Strategien für den Umgang mit Kundenretouren

Retouren stellen im E-Commerce für nahezu jeden Onlinehändler eine Herausforderung dar. Auch wenn diverse Maßnahmen ergriffen werden können, um die Anzahl der Rücksendungen zu minimieren, bleiben sie dennoch ein fester Bestandteil des Geschäftsbetriebs.

Daher sind fundierte Richtlinien und Prozesse für den Umgang mit Retouren im E-Commerce von essentieller Bedeutung. Wenn sie korrekt gehandhabt werden, bieten Retouren eine Gelegenheit, sowohl die Konversionsrate als auch die Kundenloyalität zu steigern, insbesondere durch gezieltes Retourenmarketing.

In einigen Fällen können Rücksendungen auch wertvolle Berührungspunkte sein, um Kundenfeedback zu erhalten und datengetriebene Optimierungen vorzunehmen.

Aus diesen Überlegungen heraus ist es unerlässlich, dass Ihre E-Commerce-Strukturen und -Teams mit effektiven Lösungen ausgestattet sind, um Retouren effizient zu managen.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie dies umsetzen können.

Gängige Gründe, warum Kunden Artikel zurücksenden

Um mit Retouren effektiv umgehen zu können, ist es entscheidend, die Gründe für ihre Entstehung zu verstehen. In einer Umfrage, die von parcelLab und YouGov durchgeführt wurde, haben wir ermittelt, dass Probleme mit Passform und Größe mit 33% der Antworten als häufigste Ursachen für Retouren genannt wurden.

Beschädigungen und Defekte der Produkte sind mit 30% der zweithäufigste Rücksendegrund. Fast ein Viertel (23%) der Teilnehmer gab an, einen Artikel retourniert zu haben, da das erhaltene Produkt erheblich von der Online-Darstellung abwich.

Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass Retouren oftmals auf Qualitätsmängel und nicht erfüllte Erwartungen seitens der Verbraucher zurückzuführen sind. Während Sie Bestrebungen anstellen sollten, diese Herausforderungen zu meistern, ist es ebenso wichtig, über ein robustes System zur Bearbeitung von Retouren zu verfügen, für den Fall, dass diese eintreten.

Methoden für die Bearbeitung von Retouren

Ausgelagerte Logistik

Die Abwicklung von Retouren im E-Commerce gestaltet sich oftmals als komplexe Herausforderung, insbesondere wenn Händler über einen umfangreichen und diversifizierten Kundenstamm verfügen. Aus diesem Grund entscheiden sich einige Unternehmen dafür, auf externe Logistikdienstleister zurückzugreifen, welche die Retourenabwicklung für sie übernehmen können.

Das ausgelagerte Retourenmanagement beinhaltet die Partnerschaft mit einem Anbieter für Third-Party Logistics (3PL), welcher sich auf die diversen Bereiche des Retourenprozesses spezialisiert hat. Dies kann die Annahme und Überprüfung der retournierten Waren, die Wiedereinlagerung, die Aufarbeitung oder die Entsorgung der Artikel einschließen.

Die Wichtigkeit klar definierter Retourenrichtlinien

Unabhängig von der gewählten Methode zur Abwicklung von Retouren, ist es essentiell, dass diese durch gut durchdachte und klare Retourenrichtlinien unterstützt wird. Das Entwickeln und Festlegen solcher Richtlinien ist aus mehreren Gründen von großer Bedeutung.

Eine gut ausformulierte Retourenrichtlinie fördert Vertrauen und Transparenz

Durch das klar und verständlich Formulieren Ihrer Retourenrichtlinien schaffen Sie eine Transparenz, welche das Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und Ihren Kunden intensiviert. Kunden tendieren dazu, eher bei Ihnen zu kaufen, wenn sie darauf vertrauen können, dass eventuelle Retouren unkompliziert abgewickelt werden.

Gewährleistung der Compliance

Um sicherzustellen, dass alle Beteiligten – sowohl Ihr Unternehmen als auch die Kunden – die geltenden Vorschriften und Richtlinien einhalten, ist eine klare und verständliche Formulierung der Retourenrichtlinien unerlässlich. Dies trägt dazu bei, Missverständnisse und Konflikte zu vermeiden und sorgt für einen reibungslosen Ablauf im Falle von Retouren.

Steigerung der Effizienz

Eine umfassend dokumentierte Richtlinie erleichtert es Ihrem Team, Retouren zu bearbeiten und damit effizient zu verwalten. Zudem gewährleistet eine gut ausgearbeitete Richtlinie, dass Retouren konsequent und gleichmäßig behandelt werden, unabhängig von der Person, die diese bearbeitet.

