Wenn Sie als Onlinehändler ständig mit und alptraumhaften logistischen Herausforderungen zu kämpfen haben, sind Sie nicht allein. Rücksendungen und Rückerstattungen sind für E-Commerce-Unternehmen unvermeidlich, da die Kunden die Produkte vor dem Kauf nicht sehen oder anfassen können.
Aber denken Sie daran: Kunden geben ungern Produkte zurück. Und das einzige, was sie noch mehr verabscheuen, ist ein umständliches, unklares oder langwieriges Rückgabeverfahren.
Tatsächlich haben ergeben, dass 92 % der Befragten sagen, dass die Rückgabepolitik einer Marke ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Darüber hinaus sagen 62 % der Käufer, dass sie wahrscheinlich nicht bei einem Händler einkaufen, der eine schlechte Rückgabepraxis bietet.
In diesem Artikel befassen wir uns mit den Herausforderungen und Fallstricken des Retourenmanagements im E-Commerce und stellen einige Best Practices zur Verbesserung der Retourenabwicklung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit vor. Außerdem gehen wir auf die Rolle von Retourenmanagement-Software ein und zeigen, wie Sie damit Ihre Verfahren verbessern können.
Herausforderungen beim Retourenmanagement im E-Commerce
Die Verwaltung von Rücksendungen im E-Commerce ist nicht einfach, weshalb die meisten E-Commerce-Experten der Meinung sind, dass der beste Weg in der Minimierung von Retouren liegt. Aber wie? Darauf gehen wir in den folgenden Abschnitten ein, doch zunächst wollen wir uns einige der dringenden Herausforderungen im E-Commerce-Retourenmanagement ansehen.
- Hohe Rücksendequoten: Aufgrund der Bequemlichkeit des Online-Shoppings neigen Kunden von Natur aus dazu, Produkte online zu kaufen, sie auszuprobieren und bei Nichtgefallen zurückzusenden – vor allem, wenn Versand und Rücksendung kostenlos sind.Im Jahr 2022 führte Kleidung mit 26 %, gefolgt von Taschen und Accessoires sowie Schuhen mit jeweils 19 % die Liste der am häufigsten zurückgegebenen Online-Käufe in den USA an. Die Bewältigung eines hohen Rückgabevolumens kann also eine ziemliche Herausforderung sein, vor allem in der Hochsaison wie oder Schlussverkauf. Es versteht sich von selbst, dass es für Marken eine Priorität sein sollte, die Rückgabequote zu senken.
- Rücknahmelogistik: Die Abwicklung der Rücksendung von Artikeln, einschließlich der Rückwärtslogistik, kann recht komplex sein. Um es richtig zu machen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen, müssen Sie möglicherweise zusätzliches Personal einstellen, mehr Lagerfläche schaffen und sogar eine eigene Abteilung für die Rücknahmelogistik einrichten. All dies führt zu höheren Kosten und mehr Komplexität für Online-Händler.
- Zustand des Produkts: Bei der Rücksendung werden die Produkte hin- und hergeschickt, wodurch die Wahrscheinlichkeit, dass sie während des Transports beschädigt werden, erheblich steigt. Dies beeinträchtigt nicht nur den Wiederverkaufswert, sondern kann auch dazu führen, dass einige Produkte völlig unbrauchbar werden. Manchmal sind die Onlinehändler gezwungen, diese Produkte zu vernichten, was zu finanziellen Verlusten führt.
- Kosten: Die Verwaltung der Rücksendungen ist für die Onlinehändler sehr kostspielig, da sie die Kosten für den Versand, die Bearbeitung und die Wiederauffüllung der Lagerbestände tragen müssen. Darüber hinaus sind diese Versandkosten nicht nur finanziell, sondern auch ökologisch schlecht.Eine Studie hat ergeben, dass allein die Rücksendungen in den USA jedes Jahr 15 Millionen Tonnen Kohlenstoffemissionen und fünf Milliarden Pfund Deponiemüll verursachen. Das entspricht der Menge an Müll, die fünf Millionen Menschen jährlich produzieren!
- Lebenslange Garantie: Die Rückgabe von Produkten mit lebenslanger Garantie kann besonders schwierig sein. Diese Produkte können im Laufe ihres Lebenszyklus in den Besitz verschiedener Verbraucher übergehen, so dass die Identifizierung und Bereitstellung eines Verfahrens für die Rückgabe ziemlich schwierig sein kann.
