Hohe Rückgabequoten können die Rentabilität beeinträchtigen, das Bestandsmanagement beinflussen und sogar den Ruf der Marke schädigen. Und in einer Branche, in der die Kunden höhere Erwartungen haben, ist es für E-Commerce-Unternehmen der Luxusklasse unerlässlich, sich in diesem Umfeld taktvoll zu bewegen.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie das tun können. Sie erfahren, wie Sie ein hervorragendes Rückgaberecht erstellen, den Kundenservice nach dem Kauf verbessern und letztendlich die Zahl der Rücksendungen im Luxus-E-Commerce verringern können.
Legen wir los.
Die Auswirkungen von Rücksendungen im Luxus-E-Commerce
| Negative Auswirkungen der Retouren | Beschreibung |
|---|---|
| Geringere Gewinne | Marken müssen Ausgaben für die Kontrolle und Wiederauffüllung der Lagerbestände tätigen. Hinzu kommen die Kosten für die Rückwärtslogistik und den Versand |
| Rufschädigung | Rücksendungen können ein Zeichen dafür sein, dass die Produkte nicht den von Luxusmarken erwarteten Standards entsprechen |
| Betriebsunterbrechung und Komplexität | Rücksendungen erhöhen die Komplexität der Lieferkette und des Bestandsmanagements sowie des allgemeinen Handelsbetriebs |
| Bedenken in der Nachhaltigkeit | Nicht verkaufte Produkte und ihre Verpackungen können manchmal in den Meeren und auf Mülldeponien landen; der Transport von zurückgegebenen Produkten führt außerdem zu einem erhöhten Energieverbrauch und Kohlenstoffemissionen |
Luxus-Segment Retouren im Onlinehandel können sich nachteilig auf verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens auswirken. Bedenken Sie Folgendes.
Geringere Gewinne
Beginnen wir mit dem Offensichtlichsten: Produktrücksendungen schaden Ihren Gewinnen. Die Bearbeitung von Rücksendungen ist mit zahlreichen direkten Kosten verbunden. Die Produkte müssen geprüft, neu gelagert und neu verpackt werden – und diese Maßnahmen erfordern Arbeits- und Materialkosten. In vielen Fällen müssen Marken durch die Komplexität der umgekehrten Logistik navigieren und für die Versandkosten aufkommen.
Und vergessen wir nicht, dass einige Artikel nicht weiterverkauft werden können, was bedeutet, dass die Marken zusätzliche Verluste erleiden.
Rufschädigung
Auch der Ruf Ihrer Marke kann Schaden nehmen, wenn es zu häufig zu Rücksendungen kommt.
Denken Sie daran, . Wenn Kunden ihre Einkäufe zurückgeben, signalisiert das, dass die Produkte nicht den erwarteten Standards entsprechen. Diese Wahrnehmung kann Ihr Image im Laufe der Zeit trüben, insbesondere wenn Kunden ihre Erfahrungen öffentlich in sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen teilen.
Betriebsunterbrechung und Komplexität
Luxusgüter, die oft in begrenzten Mengen produziert werden, können besonders empfindlich auf Bestandsstörungen reagieren. Hohe Rücklaufquoten und schwankende Lagerbestände verursachen Störungen in der Lagerverwaltung, da die Vorhersage des Lagerbedarfs immer schwieriger wird.
Außerdem führt der zusätzliche Aufwand für die Prüfung von Produkten, die Verwaltung der Lieferkettenlogistik und der erhöhte Verwaltungsaufwand zu Ineffizienzen in Ihrem Back Office und darüber hinaus.
Bedenken in der Nachhaltigkeit
Rücksendungen im Luxus-E-Commerce tragen in mehrfacher Hinsicht zu Bedenken in der Nachhaltigkeit bei. Rücksendungen führen zu erhöhtem Energieverbrauch und Kohlendioxidemissionen, da jede Lieferung auf dem Luft- oder Straßenweg zu Ihrem Lager zurück transportiert werden muss.
