Wie können Sie die Pünktlichkeit Ihrer Lieferungen optimieren?

Bequemlichkeit ist das A und O im Onlinehandel. Es reicht nicht aus, großartige Produkte auf Lager zu haben. Sie sollten auch dafür sorgen, dass die Artikel so effizient wie möglich an die Haustür Ihrer Kunden gelangen.

Mit anderen Worten: Eine fristgerechte Lieferung ist nicht nur ein Bonus, sondern eine Voraussetzung.

Deshalb ist es wichtig, die fristgerechte Lieferung (OTD) im E-Commerce zu verfolgen und zu verbessern. Eine erstklassige OTD-Rate ebnet den Weg für eine Zunahme der Kundenzufriedenheit, Wiederholungskäufe und ein insgesamt gesünderes Geschäft.

Darüber hinaus kann die pünktliche Lieferung über die Kundenbeziehung entscheiden. Unsere Studie in Zusammenarbeit mit YouGov hat ergeben, dass fast die Hälfte (48%) der Kunden sagen, dass eine negative Erfahrung mit dem Versand oder der Lieferung ihre Beziehung zum Onlinehändler beeinträchtigt. Und nicht nur das: 23% sind nicht bereit, nach einer negativen Erfahrung mit der Lieferung erneut bei einem Onlinehändler zu bestellen.

Wie definiert sich eine pünktliche Lieferung?

Die Liefertermintreue ist ein Key Performance Indicator (KPI), welcher aufzeigt, inwiefern und wie häufig ein Unternehmen seine Lieferversprechen realisiert. Dieser KPI wird insbesondere von Onlinehändlern und Logistikunternehmen herangezogen, um die Effizienz ihrer Versandprozesse zu beurteilen und zu optimieren.

Im E-Commerce können Händler ihre OTD-Rate üblicherweise in Form eines Prozentsatzes darstellen, um die Performance ihrer Versand- und Logistikpartner, beispielsweise der Logistikunternehmen, zu evaluieren. Der Anteil termingerechter Lieferungen kann wertvolle Einblicke in die Produktivität der Lagerteams bieten.

Wie lautet die Berechnungsformel für die termingerechte Lieferung?

Die Formel zur Berechnung Ihrer termingerechten Lieferquote lautet:

OTD % = ( Anzahl der fristgerecht gelieferten Bestellungen / Gesamtzahl der versandten Bestellungen ) × 100

Lassen Sie uns diese Gleichung aufschlüsseln:

• Die Gesamtzahl der versendeten Bestellungen bezieht sich auf die Gesamtzahl der versendeten Bestellungen.
• Die Anzahl der fristgerecht gelieferten Bestellungen ist die Anzahl der Bestellungen, die den Kunden innerhalb des versprochenen Zeitrahmens erreicht haben.

Wenn ein Onlinehändler beispielsweise in einem Monat 200 Bestellungen versendet hat und 190 dieser Bestellungen den Kunden rechtzeitig erreicht haben, wäre die OTD-Rate wie folgt:

OTD % = (190 / 200) × 100

= 95%

Die Quote der fristgerechten Lieferung des Onlinehändlers liegt also bei 95%.

Welcher Wert gilt als gute Quote bei der fristgerechten Lieferung?

Wenn es um Ihre termingerechte Lieferquote geht, gilt: je schneller, desto besser. Ein guter OTD-Prozentsatz, den Sie anstreben sollten, liegt laut der Keller Logistics Group bei 95 % oder darüber.

Die Frage ist, ob die Marken ihre Lieferversprechen einhalten.

Die Ergebnisse variieren natürlich von einem Unternehmen zum anderen. Die D2C Post-Purchase-Experience-Studie von parcelLab hat jedoch ergeben, dass die pünktliche Zustellung zwischen D2C- und Unternehmensmarken variieren kann. Unsere Untersuchung zeigt, dass ein Fünftel aller Sendungen von D2C- und Unternehmensmarken später als angegeben eintrafen.

