Es ist eine Tatsache: Der E-Commerce hat sich zu einem äußerst wettbewerbsintensiven Umfeld entwickelt. Mit niedrigen Eintrittsbarrieren eröffnen sich regelmäßig zahlreiche neue Online-Shops, die den Markt saturieren und es zunehmend schwerer machen, die Aufmerksamkeit (und die Brieftaschen) der Kunden zu gewinnen.
Was bedeutet das für Marken?
Um sich von der Masse abzuheben und mehr Kunden anzuziehen, reicht es nicht aus, allein auf Produkt oder Preis zu setzen, insbesondere angesichts schrumpfender Gewinnmargen. Der effektivste Weg nach vorn besteht darin, das Kundenerlebnis zu optimieren und sicherzustellen, dass jede Interaktion mit der Marke erstklassig ist.
Lassen Sie uns nun betrachten, wie Sie genau das erreichen können.
Die Bedeutung des Kundenerlebnisses verstehen
Die Verbesserung des E-Commerce-Erlebnisses ist eine der lohnendsten Investitionen, die Sie als Online-Händler tätigen können. Mehrere Studien haben gezeigt, dass Kunden eher zu Geschäften mit einem exzellenten Einkaufserlebnis zurückkehren und die meisten (86%, laut den von SuperOffice zitierten Daten) bereit sind, mehr zu bezahlen.
Auf der anderen Seite kann ein schlechtes Einkaufserlebnis potenzielle Kunden abschrecken, die Zahl der Kaufabbrüche erhöhen und den Ruf Ihrer Marke schädigen. Eine Studie von PwC zeigt, dass „jeder dritte Verbraucher (32%) angibt, dass er einer Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken kehren würde“.
Es reicht nicht nur zu behaupten, dass das Kundenerlebnis im E-Commerce „wichtig“ ist – es ist schlichtweg entscheidend für den Erfolg.
Die wesentlichen Bausteine eines erfolgreichen E-Commerce-Erlebnisses umfassen die Analyse der Customer Journey.
| Pre-Purchase | Purchase | Post-Purchase | |
|---|---|---|---|
| Beschreibung | Durchsuchen und Vergleichen von Produkten | Kunden treffen die Kaufentscheidung | Beinhaltet die Sendungsverfolgung und die Kommunikation |
| Verwendete Assets | Produktseiten, Startseite der Webseite, FAQs, Vertrauenssignale, etc. | Warenkorb-Seite, Zahlungsabwicklung | E-Mails zur Sendung, Sendungsverfolgungs-Seite, Retourenportal, Feedback-Formulare |
| Tools und Technologien | E-Commerce Webseite, CRM | Einkaufswagen, Zahlungsabwicklung | Auftragsverwaltungssystem, Post-Purchase-Plattform, CRM, Software zur Verwaltung von Retouren |
Der erste Schritt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im E-Commerce besteht darin, es zu verstehen und zu erfassen. Beim Online-Shopping durchläuft der Kunde in der Regel drei entscheidende Phasen:
Die Pre-Purchase-Phase
Die Phase vor dem Kauf ist genau so, wie es sich anhört: Sie repräsentiert den Teil des Einkaufserlebnisses, in dem Kunden Produkte betrachten, vergleichen, Bewertungen lesen und entscheiden, ob sie Ihrer Marke vertrauen oder nicht. Dies ist die Phase, in der Kunden ihren ersten Eindruck gewinnen, und sie hat einen erheblichen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung.
Die Purchase Phase
In dieser Phase trifft der Käufer die Entscheidung, einen Kauf zu tätigen. Hierbei durchläuft er den Warenkorb-Prozess, bei dem das Design und die Geschwindigkeit eine entscheidende Rolle spielen. Eine klare Preisgestaltung, vielfältige Zahlungsoptionen und Transparenz hinsichtlich der Versandkosten und Lieferzeiten können den Unterschied bei der Kaufentscheidung ausmachen.
Die Post-Purchase-Phase
Die meisten Menschen neigen dazu zu denken, dass das E-Commerce-Erlebnis nach der Warenkorb-Phase endet. In Wirklichkeit ist jedoch das, was nach dem Kauf geschieht, genauso wichtig, wenn nicht sogar noch bedeutender. Diese Phase, die Auftragsverfolgung, Post-Purchase-Kommunikation, Feedback und Retouren umfasst, bildet einen entscheidenden Teil der gesamten Kundenreise.
Unsere Untersuchungen bei parcelLab zeigen, dass die Mehrheit der Verbraucher (53%) diesen Teil als den emotionalsten Teil des Einkaufserlebnisses sehen.
