Ein Viertel der Onlinehändler stellt fest, dass bei 10 % der Bestellungen der erste Zustellversuch fehlgeschlagen ist. Das bedeutet, dass der Logistiker versucht hat, die Bestellung zuzustellen, der Kunde sie aber nicht erhalten hat. Manchmal liegt die Schuld für eine fehlgeschlagene Zustellung beim Logistiker – manchmal beim Kunden, aber in jedem Fall zahlt der E-Commerce-Händler den größten Preis. Nicht nur für die Kosten der Sendung und der Rücksendung, sondern auch für die Auswirkungen auf die Kundenerfahrung, die sich negativ auf die Wiederkaufsraten auswirken kann.
Die Auswirkungen gescheiterter Lieferungen
Die durchschnittlichen Kosten für eine fehlgeschlagene Lieferung liegen in den USA bei 17,2 $ und im Vereinigten Königreich bei 11,6 £. Dies kann sich enorm auf die Gewinnspannen auswirken, insbesondere in Kategorien, in denen der durchschnittliche Bestellwert unter 200 US-Dollar liegt, wie z. B. Bekleidung, Zubehör, Kfz-Teile, Bürobedarf, Spielzeug und Hobbys. Noch dramatischer sind die Auswirkungen für Onlinehändler, deren durchschnittlicher Bestellwert unter 100 Dollar liegt. Dazu gehören Bestellungen für Blumen und Geschenke, Lebensmittel und Getränke sowie Gesundheit und Schönheit.
Was schwieriger zu messen ist, sind die Kosten für einen verlorenen Kunden, die davon abhängen, wie viel eine Brand ausgibt, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Wir wissen, dass die meisten Marken in der Regel beim ersten Kauf Geld verlieren. Daher ist es entscheidend, bereits während der ersten Lieferung Vertrauen zu gewinnen, um Wiederholungskäufe und Rentabilität zu fördern.
Warum werden Pakete nicht zugestellt?
Es gibt viele Gründe, warum ein Zustellversuch scheitern kann. Einige der häufigsten Gründe sind:
- Die Lieferung wird vom Absender zurückgerufen
- Nicht fristgerechte Abholung in einer Postfiliale, Paketshop oder Packstation
- Der Kunde verweigert die Annahme des Pakets
- Der Kunde war nicht in der Lage oder nicht bereit, per Nachnahme zu bezahlen
- Die Zollabfertigung war erfolglos
- Die Adresse war unvollständig oder ungenau
- Die Lieferung ist so beschädigt, dass sie nicht mehr neu verpackt werden kann
- Höhere Gewalt, z. B. erhebliche Wetterereignisse
- Der Empfänger konnte nicht angetroffen werden und es wurde eine Unterschrift benötigt
- Der Fahrer konnte keinen sicheren Platz finden, um das Paket abzustellen
Umgang mit fehlgeschlagenen Lieferungen
Der Schlüssel zur Bewältigung einer schlechten Zustellerfahrung liegt darin, Lieferausfälle von vornherein zu vermeiden. Hier sind fünf Schritte, die Onlinehändler unternehmen können, um die Zahl der Fehlzustellungen zu verringern:
- Geben Sie auf den Produktseiten und an der Kasse eine genaue Vorhersage des Liefertermins an. Wenn Kunden wissen, wann ein Artikel eintreffen wird, können sie die beste Lieferzeit und den besten Lieferort planen.
- Erwägen Sie das Angebot von „Click & Collect“, auch bekannt als „Online kaufen und im Laden abholen“. Die Kunden müssen nicht verfügbar sein, um eine Lieferung zu erhalten, und können sie zu einem günstigen Zeitpunkt abholen. Brands können einen Kommunikationsfluss einrichten, um Kunden daran zu erinnern, ihre Bestellungen innerhalb des angegebenen Zeitraums abzuholen.
- Die Auftragsverfolgung in Echtzeit kann den Kunden dabei helfen, sich über etwaige Änderungen des Liefertermins auf dem Laufenden zu halten, so dass eine verfrühte oder verspätete Lieferung keine Überraschung darstellt.
- Bei einigen Zustellern können Kunden die Adresse ändern oder die Zustellung verschieben, während das Paket unterwegs ist. Fügen Sie einen leicht auffindbaren Link zur Website des Transportunternehmens für Umleitungsoptionen während der Lieferung auf der Seite zur Sendungsverfolgung ein.
