Strategien zur effektiven Prävention von Retourenbetrug

Frage: Was übertrifft die Herausforderung von Retouren im E-Commerce?

Antwort: Der Schaden durch betrügerische Retouren.

Betrügerische Rücksendungen sind ein wachsendes Problem für Onlinehändler weltweit. Laut der National Retail Federation (NRF) repräsentieren sie beachtliche 10,4 % aller Retouren. Eine Untersuchung der NRF aus 2022 beziffert den finanziellen Schaden durch diese Art von Betrug auf beeindruckende 84,9 Milliarden Dollar.

Ein solch enormer Betrag unterstreicht die Notwendigkeit, dem Retourenbetrug entschlossen entgegenzutreten und geeignete Präventionsmaßnahmen zu ergreifen.

In diesem Beitrag navigieren wir durch das komplexe Terrain des Retourenbetrugs und bieten Ihnen wertvolle Einsichten und Lösungsansätze.

Begleiten Sie uns auf dieser Reise.

Was ist Online-Retourenbetrug?

Online-Retourenbetrug beschreibt das ausgetüftelte Ausnutzen von Rückgaberichtlinien und -verfahren eines E-Commerce-Unternehmens durch Einzelpersonen, um sich unrechtmäßig Vorteile zu verschaffen. Hierbei erlangen Betrüger oftmals Waren, ohne tatsächlich dafür zu zahlen.

Doch diese Form des Betrugs beschränkt sich nicht allein auf den Onlinehandel. Betrügerische Aktivitäten können sich über verschiedene Kanäle erstrecken. So könnte jemand beispielsweise einen physischen Artikel zur Rückgabe bringen, der online unter betrügerischen Umständen erworben wurde.

Es ist unumstritten, dass der Retourenbetrug schwerwiegende Auswirkungen auf Onlinehändler hat. Er stellt in Zeiten von Herausforderungen wie Inflation und sinkenden Gewinnspannen ein wachsendes Problem dar.

Die gängigsten Formen des Retourenbetrugs

Ehe wir in die Präventivstrategien eintauchen, lohnt es sich, die diversen Facetten des Retourenbetrugs genauer zu beleuchten. Wie bei vielen Täuschungsmanövern oder Betrugsmethoden, so zeigt sich auch der Retourenbetrug in unterschiedlichen Ausprägungen. Zu diesen zählen:

Art des Retoure-Betrugs	Description
Wardrobing	Der temporäre Einsatz von Produkten und ihre anschließende Retoure als ungenutzt – Ein verbreitetes Phänomen besonders in der Mode- und Luxusgüterbranche.
Rückgabe gestohlener Waren	Der unlautere Versuch, außerhalb des Geschäfts erworbene oder sogar unrechtmäßig beschaffte Produkte zu retournieren.
Retouren mit leeren Kartons	Ware behalten, leere Verpackung zurücksenden und Versandfehler oder Fehler des Händlers vortäuschen, um Rückerstattung oder Ersatz zu erhalten.
Mehrfache Retouren	Ausnutzen von Rabatten, Cashback oder Aktionen durch wiederholtes Kaufen und Zurücksenden von Artikeln.
Ablehnung von Paketen	Online-Bestellung, Verweigerung der Annahme und anschließende Behauptung des Nichterhalts zur Erstattung, oft um Rücksendegebühren zu vermeiden.
Freundlicher Betrug	Legitimer Kauf, aber nach Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung die Zahlung als unberechtigt oder betrügerisch anfechten.
BORIS-Retoure-Betrug	Produkte auf unethische Weise beschaffen und sie im Rahmen von Omnichannel-Rückgabesystemen im Geschäft zur Rückerstattung zurückgeben.

Wardrobing: Die Praxis des Tragens und Zurückgebens von Produkten

Das Phänomen „Wardrobing“, auch „Anziehen und Zurückgeben“ genannt, beschreibt das Vorgehen, einen Artikel zu erwerben, ihn kurzzeitig zu nutzen und anschließend unter dem Vorwand, er sei unberührt, zur vollen Rückerstattung zurückzusenden.

