Warum ist das Engagement Post-Purchase wichtig?
Die Kommunikation nach dem Kauf ist genauso wichtig wie alle Marketingaktivitäten, die dem Verkauf vorausgehen.
Tatsächlich sind die Öffnungsraten von E-Mails nach dem Kauf um 17 % höher als die einer durchschnittlichen automatisierten E-Mail. Das liegt daran, dass ein Kunde, der einen Kauf getätigt hat und auf die Lieferung seiner Bestellung wartet, emotional am stärksten engagiert ist. Sie sind sowohl aufgeregt als auch ängstlich, was erklärt, warum die meisten Verbraucher von der Sendungsverfolgung besessen sind. Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Zeit nach dem Kauf als den emotionalsten Teil ihres Einkaufs betrachten.
Wir haben jedoch auch festgestellt, dass nach dem Versand der Auftragsbestätigung keine Status-Updates mit den Kunden austauschen.
Das ist ein großer Fehler, denn Sie verpassen damit eine einmalige Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Vorteile der Post-Purchase Kommunikation
Wenn Sie proaktiv vorgehen und Ihre Kunden bei jedem Schritt auf dem Laufenden halten – von der Auftragsbestätigung über den Versand, die Lieferung und Verzögerungen bis hin zu Rückgabe und Umtausch -, können Sie nicht nur die Nervosität der Kunden nach dem Kauf lindern, sondern auch einen bleibenden Eindruck bei ihnen hinterlassen.
Wenn ein Kunde eine positive mit Ihrer Marke gemacht hat, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er wieder einkauft. Eine effektive Kommunikation nach dem Kauf kann Ihnen also helfen, eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, die Loyalität und die Kundenbindung zu stärken und gleichzeitig die Anzahl der „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) Support-Tickets auf ein Minimum zu reduzieren.
Im Wesentlichen können E-Mails zur Einbindung nach dem Kauf E-Commerce-Marken helfen:
- Bestätigen Sie die Einkäufe des Kunden
- Echtzeit-Einblick in den Auftragsstatus
- Personalisieren Sie die Auftragsverfolgung
- Reduzierung der WISMO-Anrufe
- Feedback zu Produkten und Dienstleistungen einholen
- Bleiben Sie im Gedächtnis, steigern Sie Loyalität und Kundenbindung
- Ermöglichen Sie den nächsten Verkauf durch personalisierte Empfehlungen
Wie sieht das Post-Purchase Engagement aus?
| Nach-Kauf-Phase | Schlüsselkomponenten |
|---|---|
| Unmittelbar nach dem Kauf | Dankesnachricht und Auftragsbestätigung |
| Auftragsabwicklung, Versand und Lieferung | Regelmäßige Auftragsaktualisierungen und -benachrichtigungen; gebrandete Tracking-Seite |
| Retourenmanagement | Rücksende- und Garantieportal, das die Rücksendung in Self-Service erleichtert |
Der Prozess des Engagements nach dem Kauf kann in mehrere Phasen unterteilt werden.
Es gibt die Phase unmittelbar nach dem Kauf, die die Dankesnachricht und die Auftragsbestätigung umfasst.
Dann gibt es noch die Auftragsabwicklung, den Versand und die Lieferung. Während dieses Teils des Interaktionsprozesses nach dem Kauf erhalten Ihre Kunden idealerweise regelmäßig Auftragsaktualisierungen und Benachrichtigungen. Am besten ist es auch, eine einzurichten, auf der die Kunden ihre Bestellungen verfolgen können. Sie können diese Phase auch für Cross- und Upselling relevanter Produkte nutzen oder exklusive Rabatte für Wiederholungskäufe anbieten.
In einigen Fällen kann sich das Engagement nach dem Kauf auch auf das Retourenmanagement erstrecken. Für den Fall, dass ein Kunde seinen Kauf zurückgeben möchte, können Sie den Prozess durch eine erleichtern. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie Ihre Rückgabeverfahren so einrichten, dass die Kunden die einleiten können, um die Rücksendung der Artikel zu erleichtern.
Tipps für eine effektive Nachbereitung des Kaufs
Um die besten Ergebnisse mit Ihren Post-Purchase-E-Mails zu erzielen, sollten Sie folgende Punkte beachten:
- Konzentrieren Sie sich darauf, jeden Berührungspunkt oder jede Interaktion in einen Moment der Freude zu verwandeln.
- Personalisieren Sie das Erlebnis. Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an, feiern Sie seinen Geburtstag oder den Jahrestag seines ersten Kaufs, bieten Sie relevante Produktempfehlungen an, teilen Sie einzigartige Promo-Codes oder Rabattgutscheine, usw.
- Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihren Kunden etwas zurückzugeben. Anreize wie kostenlose Geschenke, Upgrades, Sonderrabatte usw. tragen wesentlich dazu bei, dass sie sich wertgeschätzt und geschätzt fühlen.