Es ist entscheidend, die Unterschiede zwischen den einzelnen Phasen der Kundenreise zu erkennen. Jede Phase birgt ihre eigenen Herausforderungen, und Sie sollten sie mit individuell angepassten Strategien angehen. Im folgenden Abschnitt werden wir erläutern, wie Sie jede Phase optimieren können.
Verbessern des Kundenerlebnisses vor dem Kauf
In der Phase vor dem Kauf geht es darum, potenzielle Kunden zu gewinnen und zu binden. Dies kann Taktiken wie Content Marketing, Suchmaschinenoptimierung und Online-Werbung beinhalten.
In diesem Abschnitt geht es jedoch mehr um die Verbesserung des Kundenerlebnisses vor dem Kauf, wenn ein Kunde tatsächlich auf Ihrer Website gelandet ist.
Optimieren Sie das Erlebnis auf der Webseite
Schaffen Sie eine optimierte Webseite, auf der Ihre Kunden die gewünschten Produkte und Informationen leicht finden können. Der erste Schritt besteht darin, die Ladezeiten Ihrer Webseite zu optimieren. Untersuchungen von Google zeigen, dass „die Wahrscheinlichkeit eines Abbruchs um 32% zunimmt, wenn die Ladezeit einer Seite von 1 Sekunde auf 3 Sekunden steigt.“
Es spielt also keine Rolle, wie gut Ihre Webseite ist. Wenn sie nicht schnell geladen wird, werden die Nutzer die Seite verlassen.
Bauen Sie Vertrauen auf
Menschen neigen dazu, bei Marken einzukaufen, die ihnen vertraut sind, die sie mögen und vor allem denen sie vertrauen. Daher sind Vertrauenssignale und sozialer Nachweis auf Ihrer Webseite von entscheidender Bedeutung. Diese Elemente vermitteln den Besuchern die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke, was die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht.
Falls Sie dies noch nicht umgesetzt haben, sollten Sie auf Ihrer Website Elemente einfügen, die das Vertrauen fördern. Dazu gehören:
- Produktbewertungen und Rezensionen.
- Logos und Erwähnungen in den Medien.
- Fotos und Videos von echten Kunden, die Ihre Produkte nutzen.
Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist Tea Drops, das auf seiner Homepage einen Bereich für Pressestimmen und Erwähnungen von prominenten Persönlichkeiten wie Tory Burch und Michelle Obama präsentiert.
Setzen Sie die richtigen Erwartungen
Obwohl das Hauptziel Ihres Online-Shops darin besteht, Produkte zu verkaufen, ist es wichtig, Ihr Angebot nicht übermäßig zu bewerben. Es ist ratsam, klar und offen darüber zu sein, was Kunden von ihrem Kauf erwarten können. Diese Transparenz fördert das Vertrauen und verhindert, dass Sie rechtlichen Problemen mit Aufsichtsbehörden wie der Federal Trade Commission ausgesetzt sind.
Zu diesem Zweck ist es entscheidend, folgende Punkte klar zu kommunizieren:
- Details zum Produkt: Details zum Produkt: Stellen Sie gründliche und präzise Produktbeschreibungen zur Verfügung, die Spezifikationen, Abmessungen und Größen umfassen. Vermeiden Sie Inhalte, die als irreführende Werbung aufgefasst werden könnten.
- Richtlinien für Retouren: Informieren Sie Ihre Kunden über alle Richtlinien und Bedingungen, unter denen Retouren akzeptiert werden. Klären Sie sie über den Zeitrahmen für Retouren und etwaige damit verbundene Kosten auf.
- Lieferfristen. Teilen Sie Ihren Kunden mit, wann sie mit der Zustellung ihres Produkts rechnen können. Dabei kann Ihnen parcelLab mit seinen Convert-Funktionen helfen. parcelLab kann ein voraussichtliches Lieferdatum anzeigen, das die Konversionsraten erhöht und die Unsicherheit der Kunden reduziert.
Mithilfe unseres maschinellen Lernalgorithmus berechnet parcelLab Promise voraussichtliche Liefertermine auf der Grundlage Ihrer Lagerabläufe und Liefermethoden. Dabei berücksichtigen wir Ad-hoc-Aktualisierungen zu Feiertagen, Änderungen der Liefermethoden, mehrere Logistiker, wetterbedingte Schließungen und Personalengpässe.
Ein Beispiel hierfür ist Farfetch, das die parcelLab-Plattform nutzt, um auf seinen Produktseiten voraussichtliche Lieferzeiten anzugeben.
