Auch wenn sich jeder Onlinehändler gerne auf die Peak Season konzentrieren würde, kommt er nicht umhin, sich auf die Retouren vorzubereiten. Einem Forrester-Bericht zufolge haben zwei Drittel der erwachsenen US-Online-Nutzer in den letzten sechs Monaten einen Artikel zurückgegeben, wobei der Zustrom von Retouren, der nach den Feiertagen erzielt wird, noch nicht einmal berücksichtigt ist. Die höchsten Retouren gab es in den Bereichen Mode, Lebensmittel, Schönheit und Kosmetik.
Es ist keine Überraschung, dass der Modesektor bei den Retouren führend ist, und das gilt umso mehr während der Feiertage. Dafür können mehrere Faktoren verantwortlich sein. Die Oma kauft einen Pullover, der Ihnen nicht passt, oder das Baby ist aus der Größe herausgewachsen, die ihm gekauft wurde. In jedem Fall gehen die Verbraucher in den Laden oder auf die Webseite der Marke, um ihre Geschenke zurückzubringen.
Die Peak Season rückt schnell näher. Sehen wir uns einige Best Practices an, die dazu beitragen, Einnahmen zurückzugewinnen, die sonst durch Retouren verloren gehen würden.
Mehr aus Retouren machen
Es mag selbstverständlich erscheinen, aber wenn ein Kunde versucht, etwas, das er online gekauft hat, zurückzugeben, setzt er sich aktiv mit Ihrer Marke auseinander. Wenn Ihnen Informationen über die Bestellung des Kunden fehlen oder Sie die Kommunikation über Retouren Dritten, wie z.B. Logistiker, überlassen, verpassen Sie wichtige Berührungspunkte mit Ihren Kunden.
Digitale Angebote
In der Retourenstudie von parcelLab gaben 34% der Onlinekäufer an, dass sie einen Gutschein akzeptieren würden, wenn sie ihre Rückerstattung sofort erhalten. Insgesamt zeigten die Verbraucher die Bereitschaft und den Wunsch, dass Onlinehändler mehr Möglichkeiten zur Rückgabe schaffen. Um die Kosten für Retouren zu senken, sollten Sie sich Ihre Online-Retourenprozesse ansehen und sich diese Fragen stellen:
- Kann ein Kunde problemlos eine Retoure anmelden?
- Wenn er mehrere Artikel gekauft hat, kann er dann auswählen, welchen Artikel er zurückgeben möchte und hat die Möglichkeit, die Gründe für die Retoure auszuwählen?
- Bietet Ihre Marke einen bequemen Umtausch an, oder muss der Kunde die Retoure erst einreichen und in einer separaten Transaktion einen Neukauf tätigen?
Das Retourenerlebnis Ihres Kunden ist wichtig und kann darüber entscheiden, ob er sich für einen weiteren Kauf bei Ihnen entscheidet oder nicht. Wenn Sie Ihren Kunden alternative Online-Optionen anbieten, sind sie eher bereit, ihre Waren bei Ihnen umzutauschen oder andere Einkäufe zu tätigen, als zu einem Konkurrenten zu gehen, weil Ihre Erfahrung nicht den Anforderungen entspricht.
Kommunikation bei Retouren
Wie beim Post-Purchase-Prozess sollte Ihre Marke aktiv mit Ihren Kunden kommunizieren, während die Retoure zurückgeschickt wird. Von der Bestätigung der Retoure bis zum Eingang im Lager und der Bearbeitung der Rückerstattung sollten Onlinehändler den Kunden auf dem Laufenden halten, damit er sich nicht über WISMR wundert. Zusätzlich zur Verringerung der WISMR können diese Kommunikations-Touchpoints genutzt werden, um für Verkäufe, beliebte Artikel oder Gutscheine zu werben und den Kunden zu einem anderen Kauf zu bewegen.
Überprüfen Sie Ihren Retourenprozess
Onlinehändler sollten jedes Jahr Ihren Retourenprozess überprüfen und ihn mit den Branchenstandards vergleichen. Laut Forrester sagen 63% der erwachsenen US-Online-Käufer, dass sie häufiger bei Unternehmen kaufen, die einen einfachen Retourenprozess haben. Wenn Ihre Marke einen komplizierten, manuellen Prozess hat, kann dies Kunden vom Kauf abhalten.
Retouren sind ein Schlüsselbereich, in dem der manuelle, kostenintensive Prozess aufgedeckt wird, was zu einem verwirrenden Kundenerlebnis führt und sich auf die Kosten für Retouren auswirkt. Wenn Sie von Ihren Kunden verlangen, Dokumente auszutauschen, mehrere Label zu erstellen oder komplexe geteilte Retouren manuell zu bearbeiten, ist es an der Zeit, diesen Prozess neu zu bewerten.
Es ist verständlich, dass ein komplexer Prozess nicht über Nacht vereinfacht werden kann. Er kann jedoch durch den Einsatz von Retourenmanagement-Software mit intuitiven digitalen Prozessen verbessert werden.
Mit Segmentierung zu Top-Ergebnissen
Als Onlinehändler verfügen Sie möglicherweise über ausgefeilte Segmentierungsfelder, die in der Post-Purchase-Experience nicht ausreichend genutzt werden. Um Ihr Kundenerlebnis bei Retouren zu verbessern, gibt es vier Möglichkeiten, wie Ihre Marke die Daten segmentieren könnte:
- Kauf eines bestimmten Produkts/Produkttyps
- VIP- oder Treueprogramm
- Kunden, die eine bestimmte Ausgabenschwelle überschreiten oder einen hohen Lebenszeitwert haben
- Die Anzahl der Einkäufe in einem bestimmten Zeitraum
Jeder Teil der Post-Purchase-Experience sollte personalisiert sein, auch die Retoure. Wenn Ihre Marke eine stärkere Personalisierung des Retourenprozesses anstrebt, ist es wichtig zu verstehen, dass diese Erfahrungen eine klar definierte Berechtigung auf der Grundlage des Kundenstatus erfordern. Auf diese Weise können Sie verschiedene Rückerstattungsmethoden wie Sofortgutschriften oder Retouren-Kommunikation für verschiedene Kunden ermöglichen.
Bessere Sichtbarkeit für Kundenservice-Agenten
Eine der größten Frustrationen für Verbraucher, die Online-Bestellungen zurückgeben, ist die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst. parcelLab hat festgestellt, dass Kundendienstmitarbeiter, insbesondere wenn Verbraucher ihre Retoure bei einem Logistiker registrieren, schlecht oder gar nicht informiert sind, um Verbraucher über den Status ihrer Retoure zu unterstützen. In einigen Fällen verlieren Onlinehändler den Überblick, je nachdem, welcher Logistiker die Rücksendung vornimmt.
Es ist wichtig, dass Sie in Ihrem Post-Purchase- und Retoure-Prozess integrierte Kundenservice-Workflows haben. Kundendienstmitarbeiter sollten in der Lage sein, die Retoure eines Kunden leicht zu finden und den Status der Retoure mitzuteilen, ohne den Kunden in die Warteschleife setzen zu müssen. WISMR-Anfragen sind kostspielig, und um die Kosten für Retouren in der Hochsaison zu senken, müssen Sie Ihren Mitarbeitern einen mühelosen Zugang zu diesen Informationen ermöglichen.
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