Insbesondere in der Modewelt ist diese Praxis nicht selten anzutreffen: Hier erwerben Kunden – oder treffender, Betrüger – oft Kleidungsstücke oder Accessoires für besondere Anlässe, nur um sie im Anschluss daran zurückzugeben.

Doch nicht nur Modehändler sind hiervon betroffen. Auch Anbieter von Elektronik oder luxuriösen Artikeln stehen vor der Herausforderung des Wardrobing, da Konsumenten bisweilen Gadgets oder hochpreisige Güter für einen temporären Zweck erwerben.

Retourenbetrug durch Rückgabe nicht im Geschäft erworbener Waren

Eine weitere Form des Retourenbetrugs zeigt sich, wenn ein Kunde einen Artikel zur Rückgabe anbietet, den er tatsächlich nie in jenem Geschäft erworben hat. Oftmals stammt das Produkt aus unlauteren Quellen, sei es durch Diebstahl oder andere unerlaubte Vorgehensweisen.

Der Trick mit dem leeren Karton

Das Phänomen der „leeren Kartons“ ist ebenso simpel wie raffiniert: Kunden erwerben online ein Produkt und initiieren eine postalische Rücksendung. Statt jedoch das erworbene Produkt zurückzusenden, versenden sie einen leeren Karton und behalten die Ware für sich.

Daraufhin geben sie vor, den Artikel ordnungsgemäß versendet zu haben und schieben potenzielle Unstimmigkeiten dem Versanddienstleister oder der Retourenabteilung des Onlinehändlers zu. Individuen, die solch einem Vorgehen nachgehen, erhoffen sich eine komplette Rückerstattung oder einen Ersatzartikel, während sie das ursprüngliche Produkt in ihrem Besitz behalten.

Missbrauch von Neukundenrabatten und Sonderaktionen durch häufige Retouren

Manche Täuscher erwerben wiederholt Produkte und senden sie zurück, lediglich um Neukundenrabatte, Cashback-Aktionen oder diverse Spezialangebote auszuschöpfen.

Paketannahmeverweigerung

Hierbei handelt es sich um Situationen, in denen eine Person ein Produkt online erwirbt und bei dessen Ankunft die Annahme des Pakets verweigert. Wird das Paket zurückgesendet, verlangt der Kunde oftmals eine Rückerstattung unter dem Vorwand, er hätte die Ware nie bekommen. Sei es aus plötzlichem Umdenken, mit hinterlistiger Absicht oder um Retourenkosten zu umgehen – solche Paketverweigerungen stellen für Onlinehändler eine echte Herausforderung dar.

Der Trugschluss des „Freundlichen Betrugs“

Lassen Sie sich vom Begriff „freundlicher Betrug“ nicht in die Irre führen; er ist alles andere als freundlich. Bei dieser Methode führt ein Kunde einen Kauf mit seiner Kreditkarte durch, nimmt das Produkt oder die Dienstleistung in Empfang, bestreitet jedoch im Nachhinein die Belastung bei seiner Kreditkartenfirma, indem er behauptet, sie sei nicht autorisiert oder betrügerisch gewesen.

Der Terminus „freundlich“ wird hier verwendet, da dieser Betrug von einem auf den ersten Blick vertrauenswürdigen Kunden verübt wird, nicht von einem typischen Betrüger oder Hacker.

Die Tücken des BORIS-Retourenbetrugs

Beim sogenannten BORIS-Retoure-Betrug, der insbesondere im Zuge von Omnichannel-Rückgabeverfahren an Bedeutung gewinnt, erwirbt jemand durch unlautere Mittel ein Produkt und gibt dieses im Geschäft unter Vorwand einer „Rückerstattung“ zurück.

Häufig manifestiert sich dieses Verhalten als Quittungsbetrug. Dabei versuchen Täter, mehrfache Rückgaben mit ein und derselben Online-Quittung durchzuführen, um wiederholte Rückerstattungen zu generieren.