Personalisieren Sie das Erlebnis
Individuelle Kundenansprache ist der Schlüssel, damit sich Ihre Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen. Nutzen Sie die Verhaltensdaten und Kaufhistorien Ihrer Kunden, um ihnen relevante Produktempfehlungen zu präsentieren.
Die zuvor beschriebenen Maßnahmen werden dazu beitragen, dass Ihre Kunden in ihrem E-Commerce-Abenteuer vorankommen. Ihr letztes Ziel ist natürlich, sie zur tatsächlichen Kaufentscheidung zu bewegen.
Das führt uns zum nächsten Schritt…
Optimierung des Kaufprozesses im E-Commerce
In der Kaufphase stehen Einfachheit und Klarheit im Vordergrund. Es geht nicht nur darum, den Benutzer zum Klicken auf „Kaufen“ zu bewegen, sondern sicherzustellen, dass er dies mit Vertrauen und Gewissheit tut. Erwägen Sie die folgenden Schritte:
Die Kunst der Warenkorboptimierung im E-Commerce
Halten Sie den Warenkorb-Prozess schnell und reibungslos. Je mehr Schritte oder Formulare ein Kunde ausfüllen muss, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er den Kauf abbricht. Daher ist es sinnvoll, Optionen wie den Warenkorb für Gäste oder das Speichern von Kundenpräferenzen für zukünftige Transaktionen zu bieten, um den Checkout zu beschleunigen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Warenkorb auch auf mobilen Geräten benutzerfreundlich ist, da viele Kunden Mobilgeräte für Einkäufe nutzen. Mehr als 79% der Kunden kaufen mit dem Handy ein, und da ist eine umständliche Bedienung auf dem kleinen Bildschirm nicht akzeptabel.
Transparente Lieferzeiten: Verbessern Sie das Einkaufserlebnis
Genaue Liefertermine gewährleisten, dass Kunden eine klare Vorstellung davon haben, wann sie ihre Einkäufe erhalten werden. Dies ermöglicht es ihnen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wann sie bestellen sollten und welche Versandoptionen sie wählen möchten.
Durch die Bereitstellung genauer Lieferinformationen können Sie nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden stärken, sondern auch die Kundentreue fördern und Wiederholungskäufe anregen.
Mit parcelLab können Sie problemlos Lieferkostenvoranschläge erstellen und das geschätzte Lieferdatum auf der Warenkorbseite über unsere benutzerfreundliche Benutzeroberfläche konfigurieren. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen parcelLab die Überwachung der voraussichtlichen Liefertermine und die entsprechende Kommunikation mit Ihren Kunden.
Leicht verständliche Zahlungsprozesse
Sie befinden sich in der finalen Phase des Kaufprozesses, in der der Kunde bereit ist, die Zahlung abzuschließen. Erleichtern Sie ihm diesen Schritt, indem Sie mehrere Zahlungsoptionen akzeptieren und Transaktionen durch die Implementierung der neuesten Sicherheitsprotokolle schützen.
Die Kundenerfahrung nach dem Kauf perfektionieren
Sie haben den Kunden erfolgreich konvertiert, und seine Bestellung ist unterwegs – großartig! Nun ist es wichtig sicherzustellen, dass der Kunde nach dem Kauf eine positive Post-Purchase-Erfahrung erlebt, um die Wahrscheinlichkeit weiterer Käufe zu erhöhen. Hier ist, wie Sie dies erreichen können:
Senden Sie E-Mails zur Sendungsverfolgung in Ihrem Branding
E-Mails mit Ihrem Branding dienen nicht nur dazu, Ihre Kunden über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden zu halten, sondern stärken auch die Präsenz Ihrer Marke und das Vertrauen Ihrer Kunden. Diese personalisierten Kontaktpunkte verbessern die Post-Purchase-Experience und bieten Gelegenheiten für weiteres Engagement und Marketing.
Ein typisches Beispiel: Bose hat sich mit parcelLab zusammengetan, um eine Reihe von Post-Purchase-E-Mails mit Markenzeichen zu entwerfen, die von Bose.com aus versandt wurden. Diese maßgeschneiderten Lösungen gaben Bose mehr Kontrolle über die Kundenkontaktpunkte, so dass das Unternehmen seine Marke stärken konnte.
Bose erzielte mit dieser Initiative beeindruckende Ergebnisse, darunter:
- Eine Öffnungsrate von 79% bei Transaktions-E-Mails.
- Beeindruckende 9,4 zusätzliche neue Interaktionen pro Bestellung.