	D2C-Brands	Unternehmens-Brands
Lieferung früher als angegeben	8	10
Lieferung innerhalb des angegebenen Zeitrahmens	56	54
Lieferung 1 Tag zu spät	6	6
Lieferung 2 Tage zu spät	2	0
Lieferung 3 Tage zu spät	4	4
Lieferung 4 Tage zu spät	0	0
Lieferung 5 Tage zu spät	2	2
Lieferung mehr als 5 Tage zu spät	6	8
Keine Lieferfrist	16	16

Warum ist eine pünktliche Lieferung so wichtig?

Wir haben es schon einmal gesagt und wir werden es wieder sagen: Im E-Commerce ist Bequemlichkeit das A und O. Ein schnelles und einfaches Einkaufserlebnis – vor allem während der Post-Purchase-Experience – kann Wunder für Ihre Marke bewirken.

Bedenken Sie Folgendes:

Gesteigerte Zufriedenheit der Kunden

Eine hohe fristgerechte Lieferquote hält die Kunden zufrieden. Unsere Untersuchungen zeigen, dass 53% der Verbraucher die Post-Purchase-Phase als den emotionalsten Teil ihres Einkaufs sehen. Und da die Lieferung einen so wichtigen Teil dieses Erlebnisses ausmacht, kann die pünktliche Lieferung von Produkten über deren Wahrnehmung entscheiden.

Erhöhtes Maß an Vertrauen

Digital.gov weist darauf hin, dass „Vertrauen durch gute Erfahrungen aufgebaut und durch schlechte Erfahrungen zerstört werden kann“.

Die konsequente Einhaltung Ihrer Lieferversprechen führt zu einem höheren Maß an Vertrauen. Wenn Produkte jedes Mal pünktlich geliefert werden, wissen die Kunden, dass sie sich auf Ihre Marke verlassen können.

Dies wiederum fördert die Kundentreue und kann auch zu positiven Mund-zu-Mund-Propaganda-Empfehlungen führen.

Steigerung der Wiederkaufsrate

Apropos, OTD ist einer der Schlüssel zu mehr Kundentreue und Wiederholungskäufen. Kunden werden eher wiederholt bei Ihnen kaufen, wenn sie wissen, dass sie ihre Bestellungen innerhalb des versprochenen Zeitrahmens erhalten.

Starker Wettbewerbsvorteil

Eine durchgehend hohe OTD-Quote differenziert Sie positiv von Ihren Wettbewerbern, die möglicherweise eine inkonsequente Lieferhistorie vorweisen. Indem Sie die Liefertermintreue auf einem hohen Niveau halten, motivieren Sie Ihre Kunden dazu, Sie gegenüber anderen Onlinehändlern zu bevorzugen.

Weniger Retouren

Eine pünktliche Lieferung, besonders bei zeitkritischen Produkten, reduziert die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen. In einigen Fällen erwerben Kunden das Produkt in einem anderen Geschäft, falls sie annehmen, dass der Artikel nicht fristgerecht ankommt. Beispielsweise kann, wenn ein Geschenk erst nach dem Geburtstag eintrifft, der Empfänger es problemlos zurücksenden, nachdem er bereits ein Ersatzprodukt erworben hat.

Geringere Kosten

Niedrige Lieferquoten können zu mehr Kundenanfragen und Retouren führen, was die Zeit und die Ressourcen Ihres Teams verschlingt. Wenn Sie also die Lieferprobleme auf ein Minimum reduzieren, können Sie auch Ihre E-Commerce-Kosten senken. Wenn die Produkte immer pünktlich ankommen, müssen Sie weniger Feuer löschen, so dass Sie keine unnötigen Kosten verursachen.

Höhere operative Effizienz und Vorhersagbarkeit

Wenn Sie sich darauf verlassen können, dass die Produkte pünktlich eintreffen, können Sie Ihr Geschäft besser vorhersagen. Eine konsistente OTD-Rate macht es einfacher, Prognosen zu erstellen und Ressourcen für das Lager und den Kundensupport zuzuweisen.

Wie können Sie die Pünktlichkeit Ihrer Lieferungen optimieren?