- Überlegen Sie, wie Sie durch Ihre Inhalte einen Mehrwert schaffen können. Geben Sie Tipps und Tricks, wie man die gekauften Artikel am besten nutzt oder pflegt, schicken Sie Ideen für Produkte, die die gerade gekauften Artikel ergänzen könnten, usw.
Erarbeiten Sie eine Strategie: Wie binden Sie Kunden nach dem Kauf?
Nachdem wir nun ihre Bedeutung erörtert haben, wollen wir einen Blick auf einige der gängigsten Arten von Nachrichten nach dem Kauf werfen, die Ihnen helfen können, Ihre Kunden effektiv anzusprechen.
1. Danke-E-Mails
Manchmal genügt ein einfaches Dankeschön, um Ihren Kunden mitzuteilen, wie sehr Sie sie schätzen und würdigen. Aber warum dabei stehen bleiben? Sie können die Nachricht mit einem Gratisgeschenk, einem Rabatt oder einem Gutscheincode versüßen, der sie dazu anregt, wieder in Ihr Geschäft zu kommen – auch wenn sie noch nicht bereit für einen weiteren Kauf waren.
Das ist genau das, was der Geschenkartikelhersteller Loop & Tie mit der folgenden E-Mail nach dem Kauf tut. Das Unternehmen bietet seinen Kunden einen Rabatt von 20 % auf ihre ersten zehn Einkäufe sowie inspirierende Inhalte zur Aufrechterhaltung der Kundenbindung.
2. Engagement mit Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS
Eine der besten Möglichkeiten, die „Reue des Käufers“ zu lindern und Vertrauen nach dem Kauf aufzubauen, ist das Versenden einer Bestellbestätigungs-E-Mail, die den Kauf des Kunden bestätigt und angemessene Erwartungen bezüglich der nächsten Schritte weckt. Diese E-Mails sollten auf jeden Fall den Inhalt und die Kosten der Bestellung sowie die Versandinformationen und die voraussichtliche Lieferzeit bestätigen.
Diese Versandbestätigungs-E-Mail von Ulta tut genau das und enthält außerdem einen Link, über den der Kunde den Status seiner Bestellung jederzeit verfolgen kann. Dies ist ein großartiger Zusatz, da die meisten Verbraucher es vorziehen, ihre Sendungen selbst zu verfolgen, anstatt sich im Falle von Verzögerungen an den Kundendienst zu wenden.
Mit der Post-Purchase-Lösung von parcelLab ist es ein Leichtes, automatisierte, gebrandete E-Mails bei jedem Schritt der Post-Purchase-Journey zu versenden. Der Multichannel-Buchhändler konnte durch die Implementierung der Lösung von parcelLab einen Rückgang der Kundenanfragen um 7,5 % und der Retouren um 5 % verzeichnen.
3. Umfragen und Feedbackanfragen
Es ist oft eine gute Idee, Kunden eine Umfrage mit nur einer Frage zu schicken, in der sie gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Produkte/Dienstleistungen weiter empfehlen. Das zeigt ihnen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und dass Sie sich verbessern wollen. Auch wenn Sie nicht immer in der Lage sind, etwas gegen die Ergebnisse zu unternehmen, können Sie verärgerte Kunden vielleicht mit einem Ersatzprodukt oder einem Preisnachlass bei künftigen Käufen besänftigen.
4. Personalisierte Produktempfehlungen
E-Mails mit personalisierten Produktempfehlungen nach dem Kauf sind eine gute Möglichkeit, um im Gedächtnis zu bleiben und sogar Gelegenheiten für Wiederholungskäufe zu schaffen – zumal 35 % der Verbraucher in Werbe-E-Mails Produkte und Angebote sehen möchten, die auf ihren früheren Käufen basieren.
Der führende Modehändler nutzt die Plattform von parcelLab, um seinen Kunden nach dem Kauf E-Mails mit personalisierten Produktempfehlungen zu senden, die sie länger binden.
5. Exklusive Werbeaktionen und Rabatte
Das Angebot von exklusiven Werbeaktionen, Rabatten oder Werbegeschenken für Ihre Kunden ist eine gute Möglichkeit, sie an Ihre Marke zu erinnern und ihre Treue zu würdigen. Das Versenden von E-Mails nach dem Kauf an Geburtstagen oder anderen Meilensteinen mit einem Überraschungsgeschenk, einem Bonus oder einem Rabattcode kann die positiven Gefühle verstärken, die Ihre Kunden gegenüber Ihrer Marke haben. Hier ist ein tolles Beispiel von Target.