Die National Retail Federation stellt heraus, dass Betrüger möglicherweise zeitliche Verzögerungen bei der Synchronisation von Daten zwischen den Point-of-Sale-Systemen und den Händlersystemen ausnutzen. Dies ermöglicht ihnen die wiederholte Verwendung elektronischer Quittungen für diverse Rückgaben in den Geschäften. Onlinehändler, die über verschiedene Verkaufskanäle verfügen, sollten demnach fortgeschrittene technische Strategien in Erwägung ziehen, um solchen betrügerischen Praktiken entgegenzuwirken.

Eine Untersuchung des NRF zeigt, dass beachtliche 12,7 % der BORIS-Rückgaben betrügerischer Natur sind. Der Betrug in diesem Bereich liegt schätzungsweise um 48 % höher als bei Rückgaben, die außerhalb von physischen Geschäften getätigt werden.

Diese Erkenntnisse betonen eindringlich die Bedeutung eines nahtlos integrierten E-Commerce-Rückgabemanagements sowie einer Echtzeit-Datensynchronisation.

Tipps zur Aufdeckung und Prävention von Retourenbetrug

Nachdem wir uns mit den Kernaspekten des Retourenbetrugs auseinandergesetzt haben, widmen wir uns nun den Strategien zu dessen Aufdeckung. Im Weiteren präsentiere ich Ihnen wertvolle Ratschläge, die Sie in Ihr Rückgabemanagement integrieren können, um Ihr Geschäft effektiv vor Betrug zu bewahren.

Prüfen Sie die Ware genauestens

Bei der Entgegennahme von Rücksendungen sollten Sie die Artikel sorgfältig auf Hinweise wie Gebrauchsspuren, Beschädigungen oder Manipulationen überprüfen. Betrüger könnten versuchen, bereits genutzte oder beschädigte Waren als neuwertig zurückzusenden oder Etiketten und Verpackungen entfernen, um den vorherigen Gebrauch zu verschleiern.

Ein Hinweis: Seien Sie besonders wachsam bei Produkten, die häufig aus betrügerischen Absichten retourniert werden, wie beispielsweise hochpreisige Waren, Bekleidungsartikel oder Elektrogeräte.

Führen Sie eine Belegprüfung durch

Fordern Sie, wann immer es machbar ist, von Ihren Kunden eine Quittung oder einen Beleg über den getätigten Kauf. Dieses Vorgehen dämmt den Versuch von Betrügern ein, entwendete oder nachgemachte Artikel zurückzusenden.

Bei der Überprüfung der Quittungen sollten Sie diese mit Ihrem Bestellsystem abgleichen. Diesen Prozess können Sie durch den Einsatz von Hilfsmitteln, wie beispielsweise dem Scannen von Barcodes oder QR-Codes, erheblich erleichtern.

Verwenden Sie ein RMA-System (Return Merchandise Authorization)

Durch ein RMA-System (Return Merchandise Authorization) müssen Kunden vor einer Rücksendung eine Genehmigung einholen. Dieser Prozessschritt ermöglicht es Unternehmen, Rückgabeverhalten systematisch zu überwachen und auszuarbeiten, wodurch potenzielle betrügerische Handlungen leichter identifiziert und unterbunden werden können.

Beachten Sie jedoch, dass ein RMA-System die Kundenerfahrung im E-Commerce komplexer gestaltet, was bei rechtmäßigen Kunden zu Unzufriedenheit führen kann. Es ist ratsam, diesen Mehraufwand durch Vereinfachung anderer Prozessabschnitte zu kompensieren. So könnten Sie beispielsweise eine Rücksendegenehmigung nur für besonders hochpreisige Artikel vorsehen oder sie bei Kunden einführen, die in der Vergangenheit auffälliges Verhalten zeigten.

Sicherheitskameras zur Betrugsprävention

Achten Sie auf das Kauf- und Retourenverhalten

Indem Sie den Kaufverlauf Ihrer Kunden im Auge behalten, können Sie mögliche Betrugsversuche frühzeitig erkennen. Zum Beispiel könnten regelmäßige Rücksendungen von hochpreisigen Artikeln oder frühere Retouren von beschädigten oder nicht authentischen Produkten Anlass zu weiteren Überprüfungen geben.