Nachdem wir nun die Grundlagen der termingerechten Lieferung behandelt haben und wissen, warum sie so wichtig ist, wollen wir uns nun ansehen, wie Sie sie verbessern können. Im Folgenden finden Sie einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Liefertermintreue in Topform zu halten.

Einschätzung künftiger Nachfrage und Optimierung der Lagerverwaltung

Durch eine effiziente Bestandsführung lassen sich Verzögerungen in der Auftragsabwicklung verhindern, indem stets der adäquate Bestand zum optimalen Zeitpunkt an den geeigneten Standorten vorhanden ist.

Hierbei gilt es, ein wachsames Auge auf die Produktnachfrage sowie auf die Bestandsdaten zu legen, um entsprechend disponieren zu können.

Angenommen, Sie betreiben einen Onlinehandel für Bekleidung und erkennen eine steigende Nachfrage nach Hosen mit weitem Bein bei Ihren Kunden an der Westküste. In solch einem Szenario wäre es ratsam, die Bestände dieser Hosen in Ihren Lagern oder Vertriebszentren an der Westküste aufzustocken. Dies sichert eine zügigere Abwicklung und Zustellung für diese Region. Je näher sich Ihre Produkte am Standort Ihrer Kunden befinden, desto geringer ist das Risiko von Verzögerungen und nicht eingehaltenen Lieferterminen.

Optimieren Sie Ihre Lagerabläufe

Optimieren Sie Ihre Lagerprozesse für eine effizientere Lagerhaltung, Kommissionierung und Verpackung der Artikel.

Eine Strategie zur Verbesserung der Prozesse in Ihrem Lager besteht darin, die Batch-Kommissionierung anstelle der Einzelkommissionierung einzuführen. Dabei werden ähnliche Aufträge in Gruppen zusammengefasst, was den zeitlichen und physischen Aufwand für die Zusammenstellung der Artikel minimiert. Diese Vorgehensweise fördert die Effizienz im Lager, sodass Ihre Teams in der Lage sind, die Produkte zügiger auszuliefern.

Entscheiden Sie sich für weniger Verpackung, wenn möglich

Vermeiden Sie die Verwendung unnötiger Verpackungen. Abgesehen von der Reduzierung des Abfalls führt weniger Verpackung auch zu einem schnelleren Verpackungsprozess. In vielen Fällen beschleunigen Sie auch den Versand und die Lieferung. Anstatt verschiedene Pakete in separaten Paketen zu versenden, fassen Sie beispielsweise alles in einem Karton (d.h. in einer einzigen Sendung) zusammen, um die Handhabung zu minimieren, die Versandkosten zu senken und den Lieferprozess für den Kunden zu beschleunigen.

Wählen Sie die richtigen Logistik- und Lieferpartner

Es bleibt eine unvermeidliche Realität, dass die termingerechte Lieferung stets Herausforderungen mit sich bringt, denn auch wenn interne Systeme und Prozesse optimiert werden können, hängt ein erheblicher Teil der OTD-Leistung von den Logistikpartnern ab.

Daher ist die Zusammenarbeit mit verlässlichen Versanddienstleistern, die Lieferfristen konsequent einhalten, von großer Bedeutung.

Große Logistikunternehmen wie UPS und FedEx erweisen sich in der Regel als zuverlässig und haben ihre Zustellprozesse gut im Griff. Möchten Sie jedoch die Pünktlichkeit Ihrer Zustellungen weiter optimieren, könnte die Berücksichtigung regionaler Logistiker vorteilhaft sein.

Regionale Logistikdienstleister eignen sich besonders für Händler, die in dicht besiedelten Gebieten liefern, und bieten oft kürzere Lieferzeiten – üblicherweise ein bis zwei Tage – für ihre Bedienungsgebiete. Dies prädestiniert sie als gute Wahl für diejenigen, die Lieferzeiten reduzieren möchten, ohne die Kosten zu steigern.

Natürlich müssen Sie die Leistung Ihrer Lieferanten im Auge behalten und sich bemühen, die Leistung der Logistiker zu verbessern, falls Probleme auftreten sollten.

Gewährleisten Sie eine nahtlose Integration Ihrer Systeme.