- Eine gut durchdachte Post-Purchase-Kommunikation kann fehlgeschlagene Lieferungen verhindern. Brands sollten eine Bestellbestätigung mit vollständigen Lieferangaben in die Kundenkommunikation einbeziehen, damit Kunden Adress- oder Lieferfehler schnell erkennen können. Auch Benachrichtigungen über die Nichtzustellbarkeit sind wichtig. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, auf den Seiten zur Auftragsverfolgung eine SMS-Benachrichtigung einzutragen, damit die Kunden sofort eine Benachrichtigung erhalten können.
Wie können Onlinehändler fehlgeschlagene Lieferungen für Kunden reparieren?
Trotz aller vorbeugenden Maßnahmen wird es immer wieder vorkommen, dass sich Lieferausfälle nicht vermeiden lassen. Hier sind einige Tipps, die Onlinehändlern helfen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern:
- Onlinehändler sollten Warnungen über erfolglose Zustellungen in den Customer Journey Flow aufnehmen. Diese Nachrichten sollten die nächsten Schritte mitteilen, z. B. wann der Zusteller einen neuen Zustellversuch unternimmt, ob der Kunde eine Umleitung beantragen kann oder ob das Paket an einen Abholort umgeleitet wurde. Bei Nachsendungen und Umleitungen sollten Sie darauf achten, dass Sie Erinnerungen an die Abholung mit zusätzlichen Details wie Öffnungszeiten und einer Karte für eine einfache Wegbeschreibung einbauen.
- Richten Sie eine Beobachtungsliste, Warnungen oder die automatische Erstellung von Tickets für den Kundenservice ein. Wenn Agenten die Sendungsverfolgung einsehen können, können sie bei Problemen wie unvollständigen Adressen proaktiver handeln. Bei VIP-Kunden können sie sich mit dem Kunden in Verbindung setzen, um Lieferungen umzuplanen, umzuleiten oder Eilbestellungen erneut zu versenden.
- Brands sollten auch Customer Journeys für jede fehlgeschlagene Lieferung erstellen, die durch Verlust oder Beschädigung verursacht wurde. In diesen Fällen könnten Onlinehändler Nachrichten mit Angeboten für Rückerstattungen oder Rabatte versenden, um die schlechte Erfahrung auszugleichen. Eine andere Möglichkeit wäre, den Kundenservice zu benachrichtigen, damit dieser ein Ersatzpaket verschickt und eventuelle Reklamationsverfahren einleitet.
Mit diesen Tipps können E-Commerce-Händler fehlgeschlagene Lieferungen verhindern und beheben, Kosten senken und die Kundenerfahrung verbessern.
können dies alles mit , benutzerdefinierten Kommunikationspfaden und fortschrittlichen Analysen ermöglichen, um erfolglose Lieferversuche zu identifizieren und darauf zu reagieren.
FAQ
In der Regel versuchen die Zusteller dreimal, das Paket zuzustellen, bevor sie es an den Absender zurückschicken. Sie können das Paket auch zur Abholung an einem vorher festgelegten Ort oder in einem Schließfach bereithalten.
Der Zugang zu Logistikanalysen hilft Onlinehändlern, besser zu verstehen, welche Logistiker aus welchen Gründen die SLAs für die Zustellung nicht einhalten. Logistiker sind nicht immer für gescheiterte Zustellversuche verantwortlich. Die Schuld kann beim Kunden, dem Onlinehändler oder sogar bei höherer Gewalt liegen. Daher ist es wichtig, über diese Details bescheid zu wissen. Mit dem richtigen Wissen können Onlinehändler sinnvolle Gespräche mit Lieferanten oder Logistikern über fehlgeschlagene Zustellungen führen.
Eine E-Commerce-Brand, ein Logistiker, ein Kunde oder sogar höhere Gewalt können für eine fehlgeschlagene Lieferung verantwortlich sein. Es kann sich um ungenaue oder unvollständige Adressinformationen, Zollprobleme, Beschädigung oder Diebstahl handeln, oder der Kunde ist nicht erreichbar oder lehnt das Paket ab. Das Sammeln von Daten über die Gründe ist entscheidend für ein besseres Verständnis der Schuld und die Erstellung von Customer Journeys, die auf jede einzelne Situation bestmöglich eingehen können.
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