Hinzu kommt das Problem des Abfalls. Für jedes versandte Produkt ist eine zusätzliche Verpackung erforderlich, die in den Ozeanen und auf Mülldeponien landen kann. Zurückgegebene Produkte müssen in der Regel für den Wiederverkauf neu verpackt werden, wodurch sich die Menge der verwendeten Verpackung verdoppelt. Im Luxussegment sind die Verpackungen in der Regel aufwändiger (und oft weniger umweltfreundlich), um dem hochwertigen Unboxing-Erlebnis gerecht zu werden, was dieses Problem noch verschärft.
Schließlich gibt es noch den Produktabfall. Einige Artikel kommen für den Wiederverkauf nicht in Frage; in diesem Fall entsorgen die Marken die nicht verkauften Waren.
Die Kosten für Rücksendungen im Luxus-E-Commerce
Zwar gibt es nur wenige Studien, die sich explizit mit Rücksendungen im Luxus-E-Commerce befassen, doch können wir aus den verfügbaren Branchendaten einige Schlüsse ziehen. Laut Chain Store Age kosten Rücksendungen Online-Händler rund 21 % des Bestellwerts, und die Rücksendequote im E-Commerce liegt bei 20,8 %.
Die Zahlen für Bekleidungsmarken (ein großes Segment der Luxuskäufe) sind sogar noch besorgniserregender. Daten von Coresight Research zeigen, dass die Rückgabequote bei Online-Bekleidung bei 24,4 % liegt, was 38 Milliarden Dollar an Rückgaben bedeutet.
Diese Zahlen sind enorm und zeigen, wie wichtig eine effektive Retourenmanagementstrategie im Luxus-E-Commerce ist. Die Eindämmung von Retouren ist ein absolutes Muss, wenn Sie Ihre Gewinnspannen, den Ruf Ihrer Marke und sogar die Umwelt schützen wollen.
Optimierung der Kaufabwicklung: Wie kann das Engagement nach dem Kauf Retouren verhindern?
Eine der besten Möglichkeiten, Retouren im Luxus-E-Commerce zu bewältigen, besteht darin, sie von vornherein zu verhindern. Dies kann durch die Optimierung der Post-Purchase Experience erreicht werden. Sie können die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen erheblich reduzieren, indem Sie Kunden nach dem Kauf effektiv ansprechen und klare Informationen zur Produktpflege, zur möglichen Fehlerbehebung und zur richtigen Verwendung bereitstellen.
Starten Sie mit einem positiven Erlebnis, indem Sie prompte Bestellaktualisierungen und versenden. Dazu gibt es verschiedene Komponenten, darunter:
Bestellbestätigung
Wenn ein Kunde etwas gekauft hat, sollten Sie ihm so schnell wie möglich eine Bestellbestätigung per E-Mail schicken, damit er die Möglichkeit hat, die Einzelheiten seiner Bestellung zu überprüfen. Auf diese Weise können sie eventuelle Fehler schnell erkennen und berichtigen, bevor die Bestellung versandt wird, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen aufgrund falscher Produkte oder Abweichungen sinkt.
Versandstatus
Durch proaktive Kommunikation über den Versandstatus wird sichergestellt, dass die Kunden ihre Pakete in Empfang nehmen können. Auf diese Weise wird das Risiko fehlgeschlagener Zustellversuche gesenkt. Es hilft auch, die Vorfreude zu steigern und das Risiko der Reue zu verringern.
ist ein Beispiel für eine Marke, die ihre Kunden vom Moment des Kaufs (Bestellbestätigung) bis hin zur auf dem Laufenden hält. Weltbild nutzt parcelLab, um mit den Kunden in jeder Phase nach dem Kauf zu kommunizieren und sicherzustellen, dass sie auf dem Laufenden sind, wo sich ihre Bestellungen befinden.
Dank der Bemühungen von Weltbild konnte die Marke besser mit den Kunden in Kontakt treten, was zu einem Rückgang der Retouren um 5 % führte.