Manuelle Aufgaben, menschliches Versagen und unzusammenhängende Systeme führen zu Problemen und Verzögerungen. Wenn beispielsweise die Verkaufs- und Bestandsdaten nicht mit Ihrem Auftragsverwaltungssystem synchronisiert sind, könnten Ihre Teams den Fehler machen, Bestellungen für nicht vorrätige Artikel zu bearbeiten oder Bestellungen ganz zu übersehen.

Wenn Ihr E-Commerce-CRM oder Ihre Post-Purchase-Software nicht mit Ihrer Logistiker-Lösung verbunden ist, kann es passieren, dass Sie falsche Lieferinformationen an Ihre Kunden senden.

Sie können diese Probleme vermeiden, indem Sie sicherstellen, dass alle Ihre Geschäftsanwendungen und -systeme eng integriert sind. Entscheiden Sie sich für Lösungen mit nativen Integrationen oder offenen APIs, damit Sie Daten nahtlos zwischen verschiedenen Plattformen synchronisieren können. Auf diese Weise können Sie nicht nur Ihre Abläufe straffen und Bestellungen schneller erfüllen, sondern auch Ihre Entscheidungsfindung dank Echtzeit-Einblicken verbessern.

Nutzen Sie Daten, um optimale Lieferzeiten zu bestimmen

Der Schlüssel zum Erreichen Ihrer Ziele für pünktliche Lieferungen liegt in präzisen Lieferzusagen. Bei der Schätzung und Mitteilung der Lieferfristen an Ihre Kunden ist es unerlässlich, korrekte Daten bereitzustellen.

Faktoren wie Lagerbestand und die Leistung der Logistikpartner sollten berücksichtigt und genutzt werden, um ein realistisches und erreichbares Lieferfenster zu bestimmen.

Die erfreuliche Mitteilung dabei ist, dass dies nicht manuell erfolgen muss. Lösungen wie parcelLab können die relevanten Daten im Hintergrund verarbeiten, wodurch Sie in der Lage sind, Lieferzeiten präzise zu bestimmen.

Mittels parcelLab ist es möglich, Ihren Kunden direkt auf den Produktseiten ein Lieferversprechen zu geben, was Vertrauen schafft und Unsicherheiten bezüglich der Lieferzeiten mindert. Die bloße Angabe der Versandgeschwindigkeit (beispielsweise 3-7 Tage) ist deutlich weniger effektiv. Das Hinzufügen einer geschätzten Ankunftszeit stellt eine überaus einfache Methode dar, um Kunden dazu zu animieren, einen Einkaufswagen zu füllen.

Wie wichtig es ist, klare Liefererwartungen zu formulieren?

Kommunikation ist eine essentielle, jedoch häufig vernachlässigte, Komponente für eine pünktliche Lieferung. Zwar hängt Ihre OTD-Rate in hohem Maße von Versand und Zustellung ab, dennoch ist die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, von entscheidender Bedeutung.

Sobald Sie den Lieferzeitrahmen einer Bestellung sicher festgelegt haben, gilt es, diese Information an Ihre Kunden weiterzuleiten, um entsprechende Erwartungen zu schaffen. Schauen wir uns an, wie Sie dies umsetzen können.

Erwartungen vor dem Kauf festlegen

Kommunizieren Sie Lieferfristen, noch bevor ein Kunde eine Bestellung aufgibt. Wie bereits erwähnt, können Sie dies durch die Analyse von Verkaufs-, Bestands- und Logistikerdaten erreichen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse können Sie nutzen, um auf Ihrer Webseite die voraussichtlichen Lieferzeiten anzuzeigen.

Natürlich wird diese Aufgabe immens erleichtert, wenn Sie eine Plattform wie parcelLab verwenden. Mit unserer Convert-Lösung können Sie ein voraussichtliches Lieferdatum angeben, das die Konversionsraten erhöht, die Unsicherheit der Verbraucher verringert und die Kundenzufriedenheit verbessert.

parcelLab nutzt Algorithmen des maschinellen Lernens, um Liefertermine basierend auf Ihren Lagerabläufen und den jeweiligen Zustellmethoden zu kalkulieren. Dabei werden auch Feiertage, verschiedene Logistikpartner, wetterbedingte Schließungen und Personalknappheiten berücksichtigt, um möglichst präzise Lieferprognosen zu erstellen.