Wie verwalten Sie Rücksendungen im E-Commerce?
Wussten Sie, dass Verbraucher online gekaufte Artikel 3-4 Mal häufiger zurückgeben als im Laden gekaufte Produkte? Die überwiegende Mehrheit der Onlinehändler (81 %) verfügt jedoch noch immer nicht über ein strategisches Rückgabeprogramm. Sie betrachten Rücksendungen einfach weiterhin als Kosten des Geschäftsbetriebs.
Zum Glück gibt es einige bewährte Strategien, die Ihnen helfen können, die Renditen weitgehend zu minimieren. Hier sind ein paar von ihnen:
1. Detaillierte Informationen zur Passform enthalten
Unsere Untersuchungen zeigen, dass 33 % der Kunden Artikel aufgrund von Größen- und Passformproblemen zurückgegeben haben – dies ist der Hauptgrund für Produktrückgaben.
Der beste Weg, dieses Problem zu lösen, ist die Verwendung von Kundendaten, um den Käufern die am besten geeigneten Größen vorzuschlagen.
Die Athleisure-Marke Fabletics beispielsweise bietet auf ihrer Website detaillierte Produktbeschreibungen mit Informationen über die Art der Passform (leichte bis maximale Kompression), Größenangaben und Leistungsmerkmale (Scheuerfestigkeit, Feuchtigkeitstransport usw.).
Die Website enthält eine Umfrage zur Passform, die Daten von Käufern darüber sammelt, wie ein Produkt passt (z. B. größengetreu, fällt klein aus, fällt groß aus usw.). Darüber hinaus können die Kunden Bilder des Produkts hochladen und ihre Bewertungen abgeben. Die Website bittet die Besucher auch, eine Attributumfrage auszufüllen, um den Körpertyp des Kunden zu ermitteln (sportlich, schlank, zierlich, kurvig usw.), damit die Website die besten Produkte für ihn empfehlen kann.
Sie können sich sogar ein Beispiel an Walmart nehmen, das jetzt eine „virtuelle Anprobe“ in seiner App und auf seiner Website anbietet, um den Kunden zu zeigen, wie ein bestimmtes Kleidungsstück an ihnen aussehen könnte. Die Kunden können ihre Fotos hochladen und die Kleidungsstücke übereinanderlegen, um vor dem Kauf ein Gefühl für den Stil und die Passform zu bekommen.
2. Kunden für Rücksendungen belasten
Eine weitere beliebte Taktik, die viele Online-Händler (darunter Zara und H&M) anwenden, um die Rückgabe von Produkten zu minimieren, ist die Erhebung von Gebühren für die Rückgabe von Produkten.
Obwohl kostenlose Rücksendungen die Kundenbindung und -treue fördern, kann die Erhebung von Gebühren für Rücksendungen besonders hilfreich sein, um das „Bracketing“ zu unterbinden, eine Praxis, bei der Kunden mehrere Größen oder Farben eines bestimmten Produkts mit der Absicht kaufen, die beste Variante zu behalten und die unpassenden zurückzugeben.
Wie man die Erfahrung mit Rücksendungen im E-Commerce verbessert
Gaurav Saran, CEO von ReverseLogix, erklärt: „Indem man den Verbrauchern die Rückgabe erleichtert, schafft man sich treue Kunden“. Wenn Sie den Prozess so nahtlos wie möglich gestalten können, können Rückgaben eine „Superkraft“ sein.
Aus diesem Grund finden Sie hier einige bewährte Verfahren, mit denen Sie die Rückgabeerfahrung Ihrer Kunden verbessern können:
Hervorhebung Ihrer Rückgabepolitik
Eine klare Rückgabepolitik kann dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden angemessen zu gestalten und das Risiko der Unzufriedenheit zu verringern. Dies ist besonders wichtig in der heutigen Zeit, in der 92 % der Befragten sagen, dass die Rückgabepolitik einer Marke zumindest manchmal ihre Kaufentscheidung beeinflusst.