Um diesen Prozess effektiver zu gestalten, lohnt es sich, auf moderne Technologien und digitale Hilfsmittel zurückzugreifen. Nutzen Sie beispielsweise Ihre CRM-Software (Customer Relationship Management) oder spezialisierte Betrugserkennungsprogramme, um auffällige Verhaltensweisen rasch zu identifizieren.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Retourenbetrug zu erkennen

Schulen Sie Ihr Personal ausführlich über die üblichen Methoden des Retourenbetrugs, seien es die Rückgaben von gestohlenen oder gefälschten Waren oder das Zurücksenden von bereits benutzten oder beschädigten Artikeln.

Integrieren Sie diese Betrugsaufklärung in die Einarbeitungsphase neuer Mitarbeiter und bieten Sie regelmäßige Weiterbildungen an, um das Wissen auf dem neuesten Stand zu halten. Einige Aspekte, die Sie in Ihren Schulungen berücksichtigen sollten, sind:

• Vorstellung der gängigsten Formen des Retourenbetrugs.
• Präsentation von Beispielen für gefälschte oder beschädigte Produkte.
• Anleitung zur Überprüfung von Belegen und Identifizierung ungewöhnlicher Retourenverhaltensweisen.
• Ermutigen Sie Ihr Team, bei Unklarheiten oder Verdachtsmomenten immer die Führungskraft zu konsultieren.

Best Practices zur Reduzierung von Retourenbetrug

Jeder einzelne Vorfall von Retourenbetrug ist einer zu viel. Wenn Ihr Unternehmen mit solchen Betrugsfällen konfrontiert wird, möchten wir Ihnen nachfolgend einige Maßnahmen vorstellen, mit denen Sie diesen entgegenwirken können.

Transparente Rückgaberichtlinien

Die effektive Bekämpfung des Retourenbetrugs setzt eine klare und verständliche Rückgaberichtlinie voraus. Wenn Kunden wissen, dass klare Regelungen und entsprechende Konsequenzen bestehen, wird die Versuchung zum Betrug reduziert.

Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Rückgaberichtlinien transparent darlegen, welche Artikel retourniert werden können, innerhalb welchen Zeitraums dies geschehen muss und welche Dokumente (wie Kaufbelege oder Identifikationsnachweise) für den Vorgang erforderlich sind.

Indem Sie Ihre Vorgaben klar und unmissverständlich kommunizieren, schaffen Sie für Ihre Kunden Verständnis und reduzieren Unsicherheiten sowie potenzielle Konflikte.

Rückbuchungsanalyse: Ein strategisches Werkzeug gegen Retourenbetrug

Die Analyse von Kauf- und Retourendaten ist ein Schlüsselelement zur Erkennung und Verhinderung von Retourenbetrug, wie bereits betont wurde. Zusätzlich ist die Untersuchung von Kreditkartenrückbuchungen ein wertvolles Instrument, um tiefer in potenzielle Betrugsmuster einzutauchen.

Insbesondere, wenn Sie feststellen, dass bestimmte Artikel häufig Gegenstand von Rückbuchungen sind, könnte dies ein Anzeichen für eine Anpassung Ihrer Rückgaberichtlinien für diese Produkte sein.

Bei der Analyse von Rückbuchungsdaten sollten Sie folgende Schritte beachten:

• Erkennen Sie wiederkehrende Muster in den Rückbuchungsgründen.
• Identifizieren Sie Kunden, die bereits in der Vergangenheit Rückbuchungen veranlasst haben.
• Unterscheiden Sie Rückbuchungen nach Produktkategorien und geografischen Gebieten.
• Setzen Sie Ihre Rückbuchungsrate in Relation zu branchenüblichen Werten.
• Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse aus den Rückbuchungsdaten, um Ihre Anti-Betrugs-Strategie zu verfeinern.

