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