Stellen Sie also sicher, dass Ihre Rückgaberichtlinien auf jeder Produktseite deutlich sichtbar angezeigt werden. Sie sollten Informationen über die Arten von Artikeln enthalten, die für eine Rückgabe in Frage kommen, über die damit verbundenen Kosten (falls zutreffend) und über den Zeitrahmen, innerhalb dessen die Rückgabe eingeleitet werden muss.
Optimieren Sie den Retourenprozess durch E-Commerce-Retourenlösungen
Neben Ihrer Rückgabepolitik müssen Sie auch die einzelnen Schritte Ihres Rückgabeverfahrens mit klaren Anweisungen für die Kunden darstellen. Es sollte keinen Raum für Unklarheiten geben. Sie können sogar ein benutzerfreundliches einrichten, in dem Kunden vorausgefüllte Etiketten oder QR-Codes erstellen und ihre Rücksendungen ohne jegliche Beteiligung Ihres Unternehmens bearbeiten können.
Genau das hat getan, um die Rückgabe für seine Kunden zu vereinfachen.
Das Unternehmen hat im Jahr 2020 einen neuen Retourenprozess eingeführt, der das bisherige analoge System durch die Bestellstatus-Seite und das Retourenportal von parcelLab ersetzt. Infolgedessen erhalten die Kunden keinen physischen Retourenaufkleber mehr mit ihren Bestellungen. Stattdessen müssen sie ihre Rücksendung im Online-Shop von Conrad registrieren, um entweder einen QR-Code für ihr Smartphone oder ein Etikett zum Ausdrucken zu erhalten.
Obwohl dies für den Kunden etwas mehr Aufwand bedeutet, kann er nun den Status seiner Rücksendung online verfolgen.
Die Umstellung von Conrad auf ein Online-Portal brachte der Marke mehrere Vorteile, unter anderem:
- Klare und transparente Rücklaufzeiten, bis hin zur Verfolgung der letzten Meile
- Conrad erhält frühzeitige Informationen darüber, ob die Rückgaben wiederverwendet werden können oder nicht
- Nachhaltigere Retouren
- Schnellere Retourenprozesse und geringere Kosten durch automatisierte Buchung
- Automatisierte Rückgabe und Post-Purchase-Kommunikation
Hervorhebung Ihrer nachhaltigen Entsorgungspolitik
Teilen Sie Ihren Kunden mit, wie Sie mit zurückgegebenen Produkten verfahren, die nicht wieder aufgefüllt werden können. Erwähnen Sie auch die Methoden, die Sie für eine nachhaltige Entsorgung anwenden (z. B. Recycling oder Spende an gemeinnützige Organisationen usw.).
Nutzung von Daten und Analysen zur Ermittlung von Retouren-Neigungen
Achten Sie darauf, Daten über Kundenrücksendungen zu sammeln, z. B. wie häufig sie vorkommen, welche Produkte hohe Rücksendequoten haben und vieles mehr. Durch die Analyse von Retourendaten können Sie Muster oder Trends erkennen, die auf Probleme mit Ihren Produkten, Ihrer Website oder Ihren internen Prozessen hindeuten können.
Wenn zum Beispiel ein bestimmtes Produkt häufig aufgrund von Größenproblemen zurückgegeben wird, müssen Sie vielleicht Ihre Größenangaben aktualisieren oder genauere Größenangaben machen. Oder Sie stellen fest, dass Produkte häufig während des Transports beschädigt werden. In diesem Fall müssen Sie vielleicht Ihre Versandpraktiken überdenken, um Pannen zu vermeiden.
In jedem Fall kann das Erfassen und Verarbeiten von Retourendaten zu intelligenteren Prozessen, höherer Kundenzufriedenheit und geringeren Kosten für die Retourenbearbeitung und die Wiederauffüllung der Lagerbestände führen.
Abschließende Worte
Wie wir von Anfang an gesagt haben, sind Produktrückgaben unvermeidlich. Befolgen Sie die oben genannten Tipps für Rücksendungen im E-Commerce, um sie im Keim zu ersticken und Ihren Gewinn zu schützen. Stellen Sie gleichzeitig sicher, dass Sie Ihren Kunden Ihre Rückgaberichtlinien und -prozesse klar kommunizieren, um Erwartungen zu wecken und Vertrauen und Loyalität bei ihnen aufzubauen. Um zu erfahren, wie Sie all dies nahtlos erreichen können, wenden Sie sich noch heute an parcelLab.