Einfluss auf Kaufentscheidungen durch Retourenrichtlinien

Unsere Studien bei parcelLab offenbaren, dass für 92% der Befragten die Retourenrichtlinien einer Marke zumindest gelegentlich ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Dies zeigt, dass Ihre Retourenrichtlinie nicht nur eine Nebensächlichkeit ist, sondern ein entscheidendes Element aus Kundensicht. Verfügen Sie über klare und kundenfreundliche Retourenrichtlinien, sind Kunden wahrscheinlich eher geneigt, einen Kauf zu tätigen.

Inhalte einer effektiven Retourenrichtlinie

Abschnitt Retoure-Richtlinie	Beschreibung
Zeitrahmen	Geben Sie an, innerhalb welcher Frist die Retoure erfolgen kann.
Zustand	Beschreiben Sie den Zustand, in dem sich das Produkt befinden muss, um für eine Retoure in Frage zu kommen.
Prozess der Rückerstattung	Geben Sie an, ob Sie eine Rückerstattung, einen Umtausch oder eine Gutschrift im Geschäft anbieten.
Retoure-Kanäle	Geben Sie an, wo und wie die Produkte zurückgegeben werden können.
Verfahren	Führen Sie Ihre Kunden durch den Prozess der Rückgabe.
Ausnahmen	Nennen Sie klar und deutlich alle Ausnahmen oder Artikel, die nicht für eine Retoure in Frage kommen.

Es ist von großer Bedeutung, all diese Punkte in Ihrer Retourenrichtlinie zu berücksichtigen und klar zu kommunizieren. Hier sind einige zusätzliche Überlegungen zu den von Ihnen angeführten Punkten:

Zeitrahmen für Retouren:

Legen Sie den Zeitrahmen fest, innerhalb dessen Retouren möglich sind. Wie lange ist die Frist für die Retoure? Viele Onlinehändler setzen einen Zeitrahmen von 30 oder 60 Tagen fest, während andere nachsichtiger sind. Zappos zum Beispiel ist für seine 365-Tage-Retoure-Richtlinie bekannt.

Beachten Sie, dass Sie Ihre Fristen je nach Produkt anpassen können. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Marken für hochwertige Artikel wie Schmuck oder Elektronik eine andere Richtlinie haben.

Sie können Ihre Richtlinie auch an die jeweilige Jahreszeit anpassen. Viele Onlinehändler verlängern die Fristen für die Retoure während der Weihnachtszeit. Das liegt daran, dass in dieser Zeit viele Einkäufe als Geschenke getätigt werden. Die Verlängerung der Retourefrist kommt dem Beschenkten entgegen, der möglicherweise erst nach den Feiertagen die Gelegenheit hat, das Geschenk zu bewerten.

Zustand des Produkts

Es ist ratsam, klare Fotos oder Beschreibungen der akzeptablen Zustände bereitzustellen und den Kunden genaue Anweisungen zu geben, wie das Produkt verpackt sein sollte, um Schäden zu vermeiden.

Rückerstattungsprozess

Die Transparenz über die Dauer und Methode der Rückerstattung minimiert die Unsicherheit und Unzufriedenheit der Kunden. Es ist auch wichtig, die Bedingungen für Teilerstattungen zu klären, falls das Produkt nicht in seinem ursprünglichen Zustand zurückkommt.

Retoure-Kanäle

Die Klarheit über die verfügbaren Rücksendekanäle und die mit jedem verbundenen Kosten oder Verantwortlichkeiten ist entscheidend für eine reibungslose Kunden-Erfahrung.

Verfahren für Retouren

Detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen und die einfache Verfügbarkeit von Rücksendeformularen oder -etiketten fördern die Kundenzufriedenheit und reduzieren den Bedarf an Kundensupport.

Ausnahmen

Stellen Sie sicher, dass die Liste der nicht rücksendbaren Artikel leicht zugänglich und verständlich ist. Dies schützt sowohl Ihr Unternehmen als auch den Käufer vor Missverständnissen.

Best Practices für die Bearbeitung von Retouren

Nachdem Sie Ihre Methoden für Retouren verfeinert und eine robuste Richtlinie etabliert haben, ist der nächste Schritt, die Prozesse rund um die Retouren zu optimieren. Abhängig von der Art Ihres Unternehmens und den Partnern, mit denen Sie kooperieren, können die Erfahrungen variieren, jedoch gibt es einige allgemeine Best Practices, die berücksichtigt werden sollten.