„Dank parcelLab konnten wir die Kundenkommunikation verbessern und transparenter gestalten“, sagt Christian Sailer, Vorsitzender der Geschäftsführung bei Weltbild. „Weltbild stellt seine Kunden über die gesamte Customer Journey in den Mittelpunkt – egal, wo sie sich gerade befinden. Das bietet ihnen ein rundum gutes Einkaufserlebnis.“
Produkttipps und Informationen
Ziehen Sie in Erwägung, nach der Auslieferung eines Produkts weitere Mitteilungen über die Verwendung, Wartung oder Installation des Produkts zu versenden. Auf diese Weise können Rücksendungen aufgrund von Benutzerfehlern oder Missverständnissen vermieden werden.
Wenn ein Kunde zum Beispiel im Luxus-E-Commerce nicht weiß, wie er ein hochwertiges Kosmetikprodukt auftragen soll, könnte er es zurückgeben, weil er befürchtet, es falsch zu benutzen. Die Bereitstellung klarer Anwendungsanweisungen oder Tutorials kann diese Bedenken zerstreuen.
Werfen Sie einen Blick auf dieses Beispiel von ILIA, das klare Anwendungshinweise für sein Multi-Stick-Produkt liefert.
Eine offene Kommunikation pflegen
Wenn Sie die Kommunikationswege nach dem Kauf offen halten, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Erfahrungen und ihre Zufriedenheit wichtig sind. Wenn jemand unzufrieden ist oder ein Problem hat, kann er sich an den Kundendienst wenden, bevor er sich zur Rückgabe des Produkts entschließt.
GRAVIS, Deutschlands größter Anbieter von Apple-Produkten, fördert die offene Kommunikation nach dem Kauf, indem er seine Kunden ermutigt, sich zu melden, wenn sie Probleme haben. Sobald eine Bestellung ausgeliefert wurde, sendet GRAVIS eine Benachrichtigung per E-Mail, zusammen mit einem kurzen Hinweis, die Marke zu kontaktieren, falls Fragen oder Probleme auftreten.
GRAVIS hat mit Hilfe von parcelLab bemerkenswerte Ergebnisse erzielt. Die Integration von Feedback-Anfragen in ihre interaktiven Post-Checkout-E-Mails führte zu einem dramatischen Anstieg der Kundenrezensionen – um satte 127 %, um genau zu sein.
Bitte um Feedback
Apropos Kundenrezensionen: Scheuen Sie sich nicht, nach Feedback zu fragen. Das Sammeln von Kundenfeedback liefert dem Unternehmen wertvolle Informationen und gibt den Kunden die Möglichkeit, Bedenken oder Probleme zu äußern, die sie möglicherweise hatten. Dies kann als Frühwarnsystem für potenzielle Rücksendungen dienen, und Probleme können gelöst werden, bevor es zu einer Rücksendung kommt.
Sie können die Erfassung von Feedback ganz einfach in die Zeit nach dem Kauf integrieren. Sehen Sie sich dieses Beispiel von SportsAndMore (SAM) an, einem Online-Sportartikel- und Bekleidungsgeschäft. SAM nutzt parcelLab, um schnell Kundenrezensionen zu sammeln.
Sobald eine Bestellung ausgeliefert wurde, fordert SAM automatisch eine Rückmeldung per E-Mail an.
Dies hat zu einem Anstieg der positiven Bewertungen und des Engagements geführt. Seitdem SAM parcelLab einsetzt, sind die Öffnungsraten um 70 % gestiegen.
„Eine Auswirkung, die wir vorher gar nicht auf dem Radar hatten, waren die vielen positiven Kundenrezensionen, die wir erhalten haben, seit wir die parcelLab-Lösung einsetzen. Sie loben vor allem die Kommunikation während des Versands“, berichtet Marco Hörmann, IT-Manager bei SAM.
Gestaltung einer wirksamen Rückgaberichtlinie für den Luxus-Onlinehandel
Sie können zwar einiges tun, um Rücksendungen von Luxusgütern im E-Commerce zu verhindern (siehe oben), aber es ist unmöglich, sie ganz auszuschließen. Deshalb ist es wichtig, eine Rückgaberichtlinie zu erstellen, die die Kunden über die Anforderungen und Schritte bei der Rückgabe eines Produkts informiert.