Lesen Sie alle Kapitel des Retourenmanagement-Playbooks:
- Kapitel 1 – Was ist Retourenmanagement?
- Kapitel 2 – Retourenmanagement: Herausforderungen und Best Practices 👈 Sie sind hier
- Kapitel 3 – Retourenquote senken: 11 Tipps für weniger Retouren 👉 Nächstes Kapitel lesen
- Kapitel 4 – Was ist Self-Service-Rückgabe?
- Kapitel 5 – Leitfaden für das Retourenmanagement
- Kapitel 6 – Die
beste Software für das Retourenmanagement - Kapitel 7 – B2C-Retouren
in Europa verstehen - Kapitel 8 – Der
vollständige Leitfaden für das Retourenmarketing
FAQ
Im E-Commerce werden Rücksendungen in der Regel vom Onlinehändler oder vom Verkäufer abgewickelt. Die Käufer setzen sich mit den Onlinehändlern in Verbindung, die dann den Prozess der umgekehrten Logistik und der Rückerstattung erleichtern.
In einigen Fällen können dritte Logistikanbieter oder Fulfillment-Zentren Retouren im Auftrag von Onlinehändlern oder Verkäufern abwickeln. Diese Anbieter können das Retouren Marketing für den Händler übernehmen und sich im Namen des Onlinehändlers um die Retourenabwicklung kümmern.
Ob Sie Rücksendungen annehmen „müssen“, hängt von Ihren Rückgaberichtlinien ab. Wenn Sie z. B. verlangen, dass die Kunden die Artikel in unbenutztem Zustand und innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. 30 Tage) zurücksenden, und ein Kunde diese Richtlinien einhält, müssen Sie die Rückgabe akzeptieren. Erfüllt der Kunde hingegen die in Ihren Richtlinien festgelegten Bedingungen nicht, sind Sie nicht verpflichtet, die Rückgabe zu akzeptieren.
Dies hängt von Ihrer Rückgabepolitik und Ihren internen Prozessen ab. Im Großen und Ganzen werden Rücksendungen im E-Commerce in den folgenden Schritten abgewickelt:
- Der Kunde initiiert eine Rückgabe, idealerweise über ein Self-Service-Rückgabeportal (obwohl es auch manuelle Prozesse gibt)
- Die Rücksendung durchläuft den umgekehrten Logistikprozess, bei dem die Artikel an den Onlinehändler zurückgeschickt werden
- Sobald die Marke eine Rückgabe als gültig erachtet, wird dem Kunden eine Rückerstattung gewährt.
Die Rückgaberichtlinien für den E-Commerce können je nach Marke unterschiedliche Formen und Größen annehmen. In der Regel beinhalten sie jedoch Folgendes:
- Frist – Der Zeitraum, in dem Kunden Produkte zurückgeben können
- Produktzustand – Hier wird der Zustand angegeben, in dem das Produkt zurückgegeben werden muss, z. B. unbenutzt und in der Originalverpackung
- Rückgabeverfahren – Wie kann der Kunde das Produkt zurückgeben, z. B. per Post, im Geschäft usw.
- Rückerstattungsmethode – In den Rückgaberichtlinien wird die Rückerstattungsmethode angegeben, sei es eine Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsart, eine Gutschrift im Geschäft oder ein Umtausch gegen ein anderes Produkt.
- Kosten – Dazu gehören die Kosten (falls vorhanden) für die Rücksendung des Produkts; ein Onlinehändler kann bei Bedarf Versand- oder Wiedereinlagerungsgebühren erheben
Nach Angaben der National Retail Federation (NRF) liegt die durchschnittliche Rückgabequote bei 16,5 %, wobei Ihre Quote je nach Branche höher oder niedriger sein kann. Unsere Untersuchung bei parcelLab ergab, dass die Mehrheit der Käufer (78 %) ihre Einkäufe zurückgeben musste. Etwas mehr als ein Fünftel der Verbraucher (22 %) gab an, dass sie noch nie eine Online-Bestellung zurückgegeben haben, während 54 % angaben, dass sie weniger als 10 % der Online-Bestellungen zurückgeben.
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