Auswahl der optimalen Versandoptionen und Etikettierung für Retouren

Im Bereich der Online-Retouren stehen Händlern verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, darunter sowohl Versandetiketten als auch QR-Codes, oft auch in Kombination. Beide Methoden haben ihre jeweiligen Vor- und Nachteile, die es zu bedenken gilt.

Versandetiketten

Für Onlinehändler, die ihren Kunden ein eher traditionelles Retourenerlebnis bieten möchten, sind Versandetiketten besonders geeignet. Sie sind unkompliziert in der Handhabung und werden von einem Großteil der Konsumenten problemlos verstanden. Kunden müssen lediglich das Etikett auf das Paket kleben und dieses an einem vorher festgelegten Standort des Logistikunternehmens abgeben.

Durch die Bereitstellung von vorausbezahlten Etiketten behalten Sie die Kontrolle über die Auswahl von Logistikpartner und Versanddienstleister. Dies ermöglicht es Ihnen, die Preise zu verhandeln und die Option zu wählen, die sich als kosteneffizient und zuverlässig erweist.

Zusätzlich entfällt für den Kunden die Notwendigkeit, Versandkosten im Voraus zu zahlen, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit beitragen kann.

QR-Codes

Mit der Option eines QR-Codes benötigt der Kunde keinen Zugang zu einem Drucker. Er präsentiert einfach den QR-Code an der entsprechenden Abgabestelle, wo dieser gescannt wird und umgehend ein Versandetikett für ihn ausgedruckt wird.

Zudem stellen QR-Codes eine potenziell nachhaltigere Option dar und erweisen sich für technikaffine Kunden als äußerst benutzerfreundlich. Kunden haben die Möglichkeit, den QR-Code direkt auf ihrem mobilen Endgerät zu speichern, wodurch die Initiierung einer Retoure nahe einer Abgabestelle besonders unkompliziert wird.

Darüber hinaus haben QR-Codes die Fähigkeit, umfangreichere Informationen als ein traditionelles Etikett zu speichern, wie beispielsweise den Grund der Retoure, was den Bearbeitungsprozess erleichtern kann.

Die Entscheidung, ob QR-Codes oder Versandetiketten zum Einsatz kommen sollten, hängt von Ihren spezifischen Retourenprozessen und Ihren Kunden ab. Unabhängig von Ihrer Wahl ist es essenziell sicherzustellen, dass Ihre Retouren- und Post-Purchase-Strategien in der Lage sind, die gewählten Methoden effizient zu unterstützen.

Die Retouren- und Garantieplattform von parcelLab stellt leistungsstarke Funktionalitäten bereit, mit denen ein optimiertes Retourenerlebnis realisiert werden kann.

Mit „parcelLab Retain“ bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Artikel zur Retoure auszuwählen, eine passende Retourenmethode zu bestimmen und ein Etikett oder einen QR-Code, eingebettet in ein personalisiertes Retourenerlebnis, zu erhalten.

Optimieren Sie den Retourenprozess mittels Self-Service-Retouren

Um ein wahrhaft nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, empfiehlt es sich, ein System für Self-Service-Rückgaben zu implementieren. Statt Ihre Kunden dazu aufzufordern, eine E-Mail zu versenden oder sich an Ihr Support-Team zu wenden, ermöglichen Sie ihnen, diesen Schritt eigenständig über ein mit Ihrem Markenzeichen versehenes Retourenportal durchzuführen.

Dies bringt sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden diverse Vorteile mit sich.

Bequemlichkeit durch Selbst-Service-Retouren

Self-Service-Portale gestalten den Retourenprozess beschleunigt und effizienter, was die Kundenzufriedenheit maßgeblich steigert. Kunden schätzen die Möglichkeit, Retouren zu ihrem eigenen Zeitplan zu initiieren, ohne dabei mit dem Kundenservice in Kontakt treten zu müssen. Darüber hinaus ist ein solches Portal jederzeit zugänglich, was den Kunden eine erhöhte Flexibilität bei der Entscheidung bietet, wann sie eine Retoure in die Wege leiten möchten.

Aus operativer Perspektive trägt ein standardisierter, automatisierter Prozess dazu bei, dass sämtliche Retouren konsequent behandelt werden, wodurch das Risiko von Fehlern und Unstimmigkeiten reduziert wird.