6. Personalisierte Treueprämien
E-Mails nach dem Kauf eignen sich besonders gut, um Ihre Kunden über Ihr Treueprogramm und die damit verbundenen Prämien zu informieren. Dies kann den Weg für erneute Käufe ebnen.
Die folgende E-Mail von Marriott Bonvoy gibt den Mitgliedern beispielsweise einen Einblick in die exklusiven Vorteile, die sie mit ihren Punkten erhalten können.
7. Tipps und Tricks
Ein bisschen zusätzliche Hilfe hat noch niemandem geschadet. In der Tat schätzen die meisten Kunden E-Mails von Marken, die ein wenig zusätzliche Hilfe in Form von Tipps oder Tricks anbieten, die ihnen helfen, das Beste aus den Produkten zu machen, die sie gerade gekauft haben.
Ob es sich nun um Anleitungen zur Pflege oder Wartung der gekauften Produkte handelt, um Anleitungen zur Installation und Verwendung oder einfach nur um Antworten auf häufig gestellte Fragen – sie alle können als nützliche Inhalte nach dem Kauf betrachtet werden. Die unten stehende E-Mail von Sugarwish enthält zum Beispiel verschiedene Geschenkideen, mit denen Sie sich bei Arbeitskollegen und Angehörigen bedanken können.
8. Automatisierte Rezensionen
Jeder Onlinehändler weiß um den Wert von Kundenrezensionen. Sie dienen nicht nur als sozialer Beweis und helfen Ihnen, Vertrauen bei neuen Interessenten aufzubauen, sondern zeigen auch, dass Sie die Gedanken und Meinungen Ihrer Kunden schätzen.
Indem Sie um Bewertungen bitten, bleiben Sie auch im Gedächtnis und bringen vielleicht sogar einen Kunden zurück in Ihr Geschäft. Dies könnte zu einer Gelegenheit für Folgeverkäufe führen.
Die folgende E-Mail zeigt, wie die Post-Purchase-Plattform von parcelLab nutzt, um Bewertungen von seinen Kunden zu sammeln. Seit der Implementierung der Lösung hat die Marke einen Anstieg von 45 % bei den Produktbewertungen (mit einem Anstieg von 8 % bei den 5-Sterne-Bewertungen) und satte 75 % der Kunden, die auf die Website zurückkehren, beobachtet.
9. Exklusive Werbeaktionen für Bewertungen und Weiterempfehlungen
Mund-zu-Mund-Propaganda ist zweifellos eine der wirksamsten Formen des Marketings. Wenn Sie Ihren treuen Kunden einen kleinen Anreiz bieten, kann dies natürlich noch besser funktionieren. Warum also nicht Ihre E-Mails zur Kundenbindung nach dem Kauf nutzen, um genau das zu tun? Hier ist eine E-Mail von Zazzle, in der es um die Belohnungen geht, die Kunden erhalten können, wenn sie ihre Freunde und Familie auf die Website aufmerksam machen.
10. Empfehlungsprogramme und Belohnungen
Sie können Ihre Kommunikation nach dem Kauf auch nutzen, um Ihre Kunden über Ihre Empfehlungsprogramme und all die tollen Vorteile und Belohnungen zu informieren, die sie daraus ziehen können. Das ist nicht nur gut für die Mundpropaganda, sondern gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Ihre Kunden zu erfreuen, indem Sie ihnen zu tollen Provisionen (oder Rabatten) verhelfen. Stellen Sie nur sicher, dass die Teilnahme einfach genug ist, sonst werden Sie nicht viele Teilnehmer finden.
Die folgende E-Mail von SiteGround nach dem Kauf verdeutlicht beispielsweise, wie einfach die Teilnahme an seinem Partnerprogramm ist. Kunden müssen lediglich die Marke in den sozialen Medien zusammen mit ihrem einzigartigen Affiliate-Link erwähnen (oder ein Banner platzieren oder eine Bewertung auf ihrer Website schreiben), um teilzunehmen. In der E-Mail werden auch die Vorteile dieses Programms für die Kunden hervorgehoben.
Abschließende Worte
Wie Sie aus den verschiedenen Möglichkeiten der Kommunikation nach dem Kauf ersehen können, sollte ein Verkauf nicht das Ende Ihrer Beziehung zu einem Kunden bedeuten. Vielmehr ist er erst der Anfang.
Durch ein effektives Timing Ihrer E-Mails und die Verwendung erstklassiger Inhalte, die einen Mehrwert bieten, können Sie stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, die die Kundenbindung erhöhen und den Umsatz steigern. Wenn Sie Ihr Einkaufserlebnis verbessern möchten, lernen Sie die parcelLab Plattform kennen und entdecken Sie, wie wir Ihnen helfen können, die Customer Journey zu optimieren – vom Pre-Checkout über die Lieferung bis hin zur Retoure.
Hier können Sie sich eine Demo buchen.
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