Die Einführung einer wirksamen Richtlinie ist der erste Schritt zur Rationalisierung von Produktrückgaben. Hier finden Sie Tipps, wie Sie genau das tun können.
Eine klare und transparente Richtlinie
Luxusmarken werden mit höchster Qualität, tadellosem Service und Kundenzufriedenheit in Verbindung gebracht. Ein klares und transparentes Rückgaberecht ist für die Aufrechterhaltung dieser Werte ist unerlässlich. Kunden, die Luxusartikel kaufen, tätigen eine beträchtliche Investition. Daher möchten sie die Gewissheit haben, dass es ein faires und verständliches Verfahren gibt, wenn das Produkt nicht ihren Erwartungen entspricht.
Eine klar definierte Rückgaberichtlinie trägt dazu bei. Außerdem verhindert die Transparenz der Rückgaberichtlinien Missverständnisse und Streitigkeiten, die dem Ruf Ihrer Marke schaden können.
Werfen Sie einen Blick auf die Rückgaberichtlinien von Chanel für Parfüm- und Schönheitsprodukte im Onlinehandel. Die Richtlinien von Chanel sind klar und verständlich formuliert, so dass es keine Unklarheiten gibt. Außerdem gibt es klare Anweisungen für die Rückgabe (die auch online erfolgen kann).
Erwägen Sie eine kostenlose Rückgabe
Luxusmarken haben einen hohen Preis; daher erwarten die Kunden ein hochwertiges, problemloses Einkaufserlebnis – einschließlich Rücksendungen. Wenn Sie kostenlose Rücksendungen anbieten, entsprechen Sie diesen hohen Kundenerwartungen und unterstreichen das hohe Serviceniveau, das mit Luxus gleichzusetzen ist.
Ganz zu schweigen davon, dass kostenlose Rücksendungen die Hemmschwelle zum Kauf senken. Kunden zögern oft, teure Artikel online zu kaufen, weil sie unsicher sind, ob sie passen, sich gut anfühlen oder gut aussehen. Wenn die Rücksendung kostenlos ist, werden diese Bedenken ausgeräumt, und die Kunden sind eher geneigt, einen Kauf zu tätigen, den sie andernfalls vielleicht aufgeschoben hätten.
Ein Beispiel für eine Luxusmarke, die kostenlose Rücksendungen anbietet, ist Hermes. Das Unternehmen weist auf seiner Website deutlich darauf hin, so dass die Kunden sicher sein können, dass ihnen keine Kosten für die Rücksendung entstehen.
Bequemlichkeit fördern
Ein hochwertiges Rückgabeerlebnis ist auch ein bequemes. Daher sollten Rücksendungen im Luxus-E-Commerce einfach, schnell und nahtlos sein. Je nach Marke kann dies bedeuten, dass Kunden die Möglichkeit haben, Produkte im Laden und online zurückzusenden, um Reibungsverluste zu vermeiden.
Gucci zum Beispiel bietet die Möglichkeit, Rücksendungen per Post oder in der Filiale vorzunehmen. Die Kunden können den Prozess über ihr Online-Konto oder durch Kontaktaufnahme mit einem Kundenberater einleiten.
Abschließende Worte
Das Management und die Reduzierung von Rücksendungen im Luxussegment des Onlinehandels beinhaltet:
- Optimierung des Engagements nach dem Kauf
- Ausarbeitung einer wirksamen Rückgaberichtlinie
- Nutzung der Kraft von Feedback und offener Kommunikation, um das Potenzial für Rückgaben zu verringern
Wir hoffen, dass dieser Leitfaden Ihnen einen Wegweiser bietet, damit Sie sich erfolgreich in der komplexen Landschaft der Retouren bewegen können. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was die Top-Luxusmarken tun, um sich von der Masse abzuheben, lesen Sie den .
Und wenn Sie eine Lösung benötigen, die den Retourenprozess erleichtert, sollten Sie sich unbedingt parcelLab ansehen. Unsere Post-Purchase-Experience-Plattform hilft Ihnen, Retouren zu reduzieren, Einnahmen zu erzielen und Ihre Abläufe zu vereinfachen. Buchen Sie noch heute eine Demo.
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