Richten Sie eine gebrandete Sendungsverfolgung ein
Statt Kunden zu einem Tracking-Portal eines Drittanbieters weiterzuleiten, ist es empfehlenswert, eine Seite zur Auftragsverfolgung auf Ihrer eigenen Domain einzurichten. Auf diese Weise behalten Sie die volle Kontrolle über die Benutzererfahrung und schaffen Möglichkeiten für Cross-Selling oder Upselling, während Kunden ihre Bestellungen verfolgen können.
Sehen Sie sich dieses Beispiel von H&M an, das die Plattform von parcelLab nutzt, um seine gebrandete Sendungsverfolgung zu betreiben. Durch den Einsatz der Post-Purchase-Plattform von parcelLab sind die Kunden von H&M nun über jeden Schritt des Versandprozesses informiert.
Optimieren Sie Retouren
Obwohl kein Onlinehändler sich gerne mit Retouren beschäftigt, ist es wichtig, den Prozess so einfach wie möglich zu gestalten. Ähnlich wie bei der Sendungsverfolgung kann die Einrichtung eines gebrandeten Retourenportals innerhalb Ihrer Domain äußerst hilfreich sein. Mit einer robusten Retoure- und Garantieplattform lässt sich dies problemlos umsetzen.
Im Jahr 2020 wechselte Conrad Electronic von einem Retourensystem alter Schule zu einem digitalen Retourenportal von parcelLab. Statt einen physischen Retourenaufkleber mit der Bestellung zu erhalten, registrieren die Kunden ihre Retoure jetzt einfach online und erhalten einen ausdruckbaren Aufkleber oder einen QR-Code auf ihr Handy.
Der neue Retourenprozess bietet nicht nur eine nachhaltigere Lösung, sondern ermöglichte Conrad auch eine bessere Verwaltung der Retouren und eine Optimierung der Arbeitsabläufe sowohl für die Kunden als auch für die internen Teams der Marke.
Nutzen Sie das Kundenfeedback für Verbesserungen
Obwohl wir in diesem Artikel viele großartige Tipps geben, ist es wichtig zu bedenken, dass das beste Kundenerlebnis letztendlich von Ihren Kunden abhängt. Daher sollten Sie aktiv Kundenfeedback sammeln und darauf reagieren. Die Erkenntnisse Ihrer Kunden sind ein direkter Weg, um die Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme Ihrer Kunden zu verstehen, was Ihnen wiederum hilft, bessere Entscheidungen bezüglich des Kundenerlebnisses zu treffen.
Indem Sie die Stimmen Ihrer Kunden in den Vordergrund stellen, verbessern Sie nicht nur Ihr Geschäft, sondern zeigen auch, dass Sie ihre Anregungen schätzen und respektieren.
Zusammenfassung
Das Kundenerlebnis im E-Commerce ist breit gefächert und vielschichtig. Es geht nicht nur um das Erscheinungsbild Ihrer Webseite, und es geht auch nicht nur um Preise und Produkte. Um das Kundenerlebnis im E-Commerce zu verbessern, müssen Sie den gesamten Einkaufsprozess betrachten, einschließlich der Phasen vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf. Analysieren Sie jede dieser Phasen, identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten und optimieren Sie entsprechend.
FAQ
Das Kundenerlebnis beschreibt die gesamten Begegnungen und Erfahrungen, die ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einer Marke sammelt. Es bezieht sich auf sämtliche Kontaktpunkte, angefangen beim ersten Besuch einer Webseite bis hin zu nachträglichen Interaktionen nach einem Kauf.
Im Bereich des E-Commerce formt das Kundenerlebnis maßgeblich, wie Kunden eine Marke wahrnehmen, welche Emotionen sie dabei empfinden und wie sie letztlich auf das dargebotene Angebot und den gesamten Marktauftritt reagieren.
Um das Kundenerlebnis im E-Commerce zu optimieren, ist es essenziell, zunächst die Customer Journey zu verstehen und nachzuvollziehen. Die Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind abhängig davon, in welcher Phase sich der Kunde aktuell befindet – ob vor, während oder nach dem Kauf.
Ein hervorragendes Kundenerlebnis fördert das Wachstum Ihres Geschäfts.
Die Optimierung des Kundenerlebnisses beeinflusst direkt die Kaufentscheidungen, die Loyalität der Kunden und das Ansehen der Marke. Zahlreiche Studien belegen, dass Kunden mit einer herausragenden Einkaufserfahrung dazu neigen, zu einem Geschäft zurückzukehren, wobei ein beträchtlicher Anteil sogar bereit ist, für ein solches Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.
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