Freisetzung Ihrer Kundensupport-Ressourcen

Durch die Implementierung von Self-Service-Rückgaben wird auch Ihr Kundenservice-Team entlastet, sodass es sich verstärkt auf komplexere Anfragen konzentrieren kann, die ein persönliches Eingreifen erfordern.

Erhöhte Möglichkeit zur Datensammlung

Zudem bieten Selbstbedienungsportale die Option, Daten darüber zu sammeln, aus welchen Gründen Kunden Artikel zurücksenden. Diese Informationen können von unschätzbarem Wert sein, um Trends zu identifizieren, Produkte anzupassen und zukünftige Marketingstrategien entsprechend auszurichten.

Informieren Sie Ihre Kunden kontinuierlich

Ein wesentliches Element einer erfolgreichen Retourenmanagement-Strategie ist die Kommunikation nach dem Kauf. Genauso wie Sie Ihre Kunden aktiv über den Status der Sendungsverfolgung informieren und Benachrichtigungen zum Versand versenden, sobald ein Kauf abgeschlossen ist, sollten Sie ebenso Sorgfalt im Kommunikationsprozess während einer Retoure walten lassen.

Hier einige Ratschläge, wie Sie dies umsetzen können:

Regelmäßige Aktualisierungen bieten

Halten Sie Ihre Kunden in jedem Schritt des Retourenprozesses informiert. Transparenz in dieser Phase ermöglicht es den Kunden, sich entspannt zurückzulehnen und Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen.

In diesem Kontext ist es förderlich, E-Mails und Nachrichten, die sich auf die Retoure beziehen, im Design Ihrer Marke zu gestalten. Statt generischer Mitteilungen, senden Sie Nachrichten, die die visuelle Identität Ihrer Marke repräsentieren. Auf diese Weise wahren Sie die Konsistenz Ihrer Marke und stärken die Markenidentität auf der gesamten Kundenreise – Retourenprozess eingeschlossen.

Kunden die Verfolgung von Retouren ermöglichen

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, den Verlauf ihrer Rücksendung bis zu Ihrem Lager oder Ihrem 3PL nachzuvollziehen. Indem Sie ihnen Tracking-Informationen zur Verfügung stellen, können diese jederzeit den Standort der Ware überprüfen. Dies schafft realistische Erwartungen, insbesondere in Bezug auf Rückerstattungen, und reduziert gleichzeitig die Anzahl der Anfragen an Ihr Team bezüglich des Verbleibs der Retoure.

Optimale Ergebnisse erzielen Sie, indem Sie Ihren Kunden über ein markengeschütztes Self-Service-Portal die Verfolgung ihrer Retouren ermöglichen, um so ein konsistentes Kundenerlebnis sicherzustellen.

Kunden über den Status ihrer Rückerstattung informieren

Indem Sie Ihre Kunden kontinuierlich über den Status ihrer Rückerstattung aufklären, schaffen Sie ein transparentes Verhältnis, welches das Vertrauen stärkt und das Gesamtkundenerlebnis verbessert. Rechtzeitige Benachrichtigungen über den Fortschritt des Rückerstattungsverfahrens minimieren nicht nur Unsicherheiten auf Seiten der Kunden, sondern auch die Anzahl der Rückfragen, wodurch Ihr Team entlastet wird.

Sammeln von Daten und Feedback zu Retouren

Der beste Weg, Ihren Retourenprozess (und das allgemeine Einkaufserlebnis) zu verbessern, besteht darin, Daten und Anregungen Ihrer Kunden zu sammeln. Es ist hilfreich zu wissen:

• Warum sie ein Produkt zurückgeben
• Wie sie das Kundenerlebnis empfinden
• Wie einfach und schnell die Retoure und die Rückerstattung ablaufen
• Was sie über die Retoure oder die Versandoptionen denken
• Wie Ihr Prozess im Vergleich zu anderen Onlinehändlern abläuft

Mit diesen Erkenntnissen können Sie Verbesserungspotenziale identifizieren und die Kundenerfahrung nach dem Kauf weiterhin optimieren.

Zusammenfassung

Obwohl die Handhabung von Retouren herausfordernd sein kann, existieren diverse Schritte, um den Prozess für Ihr Unternehmen sowie Ihre Kunden zu erleichtern. Beginnen Sie mit einer klaren Richtlinie und gewährleisten Sie, dass Ihre Abläufe durch leistungsstarke Tools und Technologien unterstützt werden, um das Retourenerlebnis zu vereinfachen.

Während des gesamten Retourenprozesses ist es essentiell, kontinuierlich mit Ihren Kunden zu kommunizieren und Transparenz sowie Vertrauen zu schaffen.