Marken, die auf parcelLab Convert setzen, können Kunden effizienter konvertieren und die Anzahl der WISMO-Anfragen (Where Is My Order?) um 42 % senken.

Informieren Sie Ihre Kunden kontinuierlich in der Phase nach dem Kauf

Weitsichtige Marken sind sich bewusst, dass die Aufgabe nicht endet, sobald ein Kunde gewonnen wurde. Die Betreuung des Kunden in der Phase nach dem Kauf ist ebenso von essenzieller Bedeutung.

Ein wichtiger Teil davon ist die Überwachung der Sendungen und der Versand von Updates. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie eigene Aktualisierungen versenden, anstatt sich auf Logistiker zu verlassen. Zusätzlich zu der besseren Kontrolle über die Kundenerfahrung bietet dies auch die Möglichkeit, Ihre Markenidentität und -botschaft zu stärken.

Ganz zu schweigen davon, dass gebrandete E-Mails das Post-Purchase-Engagement fördern, was zu mehr Traffic und Verkäufen führt.

Wir empfehlen Ihnen außerdem, eine gebrandete Sendungsverfolgung einzurichten (im Gegensatz zu einer Website eines Drittanbieters). Genau wie bei den Marken-E-Mails bietet eine Seite zur Auftragsverfolgung, die auf Ihrer Domain gehostet wird, ein nahtloses und konsistentes Markenerlebnis. Außerdem bleiben die Kunden so in Ihrem Ökosystem, was zu weiterem Engagement oder zusätzlichen Käufen führen kann.

Ein Beispiel für ein Unternehmen, das eine hervorragende Post-Purchase-Experience bietet, ist GRANIT Parts, ein bekannter Ersatzteilspezialist für Landwirtschafts-, Garten- und Baubedarf.
Viele der Kunden von GRANIT Parts sind auf schnellen Ersatz angewiesen, um ihre Arbeit fortsetzen zu können. Daher ist eine hohe fristgerechte Lieferquote von entscheidender Bedeutung. Und wenn es zu Verzögerungen kommt, muss GRANIT diese umgehend mitteilen, um die Kunden zu informieren.

GRANIT nutzt parcelLab, um bei seinen Post-Purchase-Initiativen den Überblick zu behalten. Mit parcelLab ist das Unternehmen in der Lage, im Event einer Verzögerung proaktiv zu kommunizieren. Diese Updates enthalten spezifische Details darüber, welche Artikel in einer Bestellung betroffen sind, so dass der Kunde entsprechend planen kann.

parcelLab versorgt sowohl die gebrandeten E-Mails von GRANIT als auch das Bestellportal des Unternehmens mit Informationen. Gemeinsam sorgen diese Ressourcen dafür, dass GRANITs Kunden stets bestens informiert sind. Diese Maßnahmen des Unternehmens resultierten in einer Reduzierung der Anrufe um 20% und der E-Mail-Anfragen um 15%.

„Die Marke GRANIT PARTS steht für Kundenzentriertheit und Zuverlässigkeit. Dies manifestiert sich nicht nur in unseren Produkten, sondern dank parcelLab auch in unserer Kommunikation bezüglich des Versands“, äußert sich Benjamin Luyten, Leiter der internationalen Partnerschaften des Unternehmens.

Fazit

Eine pünktliche Lieferung stellt heutzutage im E-Commerce nicht mehr nur einen erfreulichen Zusatz dar, sondern ist unabdingbar geworden. Streben Sie eine intensivere Kundenbindung an, möchten unerschütterliches Vertrauen in Ihre Marke schaffen und sicherstellen, dass kontinuierlich neue Verkäufe generiert werden, dann ist die akribische Überwachung Ihrer OTD-Leistung unverzichtbar.

Die erfreuliche Mitteilung? Mit den zuvor genannten Ratschlägen sind Sie bestens ausgestattet, um Ihre Lieferperformance zu optimieren und einen nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen, der Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen zurückführt.