Nahtlose Datenerfassung zur Betrugsprävention im E-Commerce

Die präzise und zeitnahe Erfassung von Daten in Ihrem gesamten E-Commerce-Ökosystem ist entscheidend, um Retourenbetrug effektiv zu identifizieren und zu verhindern. Betrüger sind bekannt dafür, bestehende Informationslücken zu ihrem Vorteil zu nutzen.

Um solche Schwachstellen zu schließen, ist es von größter Bedeutung, eine nahtlose Integration zwischen Ihren Geschäftsanwendungen sicherzustellen. Dies beinhaltet die enge Verzahnung Ihrer Retourenmanagement-Software mit folgenden Systemen:

• Ihrer E-Commerce-Plattform
• Ihrem System zur Bestandsverwaltung
• Ihrem Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
• Ihrem Zahlungsabwicklungssystem
• Ihrer Software zur Erkennung von Betrugsversuchen

So gewährleisten Sie Echtzeit-Aktualisierungen und erhalten stets einen lückenlosen Überblick über sämtliche Produktretouren.

Proaktive Maßnahmen und Reaktionsstrategien bei E-Commerce-Betrug

Vorbeugung ist der Schlüssel im Umgang mit E-Commerce-Betrug. Doch sollte er trotz aller Vorsichtsmaßnahmen auftreten, stehen Ihnen verschiedene Handlungsoptionen zur Verfügung.

Umgang mit betrügerischen Rückbuchungen

Bei Konfrontation mit betrügerischen Rückbuchungen empfehlen wir, umgehend Ihren Zahlungsdienstleister zu informieren.

Halten Sie sämtliche relevanten Unterlagen bereit, wie etwa Kaufbelege, Sendungsverfolgungsinformationen oder Fotos der retournierten Waren. Zusätzlich stärkt die Vorlage Ihrer Rückgaberichtlinien Ihre Position, besonders wenn die eingereichte Rückbuchung diesen Richtlinien widerspricht.

Maßnahmen bei häufigen Retouren eines Kunden

Sollten Sie bemerken, dass ein Kunde auffällig häufig Retouren vornimmt, wäre es ratsam, für diesen Kunden bestimmte Einschränkungen bezüglich künftiger Rücksendungen zu erwägen. Dies könnte bedeuten, dass Sie ihn auf eine Beobachtungsliste setzen oder die Menge seiner möglichen Retouren innerhalb eines festgelegten Zeitraums limitieren.

Rechtliche Schritte bei schwerwiegendem Betrug

Abhängig vom konkreten Fall kann es erforderlich sein, den Betrug den zuständigen Behörden zu melden.

Ein rechtliches Vorgehen gegen die Betrüger mag in Erwägung gezogen werden, sollte jedoch als letztes Mittel dienen. Der strafrechtliche Prozess kann sowohl zeitaufwendig als auch kostspielig sein. Ein solcher Schritt wäre daher besonders dann ratsam, wenn der Schaden erheblich ist und die potenziellen Anwaltskosten gerechtfertigt erscheinen.

Abschließende Strategien gegen Retourenbetrug

Retourenbetrug stellt für E-Commerce-Unternehmen nicht bloß ein Ärgernis dar, sondern birgt ein ernstzunehmendes Risiko, das erhebliche Zeit- und finanzielle Verluste nach sich ziehen kann. Der wirksamste Ansatz im Umgang mit Retourenbetrug ist dessen Prävention. Gewährleisten Sie also eine robuste Retourenpolitik und klare Geschäftspraktiken.

Neben der konsequenten Umsetzung Ihrer Retourenrichtlinien lohnt sich ein regelmäßiger Blick auf Ihre Verkaufs- und Rücksendedaten. Auch ist es entscheidend, Ihr Team mit den nötigen Kenntnissen und Ressourcen auszurüsten, um betrügerischen Retouren entgegenzuwirken. Ein weiterer Schlüsselaspekt ist die Implementierung gut vernetzter Lösungen, um stets synchronisierte und aktuelle Daten sicherzustellen.

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